2.2.Форма обслуживания посетителей.

На предприятии традиционно применяется следующие формы обслуживания: повседневное обслуживание, специальные формы обслуживания.

Повседневная форма обслуживания на предприятии, характеризуется постоянным потоком клиентов, который формируется стихийно и непредсказуемо. Организация обслуживания клиентов в студии осуществляется по единому стандарту и строго прослеживается администраторами. Обслуживание складывается из следующих элементов:

·   встреча клиента;

·   подача прайс-листа;

·   представление услуг и акций;

·   проводить клиента к мастеру ;

·   предоставление услуг;

·   расчет по окончании обслуживания.

В студии красоты работает следующий персонал: мастер маникюра, парикмахер-стилист, косметолог, лэшмейкер, визажист, уборщица. (количество обслуживающего персонала зависит от дня недели), и администратор-кассир, который следит за порядком в уполномоченном ему зале. Также в смене работают заместитель директора, который следит за порядком во все1 студии.

Обслуживание клиентов начинается при входе их в зал , где их встречает администратор.

После встречи, администратор провожает клиента к мастеру.

После того как клиент занял свое место, администратор или мастер предлагает клиенту напиток на выбор (вода, чай, кофе) . Во время предоставления услуги мастер может рассказать клиенту о новых услугах студии, о новых акциях.

По окончанию услуги, мастер провожает клиента к стойки администратора, для того чтобы расчесать клиента и записать на следующий раз. В свою очередь мастер передает информацию о проделанной работе администратору, администратор составляет счет, мастер проверяет правильность указания перечни услуг, цен и проверяет наличие возможных скидок. Клиент рассчитывается, записывается на следующий раз и уходит. После ухода клиента, мастер дезинфицирует свое рабочее место, стерилизует инструменты. И готовит новые инструменты для следующего клиента.

2.3.Организация продвижения услуг.

Важнейшим фактором, позволяющим добиваться максимальной прибыли, является квалификация мастеров. Задача каждого мастера состоит в том , чтобы постоянные клиенты всегда были довольны полученными услугами, а новые клиенты возвращались снова и становились постоянными клиентами. Правильно подготовленный мастер со стажем работы может обеспечивать больший спрос на дополнительные услуги. Для достижения этого необходим разработанный комплекс последовательных действий: работа с прайс-листом, система тренингов, мотивация персонала, контроль и оценка продаж. Самым главным показателем уровня студии красоты, является качество предоставляемых услуг, разнообразие и скорость. Качество предоставляемых услуг каждый мастер постоянно улучшает, регулярно посещая курсы по повышению квалификации. Основной целью мастера является 100% возврат клиентов, продвижение новых услуг и привлечение новых клиентов.

Студия красоты «Lady.di» использует следующие виды рекламы :

- наружная реклама - графическая, текстовая, либо иная информация рекламного характера, которая размещается на специальных временных или стационарных конструкциях, расположенных на открытой местности, а также на внешних поверхностях зданий, сооружений, на элементах уличного оборудования, над проезжей частью улиц и дорог или на них самих, а также на автозаправочных станциях

- сувенирная (собственные печатные издания – визитки, листовки, скидочные карты, подарочные сертификаты, карточки посещений)

- распространение листовок - самый распространенный и эффективный метод проведения товаров или услуг, который хорошо информирует потребителей о новинках или акциях, привлекает новых клиентов.

- кооперация с сопутствующими организациями (ресторан, турфирма, зоосалон, фитнес-клуб)

- продвижение услуг за счет скидок и акций - маркетинговые акции для привлечения клиентов — это вид BTL активности, увеличивающий за короткое время покупательскую способность целевой аудитории за счет создания дополнительной мотивации к покупке. Дополнительная мотивация к покупке услуги может быть создана за счет предложения экономии, дополнительной услуги-подарка или новых интересных впечатлений.

- продвижение в социальных сетях (группа ВК) - это комплекс мероприятий по использованию социальных сервисов в качестве каналов для продвижения компаний и решения других бизнес-задач. Социальная сеть — эффективный помощник по продвижению бизнеса, отличный маркетинговый канал, который выведет вас на совершенно новый уровень. Продвижение в социальных сетях позволяет воздействовать на целевую аудиторию, выбирать площадки, где эта аудитория в большей степени представлена и наиболее подходящие способы коммуникации с ней. Благодаря социальной сети вы можете поддерживать отношения с текущими клиентами. А это очень важно – иметь диалог со своим потребителем. Таким образом, вы повышаете к себе лояльность ваших клиентов и становитесь более авторитетными в их глазах. Имея страницу компании в социальной сети, вы сможете в режиме онлайн получать отзывы о вашей деятельности, сотрудниках, проводить опросы и таким образом понимать, в каком направлении двигаться дальше.

- сарафанное радио - неформальные формы и способы передачи устной информации о товаре или услуге от потребителя к потребителю, а также те, кто распространяет такую неформальную информацию. Это бесплатная форма устной или письменной рекламы, с помощью которой удовлетворённые пользователи рассказывают другим людям, почему им нравится какая-то услуга. Сарафанное радио является рекламной формой, которой люди склонны наиболее доверять, так как человек, который советует какую-либо услугу, не имеет в этом личной выгоды.