Тема 7. Служебный этикет

Дело, которым занимается деловой человек, - это его своеобразная служба. Только это не служба, посвященная незримым и абстрактным общественным идеалам, а служба делу. На этой службе он общается с коллегами, партнерами, подчиненными, и такое общение имеет свои позиции, свои правила, свой этикет.

Этикет в широком смысле слова есть свод правил и предписаний, определяющих отношения между людьми. Служебный этикет – это нормы служебного общения. Для данной системы правил уместным будет все, что принято в обществе, за исключением, разумеется, тех особенностей общения и поведения, которые связаны с досугом, культурой отдыха. В основе этикета служебного общения лежат прагматичные нормы деловой коммуникации, императивы управления и самоуправления.

7.1 Деловая этика и этикет

• Характеристика понятия «деловой этикет»

• Особенности служебного этикета

• Основные принципы делового этикета

• Нормы этикета

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Спецификой является регламент – подчинение установленным ограничениям, которые определены национальными и культурными традициями, профессиональными и этическими принципами.

Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и формы обхождения на службе называется деловым этикетом.

Деловой этикет – это определенные правила поведения людей в области бизнеса и деловых контактов. Он определяет взаимоотношения между начальником и подчиненным, между сотрудниками компании и клиентами, а также включает в себя правила ведения деловой переписки, умение вести телефонные переговоры и обмениваться визитными карточками, ритуалы, манеры поведения, искусство ведения деловых переговоров и торгов, культуру обеспечения рекламы, презентаций и т.д.

Его основная функция – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность.

Этика и этикет деловых отношений и предпринимательства были объектом исследования еще в древнейшие времена. Впервые, пожалуй, к этой проблеме обратился великий древнегреческий философ Аристотель. В своем трактате «Этика Никомаха» он писал о моральных основах прибыли, торгов, ростовщичества. Его рассуждения о справедливой цене могут рассматриваться как своеобразное наставление для предпринимателей.

Основы современного отечественного делового этикета фактически были заложены в 1720 году «Генеральным регламентом» Петра I и сохраняют свою актуальность до сих пор.

Сегодня деловой этикет включает в себя:

• нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами коллектива (горизонтальный срез);

• наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальный срез).

Деловой этикет – это азы бизнеса, и если деловой человек не освоил их, то его дело, как правило, основывается на «дурных инстинктах»: урвать, обмануть, словчить, слукавить. Серьезный бизнесмен скорее понесет убыток, нежели нарушит деловой этикет. После убытка всегда можно добиться прибыли, но после потери реноме восстановить его удается не всегда.

Можно говорить о разных принципах делового этикета. Здесь и прагматизм, и деловой вкус, и целесообразность, и утилитарность. Но все-таки в качестве главного принципа можно назвать честность. Над дверями Лондонской биржи выбито в мраморе: «Мое слово - закон», и трактоваться это может следующим образом: нет выше закона предпринимательской деятельности, чем слово, данное партнеру. Русские купцы, торговавшие на Нижегородской ярмарке, заключали сделки под честное слово. И честное слово купца первой гильдии было крепче, чем любой вексель, обеспеченный золотыми червонцами. Нарушивший это слово мог заниматься любой деятельностью, кроме коммерческой, – в кредите доверия ему было отказано навсегда.

Помимо честности, деловой этикет провозглашает следующие принципы:

1. Вежливость – форма культурного поведения человека, для которого культурное отношение к людям стало привычной нормой общения. Это элементарное требование культуры поведения, вытекающее их чувства, из умения считаться с их интересами и признания права каждого человека на внимание.

Вежливость проявляется в приветливом обращение к человеку, умению помнить его имя и отчество, важнейшие даты его жизни. Вежливость имеет множество оттенков: можно быть приветливо вежливым (что мы особенно ценим), почтительно (например по отношению к старшим) или сдержанно (к незнакомым людям) вежливым и так далее. Можно быть просто учтивым, т.е. держаться правил приличия в любых ситуациях, независимо от своего настроения или желания. Вежливый человек- тот, кто научился смотреть на себя как бы со стороны глазами других людей. Искренняя вежливость непременно доброжелательна и искренна.

Противоположность вежливости – грубость, хамство, пренебрежительное и высокомерное отношение к окружающим.

2. Корректность – официальная, сухая вежливость, «игра строго по правилам»

3. Тактичность - это чувство меры, умение чувствовать границу, которую следует соблюдать в разговоре и за которой наши слова и поступки могут вызвать у человека незаслуженную обиду, огорчение, боль.

Противоположность тактичности – бестактность.

4. Пунктуальность – уважение ко времени, своему и чужому, умение делать все вовремя.Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Специалисты рекомендуют прибавлять лишних 25% к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения полученной работы.

5 . Конфиденциальность – умение хранить секреты, не болтать лишнего.

Секреты учреждения или конкретной сделки необходимо хранить бережно, как тайны личного характера.

6. Доброжелательность и приветливость. Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. А поскольку каждый сотрудник является лицом компании, то ее успех зависит от профессионализма, доброжелательности и безупречного знания хороших манер этого лица.

Мы рассмотрели общие нормы и ценности этикета, а их проявление в профессиональной сфере связано с такими понятиями, как деловая этика, деловое общение и деловой этикет.