1.2 Понятие и состав персонификации гостиничных услуг

Персонификация гостиничных услуг – это процесс создания услуг для определенных групп туристов с целью удовлетворения их потребностей. Среди гостиничных услуг выделяют основные и дополнительные. Они также могут быть платные и бесплатные. К основным (или обязательным) относятся услуги проживания и питания. Без дополнительной оплаты гостям предоставляются такие услуги, как вызов неотложной помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции, пробуждение по времени, предоставление иголок, ниток, кипятка, одного комплекта посуды и столовых приборов. Есть также комплекс дополнительных услуг гостеприимства, реестр которых может дополняться, изменяться и дифференцироваться в зависимости от величины отеля, его местонахождение и целевого назначения, уровня комфортности и др. Чаще отели предлагают клиентам воспользоваться услугами общепита (бара, ресторана, кафе, буфета, бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, киосков прессы, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха предлагают услуги сауны, бани, массажной, бассейнов (открытых, крытых, детских). К услугам клиентов также спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, пляж на морском, озерном и речном побережье, оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно посетить салон красоты, парикмахерскую, воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в рецепции и номере, пунктами обмена валют, заказ билетов (на самолет, поезд, автобус, такси), пунктом проката автомобилей, услугами бюро путешествий и экскурсий, автостоянкой и парковкой авто, гаражом и др. Деловым лицам предоставляют: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центр, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефоны.

В номерах гостям предлагают дополнительную посуду, утюг, телевизор, холодильник. Особенность услуг состоит в том, что их можно оценить только после предоставления, их невозможно хранить. Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от ряда факторов, в том числе от сезона, потребностей туристов [11, c. 44].

Потребности в услугах, у гостей возникают в зависимости от цели их путешествия, интересов, состава группы туристов.

Гостей отеля можно разделить по группам в соответствии с их потребностями в услугах. Например:

• гости-спортсмены;

• гости с маленькими детьми.

Гости-спортсмены. Обычно этот вид гостей планирует свое заселение в гостиницу заранее и бронирует номера за несколько месяцев.

Такие гости предпочитают заказывать трансфер из аэропорта или железнодорожного вокзала. Эта услуга достаточно актуальна, так как можно с легкостью добраться до гостиницы всей командой не испытывая затруднений и дискомфорта. Данная услуга может предоставляться платно или входить в стоимость проживания, все зависит от категории гостиницы.

Таких гостей заселяют на одном этаже и отдают им целое крыло или даже весь этаж. Данное размещение удобно для проживающей команды спортсменов и не будет доставлять неудобств другим гостям отеля.

Питание для гостей-спортсменов также отличается. В питании групп отдается предпочтение методу «Табль д’от». Данный метод удобен тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом.

Спортсмены во время тренировок должны получать полноценное питание 3-5 раз в сутки. Обычное трехразовое питание состоит из завтрака, обеда, ужина; пятиразовое - завтрак, ланч, обед, ужин, питание на ночь. Меню составляется в зависимости от вида спортивных игр, пола, возраста, специфических особенностей спортсменов. В него включаются такие блюда, которые бы обеспечивали организм соответствующим количеством белков, жиров, углеводов и витаминов.

У гостей такого типа часто бывают организованные «Сон часы», в процессе которых никто не должен их беспокоить. Поэтому гостиница заранее узнает об этом и создает все условия для спокойствия и комфорта гостей. На это время прекращается уборка номеров, в которых проживают гости-спортсмены, горничные не ходят по этажу и не пользуются пылесосом в коридорах.

Очень удобной услугой для таких гостей будет наличие в гостинице камеры хранения. У любых спортсменов всегда есть спортивный инвентарь и его не всегда удобно хранить в номерах. Например, хоккейные принадлежности, клюшки или инвентарь для керлинга.

Дополнительные услуги так же играют важную роль для гостей-спортсменов. Для таких гостей будет приоритетом наличие в гостинице хорошего массажиста, спортзала, сауны и бассейна. Так как после спортивных соревнований необходим хороший отдых и восстановление сил.

Гости с маленькими детьми при выборе места для семейного отдыха обращают особое внимание на возможные сложности, при переезде. Из самых популярных мест в России и ближайшем зарубежье для семейного отдыха самыми приемлемыми, являются курорты Краснодарского края, Крым, Абхазия.

Настоящий семейный отдых - это отдых не семьи в целом, но каждого из членов семьи. Ведь каждый предпочитает свой вид отдыха. Кто-то спешит осмотреть местные достопримечательности города, кто-то хочет спокойно полежать на пляже, попивая коктейль из трубочки. Дети хотят играть, капризничают, требуют к себе постоянного внимания, а взрослые мечтают выбраться в ресторан, на дискотеку, устроить себе наконец-то романтический вечер.

Взрослые обычно отдыхают от работы, от повседневности, от быта. Именно поэтому подавляющее большинство старается уехать подальше. Вопрос, который подлежит обсуждению: отдыхать от детей или с детьми. В большинстве случаев отдых - единственная возможность для родителей побыть в семье, а иногда детей просто не на кого оставить. Однако чтобы отпуск родителей с детьми прошел удачно, необходимо сопоставить две вещи: требования детей и родителей и возможности тех или иных курортов.

Современные пансионаты и частные отели России предлагают огромное множество услуг для детей и их родителей. Многие из объектов гостеприимства оборудованы игровыми комнатами и детскими площадками, где с малышами занимаются специалисты и опытные добрые няни. Веселые аниматоры и интересные развлекательные программы не дадут им скучать. А родители тем временем, могут уделить время друг другу или любимому виду отдыха [13, c. 15].

Для гостей с маленькими детьми очень важным вопросом является детское питание. Они, скорее всего, выберут гостиницу, где предусмотрено детское меню, специальные детские блюда. Так же родителей интересует, есть ли в номере детская кроватка, манеж, пеленальный стол, стульчик для кормления, защита на розетках.

При выборе гостиницы, семья с ребенком отдаст предпочтение тому отелю, где есть игровая комната, аниматоры, няня, детская площадка, детский бассейн с водными горками, детская анимация. Гостиница, с таким набором услуг для детей, всегда будет пользоваться популярностью у семей.