Історія розвитку міжнародної мережі готелів Hilton11

Конрад Хілтон довгий час мріяв стати фінансистом і банкіром. Він кілька разів вкладав з величезною працею зібрані гроші в підприємства, які потім стрімко розорялися, залишаючи його банкротом. Покупка свого першого готелю Моblеу в містечку Сіско зовсім не була для Хілтона самоціллю: він розцінював це придбання як один з варіантів накопичення засобів для чергової спроби участі в банківській діяльності. Проте після вдумливого аналізу у Конрада з'явилася ідея рентабельного використання її архітектурних особливостей: абсолютно даремні з економічної точки зору колони готельної будівлі були ураз опоясані помітними вітринами, заповненими потрібними людям товарами, які складали супутній готельному бізнесу асортимент — від газет і журналів до предметів особистої гігієни. Прибутковість такого додаткового сервісу перевищила всі можливі очікування, склавши в середньому 8 тис. дол. з колони.

Надихнувшись таким успіхом, Хілтон узявся за розширення доступних для ефективного освоєння об'єктів і впровадження інших вигідних інновацій. Думки про лаври фінансового магната відступили кудись на задній план, і протягом 3 років господар Моblеу скопив достатньо грошей для будівництва в Далласі першого готелю Hilton, що заклав основу глобальної мережі елітних готелів вищого класу, передового рівня оснащеності і комфортабельності і найрізноманітнішого сервісу. Вже до моменту закінчення Другої світової війни імперія Конрада Хілтона перетворилася на найбільшого лідера світової готельної індустрії, стандарти якого ставали орієнтирами для інших представників галузі. При цьому сам Конрад, для якого поняття «Бути першим» включало не тільки масштабність і економічні показники бізнесу, але і ступінь иноваційності, впродовж всього життя прагнув до постійного вдосконалення цих стандартів, еволюції галузевих методів і застосування власних інструментів.

Компанія Hilton стала першим підприємством свого сектора, зареєстрованим на Нью-йоркській фондовій біржі (23 червня 1946 р.). Готелі Hilton першими в світі сталі відкривати у себе спеціалізовані відділи з продажу сувенірів і подарунків (торгова мережа Hilton Country Store). Конрад Хілтон став піонером концепції будівництва спеціалізованих готелів при аеропортах (перший з яких - в аеропорту Сан-Франциско - був відкритий в 1959 р.), що надають послуги авіапасажирам, зустрічаючим та проводжаючим і льотному складу авіакомпаній. До середини 1960-х рр. Хілтон підняв на небувалу висоту організацію франчайзингу готелів, що з'явилось для його корпорації джерелом величезних додаткових доходів (на сьогоднішній день Hilton Group працює по договорах франчайзингу з 1352 готелями). За ініціативою Конрада Хілтона ще в початку 70-х рр. корпорація ввела в дію першу в історії світового готельного бізнесу комп'ютерну інформаційно-довідкову систему HILTRON, яка тільки в 1999 р. була замінена системою HILSTAR. Номери в готелях Hilton першими почали обладнатися системами кондиціонування, телефонами з режимом прямого набору, багатофункціональними програмованими будильниками і іншими електронними пристроями, а вхідні двері управлялися автоматично. У серпні 1995 р. поява інтернет-портала www.hilton.com ознаменувала собою вихід отельного бізнесу в кіберпростір і початок «електронної торгівли»» цієї галузі. Не можна не згадати і про те, що саме в корпорації Hilton була створена і набула щонайбільшого поширення найбільш розвинена і розгалужена на поточний момент бонусна програма Honors, що передбачає гнучку систему стимулювання вірності постояльців готельній марці і що надає постійним клієнтам, мандрівникам всіма видами транспорту, що користуються номерами в готелях Hilton, виключно різноманітний спектр заохочень — від елементарних платіжних знижок до цінних подарків і призів.

До мережі Hilton входять 270 готелів. Будь-якому клієнтові надається максимум сервісу: кондиціонер, кабельне телебачення, супутниковий зв'язок, міні-бар з охолодженими напоями, махровий халат, постільна білизна, фен і шампунь для ванни. На всіх предметах є фірмове клеймо Hilton. У ресторанах готелів подається вишукане харчування, в будівлях — розкішні сауни з масажними кабінетами і тренажерами, бізнес-центри з будь-якою найдосконалішою офісною технікою, конференц-зали, надшвидкісні ліфти і так далі

Конрад Хілтон до 90 з гаком років зберігав кермо влади збудованої ним компанії, аж до останнього дня залишаючись головою ради директорів. У 1966 р. він дозволив собі відійти від активної діяльності і передав свої президентські повноваження заздалегідь підготовленому спадкоємцеві — синові Барону. Але і пішовши офіційно на заслужений відпочинок, Конрад не припинив генерувати продуктивні ідеї, розробляти перспективні проекти і брати участь в їх реалізації.

Сьогодні готелі Hilton є майже у всіх країнах світу. Їх девіз — гарантія елітарної розкоші при доступному високоякісному стандартному сервісі. А тому в них з однаковим задоволенням люблять зупинятися і багатющі короновані персони, і сімейні пари середнього класу з маленькими дітьми, і початкуючі бізнесмени, і суперзірки кінематографа, театру або музики.

Конрад Хілтон разом з колегами зумів добитися того, що марка його компанії стала символом справжнього затишку і зручності, комфорту і того самого «ненав'язливого, але усюдисущого сервісу», який необхідний і для відпочинку, і для роботи і доступний і мільйонерам, і людям з середніми доходами. Навіть кухарі в готелях Hilton визнаються одними з кращих в світі. Цей факт зайвий раз підтвердили підсумки одного з останніх «Кулінарних салонів», що пройшов в Об'єднаних Арабських Еміратах під патронажем Усесвітньої асоціації кухарів і вже в четвертий раз завершився перемогою майстрів з Hilton, яким дістався Гран-прі і 17 золотих медалей за окремі блюда.

Великий резонанс в ділових і суспільних колах викликав процес активної інтеграції готельного бізнесу Hilton з гральною індустрією, що досяг свого апогею до кінця 1980-х рр. і виразився, зокрема, в тому, що компанія Hilton International (HI) була включена до складу новоутвореної британської корпорації Ladbroke Group, основним напрямом діяльності якої вважалася організація і експлуатація казино, букмекерських контор, лотерей і тоталізаторів. Консолідація HI сLadbroke викликала у ревнителів хілтоновських традицій явний неспокій із-за можливості «конфлікту інтересів», в результаті якого перспективи гральних надприбутків могли б відсунути на другий і третій план властиву бренду Hilton увагу до розвитку готельних послуг.

Проте побоювання не підтвердилися, і нинішньому керівництву корпорації останніми роками XX в. вдалося не тільки повернути заснованому Хілтоном-старшим міжнародному готельному бізнесу його історичну назву, але і організаційно возз'єднати розділені Атлантичним океаном і підприємницьким сепаратизмом «пост-конрадовского» періоду британську (Hilton International) і північноамериканську (Hilton Hotels Corporation, НСС) частини імперії, при цьому питання володіння, управління і розвитку готелів, клубів, курортів, розважальних і ділових центрів як і раніше залишаються ключовими.

Проте, саме Ladbroke врятувала корпорацію під час якнайглибшої економічної кризи на початку XXI в. Першу кризову хвилю групі Hilton вдалося подолати практично без збитку для себе, але з кінця 2001 р. і майже до кінця 2003 р. черги потрясінь міжнародного масштабу зумовили серйозні проблеми. Загроза терористичних актів і масових епідемій змусила багато людей утримуватися від переміщень, різко скоротила кількість ділових і розважальних поїздок, внаслідок чого істотні збитки зазнали не тільки транспортні компанії, що займаються перевезенням громадян з місця на місце, але і власники готелів, в яких ці громадяни зупиняються для роботи і відпочинку. Для НСС і HI 2002 р. вперше за довгий час обернувся яскраво вираженою фінансовою стагнацією, а 2003 р. приніс збитки.

До 1999 р. корпорації вдалося збудувати принципово нову і поки неперевершену за показниками масштабності, продуктивністю і економічною ефективністю централізовану систему замовлення і бронювання готельних номерів і курортних туеров: HILSTAR, об'єднуючу сьогодні більше 500 готелів Hilton по всій земній кулі. Послідовне вдосконалення внутрішніх інформаційних і контрольних систем привело не тільки до можливості організації нових сервісів при одночасному скороченні обслуговуючого персоналу, але і до підвищення репутації Hilton як гаранта безпеки і спокою клієнтів.

Недавно Hilton Group стала одним з ініціаторів створення єдиної системи інтернет-резервування, яка включала б, крім її власних, готельні ресурси двух інших провідних операторів готельно-курортного бізнесу — Ассоr і Six Continents. Ініціатива дістала схвалення Єврокомісії, і з середини травня 2003 р. почалися роботи із створення мережі WorldRes.

У 2002 р. на всесвітній виставці CеBIT в Ганновері Hilton Group з успіхом анонсувала ще одне інноваційне сервісне рішення — доступ до безпровідної локальної мережі на базі комутаторів безпровідного зв'язку Symbol Technologies. Цей комунікаційний комплекс на платформі WLAN був вперше випробуваний у франкфуртському готелі Hilton і відразу ж придбав популярність у адміністрації і клієнтів. Менеджери готелю тепер використовують WLAN в цілях вирішення управлінських завдань, а гості можуть звертатися до безпровідної мережі через портативні ПК або мобільні телефони, купуючи карти доступу на дві години або на добу, тобто плата за доступ може додаватися до рахунку користувача за мобільний телефон, якщо він відправить свій код через службу SMS-повідомлень. Як затверджують розробники WLAN, це тільки перший крок на шляху впровадження системи.

Hilton Group до цих пір вдається досягати прогресу у сфері інформатизації в умовах повної децентралізації технологічних структур і їх діяльності. І хоча в компанії є загальна рада директорів, збалансована фінансова система і єдина організаційно-стратегічна лінія, в штаті альянсу не існує одиниці «директора з інформатизації» або верховного ІТ-координатора. Сьогодні корпорація приділяє велику увагу технологічному розвитку і електронній комерції, наприклад розширюється і удосконалюється забезпечення мережі інтернет-сайтів, які складають вже величезну по масштабах глобальну систему E*Trade, що є основним і надзвичайно швидкорослим відділом інтернет-бізнесу Hilton Group.

Серед основних цілей «возз'єднання імперії», заявлених керівництвом сформованого 7 років тому альянсу (Hilton International і Hilton Hotels Corporation, НСС), чи не основне місце відводилося «об'єднанню технологічного потенціалу всіх бізнес-структур, що входять до складу Hilton Group, і створенню умов для сумісного використання ефективних технологічних розробок і досягнень». Очевидно, малося на увазі, що ступінь координації ІТ-стратегії кожній з цих структур визначатиметься потребами конкретної ситуації і міркуваннями економічної доцільності. Якщо так, то на сьогоднішній день цю мету можна вважати досягнутою. Тактично децентрализованный, але стратегічно єдиний технологічний механізм Hilton Group працює на рідкість ефективно.

В даний час разом з американською корпорацією Cendant і французькою групою Accor Hilton Group входить в трійку найбільших в світі готельних мереж; разом з тією ж Ассоr і британською компанією Six Continents складає трійку провідних туроператорів; а одночасно з концернами Bass і Marriott International лідирує по показникам динамічності розвитку систем бізнесу. Але за рахунок прибутковості грального бізнесу Hilton Group забезпечує собі виняткове положення на світовому ринку послуг для відпочинку, туризма і розваг.

Додаток В