Заключение
Гостиничные предприятия работают в условиях жестокой конкурентной борьбе за клиента. Сегодня гостиничный сектор стремится получить свою долю бизнеса и всячески пытается убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых им гостиничных услуг. В современном гостиничном бизнесе персонификация гостиничных услуг является очень важной частью в формировании успешного предприятия. Гостиница следит за качеством предоставляемых услуг, для того что бы оставаться на хорошем уровне и расти дальше.
Гостиница, ориентированная на своих гостей, всегда прислушивается к своим постояльцам, совершенствуется ради них. Для этого введены специальные анкеты, опросы и прочие методы выявления плюсов и минусов работы. И уже на их основе отель продолжает совершенствоваться.
Проводя анализ услуг в гостинице «Мелиот», были выделены плюсы в виде СПА-клуба, ресторана, паба, конференц-зала, бесплатного Wi-Fi. Также были найдены и минусы данной гостиницы, например отсутствие бассейна и не достаточные объемы предоставляемых услуг массажного кабинета. В ходе анкетирования, подтвердились все достоинства и недостатки гостиницы. Отталкиваясь от полученных результатов, было предложено внедрить в гостиничное предприятие такую услугу как релакс-комнату. Далее были представлены: бизнес план, описание предприятия, описание услуги, производственная часть бизнес плана и финансовая часть бизнес плана. Были приведены примерные сроки окупаемости предприятия.
В данной дипломной работе были решены следующие задачи:
выявлены особенности функционирования гостиничного предприятия;
определены понятия и состав персонификации гостиничных услуг;
изучено влияние персонификации гостиничных услуг на повышение конкурентоспособности;
характеризована гостиница «Мелиот»;
проанализированы гостиничные услуги для гостей-спортсменов-хоккеистов в гостинице «Мелиот»;
разработаны улучшения по качеству обслуживания гостей-спортсменов-хоккеистов в гостинице «Мелиот».
Была выявлена теоретическая значимость исследования и уточнены понятия:
выявлены особенности функционирования гостиничного предприятия;
уточнены ведущие понятия исследования: «персонификация услуг», «конкурентоспособность», «дополнительные услуги».
Были использованы следующие методы исследования:
изучение литературных и других источников;
анкетирование клиентов гостиницы «Мелиот».
Таким образом, можно сделать вывод, что услуги направленные на интересы и потребности той или иной группы туристов, могут сделать гостиницу более конкурентоспособной и привлечешь большое количество гостей.
Список использованных источников и литературы
Нормативно-правовые и другие официальные документы
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 13.07.2015) «О защите прав потребителей» [Электронный ресурс]: СПС КонсультантПлюс.
Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 29.06.2015, с изм. от 02.03.2016) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [Электронный ресурс]: СПС Гарант.
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс]: СПС КонсультантПлюс.
Приказ Росстата от 02.07.2015 N 295 (ред. от 03.12.2015) «Об утверждении статистического инструментария для организации федерального статистического наблюдения за рыночными услугами, туризмом и административными правонарушениями в сфере экономики» [Электронный ресурс]: СПС КонсультантПлюс.
Постановление Правительства Челябинской области от 27 ноября 2014 г. N 638-П (с изм. от 11.02.2016) «О государственной программе Челябинской областной «Развитие культуры и туризма в Челябинской области на 2015-2017 годы» [Электронный ресурс]: СПС Гарант.
Литература
Абчук В.А. Менеджмент СПб.: Союз, 2002. — 463 с
Арбузова Н. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туркомплекса: Учебное пособие.- Н. Новгород: Издательство «Штрих», 2007 год -240с.
Барышев А.Ф. Меркетинг: учеб. Для студ. Средн. Спец. Заведений. – М.:Академия, 2008. – 224с.
Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. – Ростов на Дону, Феникс, 2009. – 637 с.
Даль, В.И. Толковый словарь / В.И. Даль. – СПб.: Вольфа, 2014 – 810 с.
Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М.: Академия, 2005. – 224 с.
Драчева Е.Л., Юликов Л.И. Менеджмент. 2-е изд., стер. - М.: 2002. — 288с.
Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для спо/ М.А. Ёхина. – М.: Издательский центр «Академия», 2008.
Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск: Новое знание, 2000. – 155 с.
Квалификационные требования, характеристики должностей , нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания: Практич. пособие / Сост. С.С. Скобкин. – М.: Экономистъ, 2004 – 192 с.
Ляпина И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц туркомплексов. – М.:Академия, 2004. – 256 с.
Медлик С. Гостиничный бизнес. М.: ЮНИТИ, 2005. – 224 с.
Мескон М.А. , Франклин Хедоури. Основы менеджмента Издательство: Дело, 1997 г. 704 с.
А.И. Орлов Менеджмент Учебник. М.: Издательство "Изумруд", 2003. 298c.
Писаревский, Е.Л. Актуальные вопросы в сфере туризма. Туризм: право и экономика / Е.Л. Писаревский. – Н.: Юрист, 2009 – 215 с.
Чудновский А. Д., Жукова М. А. Управление потребительскими предпочтениями в сфере отечественного туризма и гостеприимства и основные направления реализации туристского продукта: учебное пособие / А. Д. Чудновский, М.А. Жукова. — М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. — 304 с.
Периодическая печать
Букина А.В. Обслуживание в гостиницах: индивидуальный подход к каждому. // Гостиничное дело. – 2014. – №1. – С. 10–19.
Василевский Н.Г. Вероятность, что гость вернется. // Гостиничное дело. – 2015. – №3. – С. 20–23.
Писаревский Е.Л. Качество и безопасность услуг в сфере гостеприимства. Вопросы стандартизации и классификации [Текст] / Е.Л. Писаревский // Юрист. – 2013. – №6. – С. 39–46.
Якубович М.К. Вопросы персонификации услуг в гостиничной индустрии. // Гостиничное дело. – 2014. - №4. – С. 15-18.
Электронные ресурсы
Сайт гостиницы. [Электронный ресурс] Мелиот. http://meliot.ru, дата просмотра 14.06.2016
Сайт колледжа. [Электронный ресурс] ЧЮК. http://www.chuc.ru/, дата просмотра 10.06.2016
Портал про гостиничный бизнес. [Электронный ресурс] ПроХотел. http://prohotel.ru , дата просмотра 1.06.2016
Сайт бронирования отелей. [Электронный ресурс] Букинг, http://www.booking.com, дата просмотра 30.05.2016
Челябинская область: свободная энциклопедия [Электронный ресурс] - URL : http://ru.wikipedia.org (дата просмотра 16.04 2016)
Приложения
Приложение А
Номер «СПА двухместный»
Приложение Б
Анкета для гостей
Уважаемые гости!
Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.
1.Вы приехали в Челябинск ·автомобилем ·самолетом ·поездом ·автобусом
2.В номере должен быть: ·сейф ·охранная сигнализация ·холодильник ·кондиционер ·мини-бар ·Ваше предложение___________________________________________
3. Цель Вашего визита: ·деловая поездка ·туризм ·прочее
4. Вы останавливались у нас раньше? ·да ·нет
Ваши замечания по работе:
Рецепции __________________________________________________________________________ На этаже __________________________________________________________________________ В ресторане __________________________________________________________________________ Ваши общие замечания и предложения: __________________________________________________________________________ Дата заполнения________________ Номер________