Розділ 3 Договірні відносини на туристичному підприємстві.

3.1 Особливості договірних відносин на туристичному підприємстві. Договірні відносини між туристичним підприємством і туристом.  Діяльність туристських підприємств пов’язана з укладанням великої кількості договорів з різними суб’єктами господарювання. Договірні відносини між туристськими підприємствами складаються з відносин між туроператорами і тур агентами, а також з відносин між туроператорами.  Договірні відносини між туроператорами і тур агентами можуть будуватися за однією з трьох моделей, наведених на. Моделі відносин туроператора і тур агента.  У процесі організації турів та формування туристичного продукту туроператор «Корал-Захід» змушений вступати в договірні відносини та укладати угоди з іншими учасниками туристичної діяльності. Договірні відносини туроператора розділяються відповідно до технологічних циклів діяльності. Найбільша кількість угод укладається в циклі виробництва туристичного продукту (договори з постачальниками послуг та товарів), в циклі реалізації укладаються агентські угоди, а також договори франшизи (продаж бренду, ліцензії) і договори з туристами (про туристичне або екскурсійне обслуговування). Туристичне підприємство «Кипари-Тур» частково виступає, як тур агент (Додаток В).  При продажі туру фірма укладає з клієнтом договір про надання туристичних послуг, керуючись діючими комерційними умовами та цінами на подорожі. При цьому документи можуть бути розділені на три групи :  1. Документи для замовлення (заявка на замовлення, лист бронювання, підтвердження бронювання).  2. Документи для клієнта (договір, путівка, ваучер, страховий поліс, квиток на транспорт).  3. Документи, що підтверджують особу туриста (паспорт, доручення на дітей).  Згідно з Законом України «Про туризм», реалізація туристичного продукту здійснюється на підставі договору. За договором на туристичне обслуговування, одна сторона (туроператор, турагент) за встановлену договором плату зобов’язується забезпечити надання за замовленням іншої сторони (туриста) комплексу туристичних послуг (туристичний продукт). До договору на туристичне обслуговування застосовуються загальні положення договору про надання послуг, якщо інше не передбачено законом та не суперечить суті зобов’язання. Договір на туристичне обслуговування укладається в письмовій (електронній) формі відповідно до закону. Він може укладатися шляхом видачі ваучера.

3.2 Туристичний ваучер і туристична путівка.  Туристичний ваучер (путівка) - документ, що підтверджує статус особи або групи осіб, як туристів, оплату послуг чи її гарантію і є підставою для отримання туристом або групою туристів туристичних послуг. Туристичний ваучер (путівка) - це письмовий акцепт суб'єкта туристичної діяльності на виробництво та продаж туристичного продукту. Він (вона) є невід'ємною частиною угоди, а також документом первинного обліку у суб'єктів туристичної діяльності.  Туристична путівка (ваучер) повинна обов'язково містити такі положення:  - найменування та місцезнаходження суб'єкта туристичної діяльності, місце і дату видачі туристичної путівки (ваучера), назву туру; прізвище, ім'я туриста, паспортні дані (при груповій поїздці прізвище, ім'я керівника групи з доданим списком групи);  - місце і дату початку і закінчення маршруту, його тривалість, вид транспорту; назву, адресу та номер телефону засобу розміщення, його тип, режим харчування (при розміщенні в готелі вказати його категорію, згідно з сертифікатом відповідності); перелік послуг, загальну ціну послуг, передбачених договором, номер підтвердження бронювання розміщення; умови та причини, які можуть слугувати підставою для розірвання договору надання туристичних послуг. Ваучер виписується туристу або групі туристів на весь комплекс обслуговування або на окремі послуги.  Ваучер – форма письмового договору на туристичне або екскурсійне обслуговування, яка може використовуватися відповідно до Закону  Бланки ваучера заповнюються:  - на надання

послуг на території України — державною мовою або мовою національних меншин України;  - на надання послуг за межами України — мовою, передбаченою зовнішньоекономічним контрактом. 

3.3 Агентська угода її зміст та особливості.  У договорах між туроператором і турагентами визначають права і обов’язки сторін, система взаєморозрахунків, форми контролю за діяльністю, умови просування туристського продукту на ринок, зокрема організації реклами, визначаються умови продажу туристського продукту, ступінь відповідальності сторін при претензіях. У своїй діяльності турагенти керуються договірними дорученнями туроператора, відступ від яких є порушенням обов’язків і спричиняє за собою юридичні наслідки. Всі ділові операції агента повинні здійснюватися тільки на користь партнера. Права і обов’язки сторін регламентуються укладеними договорами, а також чинним законодавством[17,54].  Серед існуючих моделей взаємовідносин між туроператором і тур агентами найбільше розповсюдження отримали договори – комісії (агентські договори або агентські угоди).  Ключовим моментом агентського договору є той факт, що агент (представник) при виконанні договору діє від імені принципала, тобто, по суті, агентський договір можна порівнювати з договором доручення. Предметом агентського договору є надання послуг з укладання договорів на користь принципала – від його імені і за його рахунок. Крім того, цим договором також може бути обумовлено правове поле, в межах якого договір має юридичну силу.  Виходячи з суті агентських відносин, особливо стосовно туристської діяльності, тур агент, який у будь-якому випадку виступатиме за договором як комерційний представник, має право укладати від імені туроператора. При цьому агент виступає тільки як проміжна ланка між туристом і туроператором, а тому всі права й обов’язки туриста і туроператора Тобто навіть укладаючи договір з агентом (тур агентом), фактично турист укладає договір з представником туроператора, що юридично дорівнює прямому договору між туристом і туроператором. 

3.4 Варіанти співпраці між туроператором та тур агентом.  Агентська угода – це робота туристичної фірми по реалізації авіа білетів, коли тур фірма отримує можливість виступати самостійно, як агентство авіакомпанії з продажу авіаквитків. В такому випадку тур фірма виступає як каса з продажу авіа білетів авіакомпанії, сама їх виписує та має право доступу до мережі бронювання даної авіакомпанії. В особах тур фірм авіакомпаній отримує додатковий пункт продажу. Іноді тур фірма може бути ставником декількох авіакомпанії та користуватися міжнародними системами боронована я: Galileo, Amadeus.  Угода на оренду літака (чартер) – це авіаперевезення туристів, яке здійснюється поза системи лінійних маршрутів на підставі угоди між замовником (туроператором) та авіаперевізником (авіакомпанією). Чартерна угода передбачає визначення: типу маршруту літака, терміну дії угоди, регулярності авіарейсів, маршруту (з зазначенням аеропортів вильоту та прибуття), квоти місць, призначених до продажу, вартості оренди літака, можливості та граничні умови відміни авіарейсів та відповідні санкції. Види чартерів: разові чартери з відстоєм – розрахований на один вивіз та повернення туристі. У цьому випадку замовнику вигідніше сплатити відстій борта в аеропорту у той час коли туристи знаходяться на відпочинку ніж оплачувати окремий політ в обидва кінці, щоб вивезти туристів. Такий вид чартерів є більш дорожчим, не вимагає попереднього бронювання окремих місць, тому що туроператором викуповує цілий літак. Продаж залізничних квитків в офісі туроператора,який має право реалізовувати залізничні квитки, при цьому отримуючи свою комісійну винагороду, та має право доступу в електронну систему бронювання залізничних квитків [25,34].  Бронювання залізничних квитків для груп туристів–при цьому випадку тур фірма заздалегідь бронює квитки у касах попереднього бронювання, на групу туристів, отримує скидку 50% від вартості (для групи більше ніж 30 осіб) але переплачує за послуги

бронювання 10 грн. за квитку в одну сторону. Заявку на бронювання тур фірма оформлює на фірмовому бланку, вказує кількість осіб, маршрут, номер поїзду, форму оплати, категорію білета (купе, с/в, плацкарт), окремо додається список групи, та вказується хто буде керівником. Залізниця виставляє дату викупу квитків, але оплату за бронювання тур фірма повинна внести заздалегідь.  Форми організації співробітництва та бронювання транспортного обслуговування з автотранспортними підприємствами – здійснюється за умови підписання договору оренди автобуса, або викупу блоку місць на рейсовому маршруті. Також туроператор може виступати реалізатором квитків на регулярні автобусні лінії в своїй країні або за її межами.  Співробітництво з екскурсійними бюро може здійснюватись за умови підписання угоди на надання екскурсійних послуг протягом певного терміну.  Співробітництво з музеям укладається у формі контракту тривалої дії, включає варіанти екскурсій їх тематику, систему знижок на вхідні квитки та проведення екскурсій, вартість яких буде меншою ніж для туристів індивідуалів.  Співробітництво з страховою кампанією – здійснюється на основі договору комісії, туроператор має право виписувати страхові поліси у себе в офісі, перед відправленням туристів висилає страховій компанії інформацію про кількість туристів, та суми страхових платежів, номери страхових полюсів, країну перебування, дати, вид страховки.  3.5 Варіанти співпраці туроператора з постачальниками послуг.  Умови бронювання послуг туроператором, форми співробітництва та розрахунків з партнерами, обов’язково обговорюються заздалегідь (напередодні сезону) та відображені у партнерських угодах з: готелями, транспортними компаніями (авто, залізничним, авіа, морським транспортом), підприємствами харчування, музеями, екскурсійними бюро, страховими компаніями тощо. Технологія бронювання послуг, які входять в тур продукт залежить від підписаних угод туроператора з партнерами. На практиці можна виділити наступні технології бронювання та форми співробітництва туроператора з партнерами [2,17].  Оренда готельного підприємства – це отримання туроператором права користування номерним фондом готелю від свого імені та згідно власної політики ціноутворення в обмін на орендну плату, яку туроператор сплачує власнику готелю. Особливості даної угоди полягають в тому, що туроператор бере на себе всі комерційні ризики, пов’язані з простоєм кімнат але вартість проданих туроператору на умовах оренди кімнат готелю, може бути в окремих випадках на 40-60% нижче запланованої вартості у цьому сезоні. При цій формі співробітництва власник готелю або бере на себе обов’язки управління готелем (прибирання номерів, зміна постільної білизни, обслуговування в номерах room-сервіс, робота всієї готельної інфраструктури по наданню додаткових послуг) або згідно договору ці функції бере на себе представник туроператора.  Надання квоти місць на регулярних авіарейсах – передбачає «жорсткий» та «м’який» варіант, та попередню часткову або повну оплату. У цьому випадку туроператор бронює послуги авіакомпанії заздалегідь та отримає більш вигідні цини, але ризикує не заповнити квоту своїх місць, у цьому разі несе штрафні санкції перед авіакомпанією.  3.6Виробничо-технічний потенціал туристичного підприємства. Ресурсне забезпечення. Виробнича база підприємств сфери туризму.  Окрім рекреаційних ресурсів та туристичної інфраструктури, найбільш важливими елементами ресурсного забезпечення і головним фактором розвитку туризму є персонал, капітал і виробничі фонди, оборотні кошти, нематеріальні та інвестиційні ресурси.  Персонал підприємства формується та змінюється під впливом внутрішніх і зовнішніх чинників. До внутрішніх належать: технологія й організація виробництва туристичного продукту, характер послуг тощо. До зовнішніх - демографічні процеси, юридичні та моральні норми суспільства, характер ринку праці тощо. Характеристика зовнішніх факторів свідчить про кількісні та якісні параметри трудових ресурсів.  Трудові

ресурси – це частина працездатного населення, що за своїми віковими, фізичними, освітніми даними відповідає діяльності туристичної сфери. Слід розрізняти трудові ресурси реальні (працівники, зайняті в туристичній індустрії) та потенційні (ті, що колись можуть бути залучені до роботи в туристичній сфері).  Персонал підприємства – це сукупність постійних працівників, що отримали необхідну професійну підготовку та (або) мають досвід практичної роботи. З огляду на те, що робота туристичних підприємств - сезонна і багато фірм поза основною діяльністю виконують функції, які не відповідають головному їхньому призначенню, усіх працівників поділяють на дві групи: персонал основної діяльності та персонал неосновної діяльності.  Згідно з характером функцій, що виконуються, персонал підприємства поділяється на чотири категорії: керівники, спеціалісти, службовці, робітники.  Керівники - це працівники, що займають керівні посади в підприємстві та структурних підрозділах. До них належать директори, менеджери, завідувачі, головний бухгалтер, а також їхні заступники.  Спеціалістами вважаються працівники, що виконують спеціальні туристичні, інженерно-технічні, економічні та інші роботи: екскурсоводи, інженери, економісти, бухгалтери, юристи, адміністратори та ін.  До службовців належать працівники, що здійснюють підготовку та оформлення документації, облік та контроль, господарське обслуговування.  Робітники – персонал, безпосередньо причетний до створення та надання послуг, а також зайнятий ремонтом, переміщенням вантажів, перевезенням пасажирів тощо. Це робітники ресторанів, готелів, транспортних засобів, закладів відпочинку, охоронці, прибиральниці, кур'єри [18,28].  Персонал туристичного підприємства можна класифікувати за професіями та спеціальностями, рівнем кваліфікації працівників тощо. Кожна галузь, в тому числі й туристична, має лише їй властиві професії та спеціальності, наприклад, екскурсоводи, перекладачі, гіди та ін. Водночас у сфері туризму близько половини персоналу працює за загальними професіями та спеціальностями. Це бухгалтери, економісти, механіки, водії тощо.Рівень кваліфікації керівників, спеціалістів та службовців характеризується рівнем освіти, досвідом роботи на певній посаді. Вирізняють спеціалістів найвищої кваліфікації (працівники, що мають наукові ступені та звання), спеціалістів вищої кваліфікації (працівники з вищою спеціальною освітою та значним практичним досвідом).