Тема 14. Електронні адміністративні послуги

Питання підвищення результативності та ефективності державного управління було та залишаються актуальними до цього часу. Останнім часом уряди багатьох країн світу активно впроваджують концепцію електронного уряду, визнаючи, що е-уряд починається не з роботи системи обміну інформацією через Інтернет, а з надання державою адміністративних послуг громадянам і бізнесу через цю систему.

Адміністративний акт - це прийняте суб'єктом рішення індивідуальної дії, спрямоване на набуття, зміну чи припинення прав та обов'язків особи.

Адміністративна послуга - це державна послуга, яка є результатом здійснення суб'єктом повноважень щодо прийняття згідно з нормативно- правовими актами на звернення фізичної або юридичної особи адміністративного акта, спрямованого на реалізацію та захист її прав і законних інтересів та/або на виконання особою визначених законом обов'язків - отримання дозволу, ліцензії, сертифіката, посвідчення та інших документів, реєстрація тощо.

Адміністративний орган - орган виконавчої влади, орган місцевого самоврядування, підприємство, установа, організація, що на виконання актів законодавства надає адміністративну послугу.

rj • • •• • W

Запит про надання адміністративної послуги - виражена в усній, письмовій чи електронній формі та представлена до адміністративного органу вимога одержувача щодо надання адміністративної послуги.

«Єдине вікно» - організаційна форма надання адміністративних послуг, яка передбачає проведення всіх процедур, необхідних для надання адміністративної послуги посадовими особами суб'єкта, за умови отримання від одержувача всіх документів, необхідних для надання такої послуги, а також недопущення утворення черг, зокрема, шляхом використання механізму попереднього запису, прозорої (нумерованої) черги.

Муніципальні послуги надаються органами місцевого самоврядування, а також органами виконавчої влади та підприємствами, установами, організаціями в порядку виконання делегованих органами місцевого самоврядування повноважень за рахунок коштів місцевого бюджету.

Одержувач адміністративної послуги - фізична чи юридична, особа (резидент або нерезидент), що звертається або звернулася за адміністративною послугою безпосередньо або через законного представника до адміністративного органу.

Публічні послуги - послуги, що надаються органами державної влади, органами місцевого самоврядування, підприємствами, установами, організаціями, які перебувають в їх управлінні, становлять сферу публічних послуг. Залежно від суб'єкта, що надає публічні послуги, розрізняють державні та муніципальні послуги.

Реєстр адміністративних послуг - єдина комп'ютерна база даних про адміністративні послуги, які надаються відповідно до законодавства центральними органами виконавчої влади, їх територіальними органами, місцевими держадміністраціями, підприємствами, установами та організаціями, що належать до сфери їх управління, а також органами місцевого самоврядування. До реєстру вносяться відомості про суб'єкта надання адміністративної послуги, результат її надання, нормативно-правові акти, відповідно до яких надається послуга, визначаються порядок, умови і розмір плати за її надання (у разі надання послуги на платній основі), стандарт послуги.

Собівартість адміністративної послуги - виражені в грошовій формі витрати (адміністративного органу, безпосередньо пов'язані з наданням адміністративної послуги. До складу собівартості адміністративної послуги входять: прямі матеріальні витрати; прямі витрати на оплату праці та відрахування на соціальні заходи; інші прямі витрати; непрямі витрати.

Стандарт адміністративної послуги - це акт, який видається суб'єктом відповідно до нормативно-правових актів, що визначають порядок надання адміністративної послуги, та містить інформацію про адміністративну послугу і процедуру її надання, зокрема, умови та відповідальних осіб.

Суб’єкт надання адміністративних послуг - орган виконавчої влади, орган місцевого самоврядування в межах делегованих їм органами виконавчої влади повноважень, підприємства, установи та організації, на які згідно з нормативно-правовими актами покладено повноваження надавати адміністративні послуги.

Варто зазначити, що українське законодавство не визначає чітко особливості правового режиму надання електронних адміністративних послуг, включаючи визначення самого поняття «електронна адміністративна послуга».

Електронне урядування як фактор підвищення якості публічних послуг

Орієнтованість на користувача - центральний елемент програми реформування державного управління, що здійснюється шляхом запровадження електронного урядування. Вдосконалення сфери публічних послуг базується на розумінні вимог користувача публічних послуг, тому в цьому відношенні послуги в режимі он-лайн нічим не відрізняються від інших. Увага до потреб користувача публічних послуг означає, що він не повинен розбиратися в складнощах урядових структур та їх взаємодій. Сучасна держава надає суспільству послуги. Громадяни є не прохачами у відносинах з органами публічної влади, а є споживачами державних послуг.

Інформацію, яка описує державні послуги, можна стандартизувати, що є суттєвою перевагою. Державні організації та установи отримують загальну структуру для опису всіх своїх послуг, і процес розробки державних інформаційних систем та управління державними інформаційними потоками спрощується.

Отримані переваги та економія не однакові для всіх типів державних послуг. Наприклад, надання стандартних нескладних інформаційних послуг дасть менше економії ресурсів, ніж реалізація загальних процедур обробки заяв, що надходять до державної організації, або реалізація процедур електронних державних закупівель тощо. Водночас очевидним є зменшення витрат на друк, зберігання і транспортування документів, економія часу обробки інформації, забезпечення прозорості адміністративних процедур, усунення дублювання робіт, прискорення процесів.

Значною проблемою української публічної адміністрації в сучасних умовах є певна несистемність та невизначеність взаємовідносин з кінцевими споживачами публічних електронних послуг: влада-населення (government to citizen, G2C), влада-бізнес (government to business, G2B), влада-влада (government to government, G2G).

Перш за все, існує невизначеність дефініцій «публічна послуга», «адміністративна послуга», «державна послуга» тощо. Зазначені поняття часто використовуються як синоніми, однак необхідно їх розмежувати.

Послуга визначається як діяльність інституціональних одиниць, що не набуває матеріально-речової форми та задовольняє певні особисті чи колективні потреби замовників. Виділяються ринкові та неринкові послуги. Під ринковими розуміються послуги, призначені для реалізації або реалізовані за економічно значущими цінами, за неринковими - що оцінюються за собівартістю.

Більш широкою категорію є «публічна послуга». В українському законодавстві не вироблено єдиної позиції щодо поняття «публічної послуги», яка є ключовою категорією ідеології «нового публічного менеджменту» (new public management), відповідно до якої в діяльність органів державної влади та органів місцевого самоврядування привносяться принципи і технології стандартного бізнес-управління. Українське законодавство використовує значну кількість термінів, що визначають послуги, які здійснюються органами влади: адміністративна; публічна; державна; муніципальна тощо.

Публічні послуги — це всі послуги, що надаються публічним (державним та самоврядним) сектором або іншими суб’єктами за рахунок державних коштів. Державні послуги - це послуги, які надаються органами державної влади та державними підприємствами, установами й організаціями. Муніципальні (комунальні) послуги надають органи місцевого самоврядування, комунальні підприємства, установи й організації. Державні та муніципальні послуги складають сферу публічних послуг. Адміністративні послуги - це публічні послуги, які надаються органами виконавчої влади та органами місцевого самоврядування (адміністративними органами) на реалізацію владних повноважень.

Основні ознаки публічних послуг це: конкретний вид діяльності органу влади з виконання відповідної державної функції, встановленої законодавством; надається за зверненням споживача послуги - фізичної та юридичної особи; для отримання її споживач має виконати певні умови, які встановлені законодавством; результат взаємодії органу влади та споживача, що не набуває матеріально-речової форми; не накопичується (за винятком окремих видів), не транспортується, не існує окремо від виробників, тобто споживається, в основному, в момент їх надання.

Був прийнятий Закон України «Про адміністративні послуги», 17 травня 2012 p.

Розрізняють елементарні та композитні державні послуги. Елементарні державні послуги - це послуги, яких потребують громадяни, бізнес або інші установи і які реалізуються та надаються в рамках взаємодії з однією установою (наприклад, видача свідоцтва про народження або загальногромадянського паспорту). Композитна державна послуга складається з кількох елементарних послуг (наприклад, надання дозволу на розриття вулиці).

Композитні послуги тісно пов’язані з вирішенням того чи іншого життєвого епізоду чи бізнес-ситуації. Наприклад, громадянин змінює місце проживання - це життєвий епізод, який спонукає виконати ряд дій: змінити реєстрацію за місцем проживання, перереєструватися у податкових органах тощо. Громадянин створює власну приватну фірму (бізнес-ситуація), і з цим пов'язано також цілий ланцюг дій.

Стандартизація форматів опису державних послуг та адміністративних процесів забезпечує суттєві переваги для органів державної влади і місцевого самоврядування та споживачів державних послуг, а саме: спрощує процеси розробки державних інформаційних систем та управління державною інформацією; забезпечує найкращу сумісність та взаємодію з іншими установами; полегшує споживачам можливість орієнтуватися та здійснювати он-лайнову навігацію в наборі різноманітних державних послуг.

Державна послуга складається з одного або кількох процесів, які можна виконати в різних державних структурах, що наділені певною відповідальністю. При подальшій декомпозиції процес (регламент) можна розділити на підпроцеси (кроки) та операції. У виконанні одного процесу можуть брати участь кілька установ.

Реалізація владних повноважень з надання адміністративних послуг завжди супроводжується діяльністю з обліку юридично значимих фактів - факту подання та прийняття заяви та пакету документів; факту розгляду і прийняття рішення, включаючи відмову; факту видачі документа, що підтверджує отримання чи підтвердження юридичною або фізичною особою статусу або права; факту надання інформації з державної облікової системи тощо. Реалізація цих повноважень тісно пов'язана з реалізацією облікових повноважень з формування, ведення, обробки юридично-значимих фактів і відомостей у відповідних державних базах даних (кадастрах, реєстрах тощо). Ключовим завданням при реалізації адміністративних послуг в електронній формі є використання електронної міжвідомчої (горизонтальної) і міжрівневої (вертикальної) взаємодії, а також взаємодії з підвідомчими організаціями, замість безпосередньої вимоги документів (відомостей) у заявника.

Характеристики державних послуг, орієнтованих на «життєві епізоди»:

• орієнтація на споживача: підхід з погляду «життєвих епізодів» спрямований на задоволення потреб користувача і пропонує державні послуги в інтуїтивно зрозумілій формі без посилань на організаційні структури;

• прозорість: кілька державних установ можуть бути залучені до процесу надання інтегрованої послуги, яка пов'язана з «життєвим епізодом»;

• принцип «єдиного вікна»: оскільки послуга з погляду «життєвого епізоду» перетинає традиційні межі державних установ, споживачу державних послуг забезпечена можливість виконати всі необхідні дії для одержання послуги в одному місці.

Під фронт-офісом (front office) державної установи маються на увазі структурні одиниці, що забезпечують зовнішні контакти з громадянами, бізнес-середовищем та іншими установами. Під мід-офісом (mid-office) - вся інфраструктура, що забезпечує взаємодію структурних одиниць установи. Під бек-офісом (back-office) - структурні одиниці, що здійснюють ключові функції державних відомств.

Критерії оцінки якості електронних адміністративних послуг

Урядом у 2006 р. схвалено Концепцію розвитку системи надання адміністративних послуг органами виконавчої влади, а в 2007 р. - затверджено план заходів щодо її реалізації, визначено критерії оцінки якості адміністративних послуг (Таблиця 1.)

Таблиця 1.

Критерій	Зміст
Результативність	Задоволення потреби користувача в послузі
Своєчасність	Надання послуги в установлений законом строк
Доступність	Фактична можливість користувача звернутися за послугою
Зручність	Врахування інтересів та потреб користувача у процесі організації надання послуг
Відкритість	Безперешкодне надання необхідної для отримання послуги інформації, яка розміщується на стендах в адміністративних органах, на їх веб-сайтах, друкується в офіційних виданнях та буклетах
Повага до особи	Ввічливе (шанобливе) ставлення до користувача послуги
Професійність	Належний рівень кваліфікації працівників адміністративного органу

Пріоритетні групи адміністративних послуг для впровадження електронних засобів комунікації в процеси їх надання: 1) обліку земельних ділянок, об'єктів нерухомості, а також реєстрації прав на них; 2) соціальної допомоги та соціальних виплат; 3) з оформлення правового стану громадян; 4) одержання дозволів для підприємницької діяльності.

Критичним елементом стратегії е-урядування є якість публічних послуг, які надаються громадянам різними способами, у різних формах. Відомства та їх експерти зазвичай прагнуть сфокусуватися на тому, які обсяги витрат зв'язані з отриманням послуг, розуміючи під цим витрати часу на виконання транзакцій. Однак, існує фундаментальна відмінність між послугами, які є критичними (особливо значущими для громадян, як наприклад, отримання роботи або кредитів), і послугами, які є звичайним здійсненням адміністративних обов'язків (наприклад, отримання довідок та дозволів). Розроблена і використовується класифікація послуг з їх цінності та вартості для громадян за чотирма показниками: 1) склад користувачів, включаючи громадян і юридичних осіб; 2) середня вартість послуги; 3) цінність послуги; 4) пріоритетність послуги з позиції співвідношення цінність/вартість.

При цьому цінність послуг ділиться на три категорії: 1) висока цінність (наприклад, охорона здоров'я і освіта); 2) середня цінність (оподаткування); 3) низька цінність (сертифікація, примусові дозволи, штрафи).

Критерій вартості, у свою чергу, має чотири характеристики: 1) середнє співвідношення доход/витрати; 2) середній час обслуговування;

3. вартість послуги; 4) співвідношення вартість/час обслуговування.

Критерії оцінки електронних адміністративних послуг в Європейському Союзі:

1. рівень інтерактивності, якість доступу для користувача і час відповіді від адміністратора;

2. доступність е-послуг, включаючи забезпечення інтерактивної взаємодії 24 години в добу і доступ для спеціальних груп населення;

3. переваги і вигоди від застосування е-сервісів - економія часу і грошей у користувачів, підвищення ефективності управління персоналом і зниження витрат у влади;

4. ступінь реорганізації урядових процесів і підвищення їх ефективності;

5. вплив пропонованого е-сервісу на зростання кількості користувачів, на підвищення обізнаності громадян тощо;

6. ступінь вирішення ключових проблем, зокрема, поліпшення показників безпеки мережевої роботи, ступінь збереження секретності тощо;

7. операційні аспекти реалізації послуг, що надаються, такі як використання аутсорсінгу ( передача компанією частини її завдань або процесів стороннім виконавцям на умовах субпідряду), розширення державно-приватного партнерства;

8. наявність досвіду і ступінь використання потенціалу адміністративних службовців.

Повністю електронною адміністративна послуга вважається у тому випадку, коли он-лайнова взаємодія можлива на всіх чотирьох стадіях, які характерні для кожного виду послуг:

1. інформування - надається онлайнова інформація щодо адміністративної послуги;

2. одностороння взаємодія - забезпечена можливість завантаження форм документів;

3. двостороння взаємодія - забезпечена можливість обробки форм документів;

4. проведення електронних транзакцій - забезпечена можливість їх доставки (наприклад, платежів).

ООН для оцінки розвитку е-урядування використовує Індекс розвитку державних електронних послуг.

Етап І - Зародження, коли існує урядова веб-сторінка чи офіційний сайт. Іноді - посилання на органи управління освітою, охороною здоров'я, соціального захисту, праці і фінансів. Значна частина інформації - статична, інтерактивність з користувачам низька.

Етап ІІ - Розширення, коли уряд надає докладнішу інформацію з питань державної політики і управління. Існують посилання на архівну інформацію (документи, форми, звіти, закони і нормативно - правові акти тощо), доступну для користувачів.

Етап III - Інтерактивний, коли уряд надає послуги, такі як: завантажування форм і бланків декларацій і різноманітних заявок тощо. Створюється і запускається інтерактивний портал або сайт з послугами, покликаний зробити обмін даними з урядом зручнішим для користувачів.

Етап IV - Транзакційний, коли уряд забезпечує двосторонню взаємодію з користувачами, що включає зокрема: сплату податків, отримання

посвідчень особи, свідоцтв про народження, паспортів і ліцензій, а також інші взаємодії 02В та G2Q в режимі доступу до цих послуг цілодобово протягом всіх днів тижня. Операції відбуваються в інтерактивному режимі.

Етап V - Підключений (завжди на зв'язку), коли уряд перетворюється на підключену інституцію із формуванням бек-офісу, що характеризується:

1. горизонтальними зв'язками міждержавними установами; 2) вертикальними зв'язками між центральним і місцевими органами влади; 3) розвиненими інфраструктурними зв'язками (спроможністю до мережної взаємодії);

3. зв'язками між урядом і користувачами в електронному форматі;

4. зв'язками зі всіма зацікавленими (державний і приватний сектори, навчальні і медичні заклади, неурядові організації тощо). Електронна участь громадян в процесах прийняття державних рішень підтримується і заохочується урядом.

Розроблення та реалізація електронних послуг і регламентів у контексті електронного урядування

Поняття «електронний адміністративний регламент» з'явилося на тлі загальних змін форм діяльності організацій - і комерційних компаній, і державних установ. Невизначене та мінливе зовнішнє середовище потребує швидкої внутрішньої адаптації. Регламенти є формальною та жорсткою конструкцією, вони тісно пов’язані із завданнями, які ставляться політичним керівництвом країни: адміністративна реформа, відкритість органів

державної влади, ефективність бюджетних видатків, скорочення надлишкових функцій міністерств та інших органів влади.

Електронні процеси та електронний адміністративний регламент мають відповідати таким вимогам:

• функціональність: має бути зрозуміло, в чому полягає суть державної послуги і як вона надається;

• технічні аспекти: технічні вимоги до технологій, доступних користувачу, повинні бути мінімальними;

• надійність: сподівання користувача повинні збігатися з такими факторами, як час реакції системи тощо;

• зручність використання: користувач має відчувати простоту використання системи;

• концепція навігації: повинна давати чітке уявлення про те, на якому етапі одержання послуги перебуває споживач, що він може зробити в даній точці, як повернутися назад тощо.

Функціональні вимоги до процесів з внутрішньої позиції установи певною мірою доповнюють названі зовнішні вимоги з точки зору споживача послуги та включають:

• технічні вимоги: можливість безпроблемної інтеграції систем фронт- офісу та бек-офісу;

• вимоги безпеки: безпечні трансакції і передача даних каналами зв'язку, аутентифікація, авторизація, відстежування історії трансакцій тощо;

• законодавчі вимоги: цифровий підпис документа має бути узаконеним, моделі виконання державних процесів мусять відповідати вимогам законодавства;

• вимоги до взаємодії: повинні підтримуватися різні пристрої доступу (браузер, мобільні пристрої), технічні компоненти мають забезпечувати інтегровану реалізацію моделей процесів;

• організаційні вимоги: діючі організаційні структури, ролі та розподіл відповідальності мають відповідати концепції надання послуг електронним урядом.

Загальні функціональні вимоги, що стосуються електронних процесів та регламентів надання послуг, передбачають, що: державна послуга має бути доступною через Інтернет; інформація про статус процесу та етапи його виконання має бути доступною для всіх осіб, залучених до цього процесу; повинна бути адекватною та зрозумілою відповідність між послугами (зовнішня позиція з точки зору споживача - громадянина або бізнесу) та процесами (внутрішня позиція установи); процес має дозволяти фіксацію різних етапів он-лайнових трансакцій.

Виділяються такі фази процесів (регламентів) надання державних послуг в електронній формі:

• інформування та визначення бажань користувача (може прочитати інформацію про послугу, дізнатися, як подати заявку на її одержання, контакти, обов'язкові умови);

• «укладення угоди» (заповнюються та відсилаються форми, досягнуті домовленості підписуються та стають контрактними зобов'язаннями);

• надання та оплата послуги (процес (регламент) виконується, результати передаються споживачу, який сплачує за надану послугу);

• фаза після надання послуги (після надання послуги для державної установи процес (регламент) не закінчений). На цьому етапі необхідно передбачити можливість обробки заяв зі скаргами, повторних звернень.

Атрибутами елементарних державних послуг є: назва послуги; потенційні споживачі послуги (категорії громадян або бізнесу, які мають право на одержання даної послуги); інформація про особу/організацію, яка надіслала запит про послугу (наприклад ПІБ, місце проживання, номер паспорта, номер кредитної картки тощо); вхідна інформація (наприклад форма заяви, документи тощо); результат надання послуги (інформація на виході), наприклад документи, сертифікати тощо; контент, пов'язаний з послугою, - інформація, опис послуги тощо; час, необхідний на надання послуги (наприклад, один місяць на видачу нового закордонного паспорта); відповідальна організація (місцевий орган влади, міністерство); контактна особа (державний службовець, який відповідає за взаємодію з громадянами/бізнесом у процесі надання послуги); номер телефону для отримання інформації про послугу.

Елементарні державні послуги та процеси, які є частиною надання композитної послуги, можуть виконуватися послідовно або паралельно.

Розпорядженнями Кабінету Міністрів України від 17 червня 2009 р. № 682-р «Про адміністративні послуги» та від 15 лютого 2006 р. № 90-р «Про схвалення Концепції розвитку системи надання адміністративних послуг органами виконавчої влади» також визначена низка таких проблемних питань у цій сфері: відсутність графіка надання послуг у зручний для фізичних і юридичних осіб час; необґрунтовано тривалий або невизначений строк надання окремих послуг; обмеженість доступу до інформації, необхідної для отримання послуг; віднесення до повноважень одного й того самого органу виконавчої влади або органу місцевого самоврядування надання відповідних послуг і здійснення контролю за їх виконанням; відсутність стандартів і регламентів надання послуг; ставлення до фізичних і юридичних осіб як до прохачів, орієнтація не на задоволення потреб особи, а на формальне дотримання процедури; невизначення порядку використання коштів за надання послуг.

Указ Президента України від 3 липня 2009 р. «Про заходи із забезпечення додержання прав фізичних та юридичних осіб щодо одержання адміністративних (державних) послуг» визначає потреби: створення єдиного веб-сайту (веб-порталу) з інформацією щодо порядку надання адміністративних (державних) послуг; створення з урахуванням вітчизняного й іноземного досвіду єдиних офісів з надання адміністративних (державних) послуг; забезпечення функціонування в мережі Інтернет веб-сторінок органів виконавчої влади, державних підприємств, установ і організацій з інформацією про порядок надання відповідних адміністративних послуг; впровадження «електронної черги», інших форм управління чергою, створення належних умов у приміщеннях, призначених для прийому громадян.

Сфера публічних послуг кожної країни має свій індивідуальний «портрет», неповторний шлях розвитку. Хоча в одних країнах склалася система е-урядування, а в інших країнах вона робить перші кроки, можна казати про загальносвітову тенденцію підвищення ролі та місця сектору електронного сервісу органів влади. В умовах його активного розвитку окреслюються нові правові, економічні, статистичні, адміністративні, технологічні проблеми. Ці проблеми виникають на світовому, національному, регіональному рівнях, рівні окремих організацій та осіб.

З метою удосконалення системи надання адміністративних послуг у 2010 -2012 рр. в Україні здійснено ряд заходів, зокрема, щодо: 1) припинення надання адміністративних послуг суб'єктами господарювання; 2) створення та ведення реєстру адміністративних послуг; 3) скорочення переліку документів, необхідних для одержання. адміністративних послуг;

4. утворення регіональних центрів надання адміністративних послуг;

5. затвердження стандартів надання адміністративних послуг; 6) зменшення кількості платних господарських послуг, що надаються органами виконавчої влади та підпорядкованими їм бюджетними установами; 7) зменшення навантаження на фізичних осіб та суб'єктів господарювання шляхом скорочення кількості платних адміністративних послуг, що надаються центральними органами виконавчої влади та їх територіальними органами;

8. затвердження методичних рекомендацій щодо розроблення стандартів адміністративних послуг для забезпечення прозорості надання таких послуг.

У країнах Європейської співдружності надаються базові державні послуги для громадян в он-лайновому режимі: прибутковий податок (декларування тощо); пошук роботи через служби зайнятості; соціальна допомога: допомога по безробіттю, допомога на дитину, відшкодування витрат на медичні послуги, оплата навчання; персональні документи

(паспорт, посвідчення водія); реєстрація автомобіля; подання заяв на будівництво; інформування поліції (наприклад у разі крадіжки); публічні бібліотеки (доступність каталогів, пошукові засоби); свідоцтва про народження, шлюб (запит та надання); подання заяви на вступ до вищого навчального закладу; інформування про зміну місця проживання; послуги, пов'язані з медициною (інтерактивні консультації, доступність медичних послуг в різних лікарнях, заявка на лікування в конкретному закладі тощо).

Перелік базових державних послуг у країнах Європейської співдружності для бізнесу: соціальні відрахування на службовців;

корпоративні податки (декларування тощо); податок на додану вартість (декларування, повідомлення); реєстрація нової компанії; подання статистичних даних; митне декларування; отримання дозволів, пов'язаних з охороною навколишнього середовища; державні закупівлі.

У європейських країнах вважають, що надання послуг через електронні засоби зв’язку має доповнювати, а не замінювати інші канали комунікації. Традиційні шляхи отримання послуг (телефоном, поштою чи шляхом особистого звернення) існуватимуть і надалі, постійно вдосконалюючись, з тим щоб усі громадяни мали кращий доступ до інформації та послуг від своїх урядів. Громадяни можуть самі обирати канал комунікації з власним урядом та загальноєвропейськими структурами.

Удосконалення системи надання державних послуг для країн - членів Європейського Союзу є політично важливим, оскільки саме таким чином здійснюється постійний, щоденний зв’язок влади з громадянами. ЄС визначив чотири складові успішного державного управління: зосередженість на громадянах; дотримання чітко визначених цінностей державної служби; управління заради досягнення результатів; забезпечення відповідального витрачання коштів.