3 Уровня работы с клиентом

Уровень поведения, он же уровень бытовой, он же уровень действий, событий. Тот самый уровень, который отвечает на вопросы:

что происходит? как происходит? как сделать? как заработать? как минимизировать затраты? как улучшить? как сделать больше, лучше, сильнее, выше? где взять именно этот ресурс? как научиться этому? как достичь результата?

Уровень ценностей, мотивации, смысла. Можно сказать, что этот уровень выше уровня поведения и объединяет ряд поведенческих моделей, стратегий в один класс. Например все вопросы поведенческого уровня можно уместить в класс "эффективность". Отвечает на вопросы: о чем речь? о чем таком важном идет разговор? В чем смысл всех этих действий, целей, стратегий? Чем это так ценно и важно?

Уровень идентичности. По сути, это уровень, который объединяет в себе ценности и поведение, обобщая их в нечто "личностное". Например, все вопросы поведенческого уровня, а также вопросы уровня ценностей можно сформировать в идентичность - коуч личной эффективности.

Цель, Способ, Ресурс, Ценность, Время, соответственно и результаты клиента, рассматриваются на нескольких уровнях.

Пример:

Коуч: В чем Ваша цель?

Клиент: Хочу повысить доход до 150 000.

Коуч: Это конечный результат? Зачем Вам 150 000?

Клиент: Нет, я на эти деньги смогу купить офис и организовать там отдел продаж.

Коуч: Правильно ли я вас понимаю, конечный результат - организация отдела продаж?

Клиент: Получается да.

Вывод 1 - запрос клиента звучит с поведенческого уровня. Коуч прекрасно понимает, что задача не решается на том же уровне, на котором она возникла или озвучена.

Коуч: Скажите, каким нужно быть человеком, в позитиве, чтобы открыть свой отдел продаж?

Клиент: Как минимум при деньгах и уверенном в собственном продукте.

Вывод 2 - первая часть ответа клиента прозвучала из задачи быть "при деньгах", вторая часть про "уверенность в продукте" - что является уровнем ценностей. Опытный коуч это слышит и не отступает.

Коуч: И все же, какие это люди, если они и при деньгах и уверенные в продукте? Что это за особенные люди?

Клиент: Это в первую очередь принципиальные профессионалы продаж и талантливые менеджера.

Вывод 3 - Наконец-то клиент ответил на уровне Я-Идентичности: "принципиальные профессионалы продаж и талантливые менеджера"

Коуч: Что это значит "принципиальные профессионалы продаж и талантливые менеджера"?

Клиент: Это значит, что прежде чем открыть свой отдел продаж эти люди принципиально проходят опыт продаж и опыт постепенного набора команды.

Коуч: Хорошо, что такого ценного есть у этих людей, что они могут открыть свой отдел продаж?

Клиент: Профессионализм. Принципы. Продажи.

Коуч: Скажите, такие люди думают, где им достать 150 000, чтобы открыть свой отдел или они как-то по-другому это делают?

Клиент: По-другому. Они ..... (рассказывает новую стратегию успеха по построению отдела продаж на предыдущей работе, где он это делал с нуля и минимальными затратами)

Вывод 4: задача решена. Для этого коучу пришлось сместить фокус внимания клиента с денег (поведенческий уровень), на уровень идентичности. Изменив фокус внимания, получилось найти новые ответы и варианты реализации цели.