24. Процесс принятия решения о покупке туристского продукта.

Процесс покупки – это продвиж товара к потребит с момента возникновения в его сознании потребности до момента проведения анализа совершенной покупки. движущей силой действий человека является ощущение чувства беспокойства или неудовлетворенности. нескольких этапов:

1. Осознание потребности. Процесс приобретения начинается с понимания человеком проблемы или потребности. 2. Поиск информации. Следом за появлением потребности что-то приобрести может появиться необходимость в информации о товарах, имеющих возможность удовлетворить ее. 3. Оценка информации- сравнение различных продуктов и оценка степени их применяемости для потребителей. 4. Принятие решения о покупку. На этапе оценки составляется рейтинг товаров, из которых необходимо произвести выбор, и формируется намерение приобрести товар, в пользу которого делается выбор. 5. Покупка – конкретное действие по приобретению продукта. Клиент также проходит пять фаз, приобретая новый для него товар.

1. Стадия осведомленности. Клиент обладает отдельными сведениями о товаре, но их мало. 2. Стадия интереса. Клиент собирает данные о новом товаре. 3. Стадия оценки. Клиент думает, стоит или не стоит приобретать новый товар. 4. Стадия испытания. Клиент берет товар на испытание в небольшом количестве, чтобы самому удостовериться в том, имеет ли товар ценность.

5. Стадия освоения. Клиент решает стать постоянным пользователем новинки.

Распределение ролей при принятии группового решения о покупке:

1. Инициатор – человек, которому пришла идея совершить покупку, воспользоваться услугой.

2. Авторитет – человек, мнение которого имеет существенное значение при принятии окончательного решения о покупке.

3. Принимающий решение – лицо, непосредственно решающее что, как, когда и где покупать

4. Покупатель – лицо, оплачивающее покупку

5. Потребитель – лицо, использующее купленный продукт

25. Оценка степени удовлетворенности /неудовлетворенности потребителя.

Удовлетворение — ощущение довольства разочарования, возникающее у человека, сравнивающего свои предварительные ожидания и реальные характеристики приобретенного продукта. Если результат отвечает ожиданиям потребителя, имеет место удовлетворенность, если результат выше, то удовлетворенность повышается, если же он ниже ожидаемого — это неудовлетворенность. Теория уровня ожидания Левина предполагает, что для каждой потребности или желания человек определяет: уровень удовлетворения, которого он уже достиг (уровень реализации); уровень, которого он стремится достичь своими действиями (уровень ожидания); и наконец, высший уровень удовлетворения, которого он желал бы достичь (идеальный уровень). Уровень ожидания формируется у людей па основе как собственного прошлого опыта, рекомендаций, друзей, знакомых, так и обещаний в отношении эффективности предлагаемых продуктов, содержащихся в рекламноинформационных материалах.

Способы оценки степени удовл/неудовлетвор потребителей: 1. Использование сведений о жалобах и притензиях: *один недовольный клиент расскажет о постигшем его разочаровании в среднем 10-ти своим знакомым, * только 4% недовольных клиентов предъявляют свои притензии, остальные 96% просто уходят к конкурентам, * 90% клиентов, перешедших в др орг-ции, никогда не возвращаются, * 90% клинтов, чьи притензии удовлетворены, не покидают орг-цию. Жалобы помогают улучшить бизнес!

2.Концептуальная модель SERVQUAL (сокращенная аббревиатура от Service quality) разработана американскими учеными В. Зейтамль, А.Парасураман, Л.Берри. Ее идея закл в предположении о том, что качество услуги — это результат сравнения потребителем своих ожиданий и восприятия по 22 аспектам, сгруппированным вокруг пяти главных критериев качества услуги: материальности, надежности, отзывчивости, убежденности и сочувствия. Потребителям предлагается заполнить анкету, состоящую из двух частей. Первая часть анкеты, используя пяти или 7балльную шкалу Лайкерта («полностью не согласен — полностью согласен»), фиксирует ожидания потребителей относительно пяти вышеперечисленных критериев качества услуги в обследуемой области (например, гостиничные услуги). Вторая часть с помощью аналогичной шкалы определяет потребительское восприятие качества услуги конкретного предприятия (к примеру, гостиницы). Метод SERVQUAL является едва ли не единственным, позвол объективно проводить оценку степени удовл/неудовл потреб услугами. в практической деятельности предприятий индустрии туризма он пока не нашел достойного отражения и применения.

3. Метод Mystery Shopping (тайный покупатель, гость)