4.7 Проаналізувати якість обслуговування туристів на туристичній фірмі. Провести опитування клієнтів (туристів). Розробка анкет опитування.

Якість туристичної діяльності підприємств (фірм) підтверджується перевіркою на відповідність встановленим стандартам, правилам, показникам, вимогам для встановлення відповідного класу обслуговування. Якщо якість готельної послуги легко перевіряється на відповідність встановленим вимогам, то якість екскурсійної послуги або якість послуги туристичних агентств перевіряються дуже важко. Оскільки туристичні послуги складають значну частину споживаних населенням послуг і мають специфічний соціально – оздоровчий характер, тобто відпочинок, можливість розвитку особистості, пізнання історичних і культурних цінностей, тобто туризм акумулює в собі економічні, соціальні, гуманітарні, виховні та естетичні складові [23;9].

Проблема якості обслуговування в туризмі є однією з найактуальніших у розвитку туристичної галузі. Якість обслуговування впливає на структуру споживчого попиту і є важливим чинником в конкурентній боротьбі на туристичному ринку в сучасних умовах господарювання. Туристи, які задоволені обслуговуванням в готелях, ресторанах, екскурсійних бюро, туристичних фірмах, стають їх активними пропагандистами. Якість обслуговування в кінцевому випадку – важливий чинник підвищення економічної ефективності туризму. На якість обслуговування впливають такі фактори, як комплексність послуг і товарів, їх направленість на конкретного споживача, своєчасність їх надання [28;13].

Показник якості обслуговування на підприємстві «Дансі» визначається:

1. Оперативністю роботи по підбору і організації турів по запитах клієнтів (працівники швидко знаходять потрібні варіанти за бажаннями клієнтів);

2. Ввічливістю обслуговування, яке виражається в привітності співробітників туристичної фірми «Кипарис-Тур», їх увазі до запитів кожного клієнта, терпінні при обговоренні маршруту;

3. Відповідністю пропонованого туру реальному змісту;

4. Наявністю узгодження всіх складових частин комплексного обслуговування (працівники фірми «Кипарис-Тур» завжди намагаються обговорити усі аспекти подорожі з туристом).

Швидкість обслуговування фірмою «Кипарис-Тур» визначає ступінь задоволення кожного клієнта. Незважаючи на те, що інформаційні послуги надаються безкоштовно, саме завдяки їм туристська фірма «Кипарис-Тур» значною мірою забезпечує реалізацію свого туристського продукту.

Також, показниками якості, є дотримання таких принципів на туристичному підприємстві «Кипарис-Тур»

1. Максимальна відповідність послуг, що надаються вимогам споживачів і характеру споживання;

2. Нерозривний зв’язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і завданнями;

3. Гнучкість сервісу, його спрямованість на облік мінливих вимог ринку, переваг споживачів турпослуг.

Друге – створення необхідних умов для персоналу, покликаного забезпечити якісний сервіс. До них відносяться:

• ергономічність робочих місць;

• чітке формулювання правил, обов'язкових для виконання кожним співробітником;

• чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, що дозволяє об’єктивно виміряти кількісно і якісно ефективність сервісу, особливо таких слабко піддаються обліку елементів, як доброзичливість та ввічливість;

• мотивація персоналу, його щира зацікавленість у процвітанні всього підприємства, бажання і вміння робити всю роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконалення;

• система підвищення кваліфікації персоналу.

Третє – оптимізація організаційної структури управління підприємства «Кипарис-Тур». Чим довше ланцюжок проходження замовлення, тим більша ймовірність здійснення помилки: оптимальною є така організаційна структура управління, де число елементів гранично мало (але без збитку для якості обслуговування), саме так як у ТОзВ «Кипарис-Тур».

Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, що дозволяє негайно виправляти помилки і виключати можливість їх повторення.

Четверте – всебічний, повний, об’єктивний і безперервний контроль за якістю сервісу, що передбачає:

1. Участь гостя в оцінці якості та контролі за ним.

2. Створення методик і критеріїв, що дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним становищем справ.

3. Створення систем самоконтролю персоналу.

4. Постійна робота з групами якості.

5. Застосування чітко сформульованих кількісних критеріїв оцінки якості послуг, що надаються.

6. Участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості.

7. Застосування технічних засобів контролю за якістю.

8. Створення служб контролю, куди б входили представники різних служб: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники всіх функціональних служб.

При створенні системи контролю на підприємстві «Кипарис-Тур» також дотримуються принципу безперервності. Система контролю за якістю сервісу забезпечує в буквальному сенсі щосекундний контроль на всіх етапах технологічного циклу і по всіх параметрах. Крім того, функція контролю безпосередньо забезпечує гнучкість і коригування всіх інших дій щодо забезпечення якості послуг.

Таким чином, можна виділити два основних критерії системи якості, які використовуються на туристичному підприємстві «Дансі»: вона повинна забезпечувати високий рівень якості, його відповідність стандартам і потребам туриста, а також слугувати інструментом для створення спеціальних технологій з раціонального управління підприємством.