8 Вопрос Структура коммуникативного процесса

В межличностном процессе коммуникаций можно выделить шесть главных переменных:

• отправитель/кодировщик;

• сообщение;

• канал;

• получатель/декодировщик;

• восприятие;

• обратная связь

На эффективность процесса коммуникации влияют такие факторы, как коммуникативные навыки, установки и опыт, а также умственные способности субъектов общения, формирующие специфику их восприятия сообщения и эмоциональную подоплеку.

9 Вопрос Средства и каналы коммуникаций.

Под средствами коммуникации подразумеваются способы кодирования (зашифровки наших мыслей, чувств, эмоций в форму, узнаваемую другими) сообщений, или носители специфической знаковой системы, совместимой с другими знаковыми системами.

К примеру, голос - своеобразное, особое средство, потому что оно является как бы переходным между речью и неречевыми формами коммуникации. В голосе человека отражается множество его индивидуальных и социальных характеристик. По данным различных авторов, от 40 до 80% информации в общении передается, минуя собственно смысловое содержание речи. Информацию мы как бы читаем между строк, когда слушаем голос человека или наблюдаем за его жестами. Мало того, информация о личности человека, которому принадлежит конкретный голос, является достоверной в 98% случаев. То есть в среднем лишь два человека из ста могут быть ошибочно опознаны по их голосу. С такой же точностью слушатель способен определить и пол говорящего человека.

Каналом коммуникации называется специальный маршрут или технология, используемые для передачи сообщения. В современном менеджменте кроме традиционных каналов коммуникации - телевидение, газета, журнал, личная встреча, телефон, уличный щит, публичное выступление, выставки, экспозиции, слухи и т.д. - востребуются и сравнительно новые - факсимильная связь, мобильная связь, телеконференции, селекторная связь, конференц-связь, телемосты, электронная почта, Интернет.

Из большого разнообразия традиционных каналов коммуникации выделим один - слухи. PR-службы крупных компаний довольно часто обращаются к нему по одной простой причине: выгоды от слухов очевидны. "Почти хрестоматийным стал пример, когда в среду сотрудников запускается информация о "внешнем враге". Это делается в то время, когда фирма ведет корпоративную войну. Казалось бы, что проще - распространить сведения, что "противник" хочет закрыть завод или магазин, всех уволить, а на месте объекта открыть, например, поле для гольфа. Такой механизм действует достаточно эффективно.

Канал слухов используется также для манипулирования кадрами. В некоторых компаниях слухи, к примеру, провоцируют сотрудников на увольнение, чтобы не сокращать их при реорганизации. Вместо того чтобы проводить процедуру сокращения штата через официальные органы, выплачивать компенсации, пускается слух, что грядет изменение структуры, кризис, смена руководства, а значит, надо искать новую работу. "В этом случае важно заранее выделить нужных людей, определить их точное место в новой структуре, их заработную плату, социальные гарантии, обрисовать перспективы, круг задач, чтобы они не бросались на поиски вместе со всеми, а наоборот, определили членов своей будущей команды, а остальные уволились бы "по собственному желанию". Ведь первыми уходят профессионалы, грамотные специалисты, которые востребованы на рынке. Если не подстраховаться таким образом, то можно столкнуться с большими финансовыми потерями. Ведь зарплата у нового сотрудника обычно оказывается на 30% выше, чем у старого. Такая ситуация часто встречается при смене руководства".

Факсимильная связь является, по сути, электронной разновидностью обычной почтовой переписки, известной еще во времена Пушкина. Здесь также есть адресант, адресат и получатель. Само сообщение передается в форме письменного текста и визуально воспринимается именно как страница письма или документа.

Мобильная связь как относительно новый канал коммуникации характеризуется теми же особенностями, что и общение по обычному телефону, но имеет и некоторые отличительные черты.

Телеконференция - это способ коллективного общения между удаленными участниками конференции. Разновидностью телеконференции является селекторная связь, суть которой состоит в том, что одновременно большое количество собеседников может слушать выступающего, при этом кто-либо из собеседников по выбору из центра (поэтому связь называется селекторной, т.е. выборочной) может быть подключен к диалоговому режиму.

Еще одной разновидностью телеконференции является конференц-связь. По сути это тоже селекторная связь, только техника отстроена таким образом, что позволяет любому участнику совещания включаться в диалог в любой момент, а не только тогда, когда его передатчик (спикерфон) включен из центра. Селекторная связь, как и конференц-связь, является синтезом обычного телефонного разговора и обычного рабочего совещания. Поэтому она совмещает нормы речевого поведения и этики делового общения, принятые на рабочих совещаниях и при телефонных разговорах.

Интернет является способом презентации. Возможности интернет-презентации, или презентации в Интернете, широко используются и в российском бизнесе. Практически каждая компания имеет свой сайт в глобальной Сети, который рассказывает о деятельности, возможностях и услугах фирмы, сообщает контактную информацию. У многих фирм сайт является не более чем корпоративной электронной визиткой. Но и в этом качестве он оказывается одним из инструментов бизнеса, помогая информированию о компании и продвижению ее услуг.