Введение

Залогом успеха гостиницы и ее привлекательности для клиента может стать удачное месторасположение, великолепный дизайн, комфортная и уютная обстановка, соблазнительные цены, а также дополнительные услуги. Чем больше качественных услуг предоставляет предприятие индустрии гостеприимства своим посетителям, тем более выгодно оно выглядит в их глазах. Клиенты всегда по достоинству оценят наличие в гостинице ресторана, бассейна, сауны, фитнес-центра, доступа в Интернет, детских комнат, прачечной. Эти плюсы могут стать решающими факторами в пользу конкретного отеля.

Время не стоит на месте, требования людей к услугам становятся выше и строже. Возникает конкуренция среди гостиниц. Чтобы заполучить большее количество гостей, заинтересовать их, гостиницам приходится придумывать все более привлекательные услуги, как основные, так и дополнительные.

Актуальность данной темы обусловлена тем, что в условиях высокой конкуренции очень важно выделяться из большого выбора гостиниц. Необходимо иметь определенный ассортимент услуг, который может заинтересовать разную категорию людей. Желательно вникнуть в их потребности, интересы, прислушаться к каждому гостю. Только в этом случае гостиница выдержит конкуренцию и ее ждет успех.

Проблема данной темы заключается в том, что не каждая гостиница охватывает обслуживанием всех гостей, и проживание становится не достаточно качественным. Например, не во всех гостиницах предусмотрено проживание с маленькими (грудными) детьми или домашними питомцами. А это может, в какой-то степени, повлиять на выбор гостя.

Целью дипломной работы является проведение анализа персонификации гостиницы «Мелиот» и разработка предложений по ее совершенствованию, с целью привлечения большего количества гостей.

Для достижения поставленных целей в дипломной работе были определены и решались следующие задачи:

• выявить особенности функционирования гостиничного предприятия;

• определить понятия и состав персонификации гостиничных услуг;

• изучить влияние персонификации гостиничных услуг на повышение конкурентоспособности;

• характеризовать гостиницу «Мелиот»;

• проанализировать гостиничные услуги для гостей-спортсменов-хоккеистов в гостинице «Мелиот»;

• разработать улучшение качества обслуживания гостей-спортсменов-хоккеистов в гостинице «Мелиот».

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных авторов по персонификации гостиничных услуг.

Рассмотрены труды авторов, занимавшихся проблемами персонификации услуг: Арбузова Н.Ю., Барышев А.Ф., Ёхина М.А., Джанджугазова Е.А., Кабушкин Н.И., Медлик С., Бородина В.В., Романов В.В., Сорокина А.В.

Среди периодических изданий вопросы персонификации гостиничных услуг наиболее широко раскрываются в журнале ««Гостиничное дело», и в журнале «Туристический бизнес».

Теоретическая значимость исследования заключается в следующем:

• выявить особенности функционирования гостиничного предприятия;

• уточнить ведущие понятия исследования: «персонификация услуг», «конкурентоспособность», «дополнительные услуги».

Практическая значимость данного исследования заключается в том, что полученные результаты могут использоваться в качестве методической базы по разработке и реализации персонификации услуг с целью повышения конкурентоспособности.

Объект исследования – услуги в гостиничном предприятии.

Предметом исследования является процесс влияния персонификации гостиничных услуг на повышение конкурентоспособности в гостинице «Мелиот».

Дипломная работа выполнялась на базе гостиницы «Мелиот»

Методы исследования:

• изучение литературных и других источников;

• анкетирование клиентов гостиницы «Мелиот»;

• ведение беседы с сотрудниками отеля «Мелиот».

Дипломная работа состоит из введения, двух глав (теоретической и практико-ориентированной), заключения, списка использованных источников.