3 Пріоритетні завдання сучасного сервісу

• неухильне виконання персоналом доручених обов'язків;

• збільшення прибутку за допомогою раціонального управління підприємством і безперервного контролю за показниками його ефективності;

• приведення кількості робочих місць і персоналу у відповідність з реальною наявністю замовлень;

• облік і контроль робочого часу;

• скорочення кількості рекламацій за рахунок підвищення якості роботи і контролю, виконання регулярного вибіркового контролю;

• надання дієвої допомоги в аварійних випадках;

• організація технічної допомоги на дорозі і евакуації несправних автомобілів силами підприємства;

• надання гарантії якості виконаних робіт;

• використання талонів вихідного контролю;

• перевірка післяремонтного стану автомобіля телефонним дзвінком клієнтові;

•  вживання рекомендованих нестандартних інструментів і пристосувань, апаратури і устаткування;

•  поповнення і ефективне використання наявних інформаційних матеріалів;

• цілеспрямоване підвищення кваліфікації працівників курсовими, семінарськими і іншими видами навчання.

Завдання формулюються так, щоб сприяти виявленню і усуненню проблем. За результатами опитування клієнтури і співробітників слід вживати належних заходів, аби у співробітників було очевидне прагнення до поліпшення в роботі, а в клієнтів – бажання продовжувати співпрацю.

Хороший сервіс за стандартами крупних автокомпаній, передбачає: високоякісне обслуговування і ремонт техніки, доставку машин після обслуговування точно в обіцяний день і годину, розумні ціни, доброзичливе обслуговування замовників, ефективну, акуратну і швидку офісну роботу - оформлення замовлень, підготовку документації і так далі. Сервісна служба і служба запасних частин є самостійними і вельми ефективними джерелами доходу в автодилерській фірмі. Роль цих служб в рентабельності фірми особливо помітна в періоди спадів в економіці, які зазвичай тривають довше, ніж підйоми. Агресивний маркетинг у продажу запасних частин і послуг з ремонту в такі періоди компенсує негативні наслідки зниження продажу машин. Зрозуміло, споживачі теж хотіли б скоротити свої витрати в такі часи. Але обійтися без обслуговування, якщо машини експлуатуються, їм не вдається, не кажучи вже про ремонт і фарбування кузова після ДТП.

Сервісна служба сприяє утворенню співтовариства клієнтів даного дилера з власників певних моделей машин. Відповідне відношення, якісний сервіс, консультування споживачів допомагає сформувати їх думку на користь придбання наступної машини у того ж дилера.

4 Принципи підвищення ефективності

Принципи, відповідно до яких повинна підвищуватися ефективність автосервісних підприємств являють собою:

1) підвищення ефективності автосервісних підприємств повинно базуватися на пріоритетах транспортного процесу;

2) структура виробництва і розміщення автосервісних підприємств повинні бути раціональними з ряду факторів: розміру, відповідності наданим перевізникам послугам щодо технічного обслуговування, спеціалізації виробничих потужностей;

3) ефективність автосервісних підприємств повинна підвищуватися на основі раціонального використання виробничих потужностей існуючих автообслуговуючих підприємств, що вивільняються;

4) вартість і якість, послуг що надаються повинні забезпечувати конкурентну спроможність ДП;

5) повинна забезпечуватися технологічна гнучкість виробничих потужностей під час зміни структури і чисельності парку автомобілів;

6) повинна бути забезпечена ритмічність надання послуг;

Осмислення питань, що стосуються критеріїв та показників автосервісу є необхідною умовою його розвитку як системи, яка суттєво впливає на якість життя людей. Якість автосервісу – це якість соціально-економічної системи. Її можна порівняти з системою медичного обслуговування, роздрібною торгівлею, транспортним забезпеченням тощо. Так, як не можна судити про якість системи медичного обслуговування по кількості та прибутковості аптек та стоматологічних клінік, так не можна оцінювати ефективність автосервісу по кількості дилерів індустріальному місті та їх прибутковості. Інвестиційна привабливість та бізнес інтереси окремих підприємств автосервісу не лише не свідчить про його ефективність, а, навпаки, може бути причиною  обмеження цієї ефективності. Тому визначення критеріїв та показників ефективності автосервісу та законодавче регулювання його розвитку є необхідною передумовою досягнення якості автосервісу як системи.

До критеріїв ефективності автосервісу можна віднести:

1. Соціально-економічна ефективність автосервісу,

2. Задоволення потреб споживачів,

3. Задоволення суспільних потреб,

4. Ефективне використання ресурсів,

5. Прибутковість, ефективність та розвиток бізнесу.

6. Здатність завчасно реагувати на стан зовнішніх та внутрішніх факторів впливу.

Соціально-економічна ефективність автосервісу – це величина економічного результату використання автомобілів, що визначається доданою вартістю, яку створює автомобільний транспорт в результаті його використання. Якщо вся інфраструктура автомобільного транспорту розвинута і всі її складові мають оптимальне співвідношення та відповідають вимогам парку, крім того, вони ефективно взаємодіють, то в цьому разі забезпечується використання закладених в автомобілі можливостей і ефективність автомобілізації забезпечується на можливому рівні. Якщо будь-яка з підсистем інфраструктури автомобільного транспорту, бодай одна, не відповідає вимогам, настає втрата соціально-економічної ефективності та автомобіль приносить значно менше результату порівняно його можливостями. Крім економічних втрат, в разі деформації інфраструктури автомобільного транспорту, виникають соціальні втрати, які можуть бути виражені незручністю використання автомобіля (наприклад, через пробки), обмеження можливості використання автомобіля у повсякденному житті, невпевненості в можливості використання автомобіля у зв’язку з непередбаченими ситуаціями, які створює неоптимальна чи недосконала інфраструктура, ускладнення нормального повсякденного життя людей, які використовують автомобіль, як засіб пересування у зв’язку з розташуванням житла у приміській зоні, що часто спостерігається в умовах сучасної автомобілізації. Очевидно, що умовою забезпечення соціально-економічної ефективності автосервісу автомобільний парк і автомобільна інфраструктура повинні розвиватися як одне ціле.

Задоволення потреб споживачів – це показник, який визначається на базі оцінок споживачів процесу та результату обслуговування. Він визначає рівень якості, яку можна трактувати як сукупність властивостей продукції, які визначають ступінь придатності її для використання за призначенням, чи відповідність вимогам споживача. Рівень задоволеності визначається індексом задоволеності.

Задоволеність клієнтів – це сприйняття ними ступеню виконання їх вимог. Задоволеність клієнтів – це відношення між очікуваннями клієнтів та виконанням цих очікувань.

Для підприємств автосервісу рівень задоволеності клієнтів оцінюють за такими показниками:

1. Індекс утримання клієнтів,

2. Момент істини,

3. Аналіз сильних та слабких сторін,

Задоволення суспільних потреб – це система показників,за допомогою яких оцінюється вплив автосервісу на соціальні, економічні, екологічні, технологічні та інші аспекти стану та розвитку суспільства.

Ефективне використання ресурсів. Є два аспекти ефективності використання ресурсів:

1. Скорочення повної вартості використання автомобіля та обсягів обслуговування та ремонту за рахунок підвищення його надійності, довговічності та ремонтопридатності. Практика розвитку автомобільного парку свідчить про суттєве зростання надійності та довговічності автомобіля і, як наслідок, скорочення витрат на його обслуговування та ремонт. Разом з тим ускладнення автомобіля, як технічної системи за рахунок застосування процесорів та додаткових функцій забезпечує підвищення його безпеки, екологічності, що веде до скорочення економічних втрат за рахунок зменшення його негативного впливу на суспільство та екологію.

2. Підвищення ефективності використання ресурсів безпосередньо автосервісу за рахунок зростання вартості ділової репутації підприємства та скорочення питомої ваги матеріальних ресурсів у повній вартості підприємства. Ефективне використання ресурсів підприємств автосервісу передбачає таке співвідношення вартості матеріальних активів та вартості його ділової репутації, при якій, навіть за умов абсолютного зростання вартості матеріальних активів, їх питома вага зменшується у вартості ділової репутації. Ефективність діяльності автосервісного підприємства визначається цим співвідношенням, покращення якого свідчить про стабільність бізнесу та його довгострокову рентабельність.

Прибутковість та ефективність бізнесу.

Прибутковість та ефективність бізнесу залежить від ефективності маркетингу, інновацій та менеджменту організації з погляду економічної ефективності використання ресурсів. Якщо мова йдеться про конкретне підприємство автосервісу, то його прибутковість залежить від рівня використання потенціалу ринку, потужності, рівня її завантаженості, рентабельності клієнтів та послуг.

Стабільність бізнесу є не прогнозованою у зв’язку з непередбаченими та некерованими процесами в зовнішньому середовищі та середовищі зовнішньої взаємодії, але за умов стабільності факторів впливу залежить від постійного підтвердження  рівня ділової репутації та здатності адаптуватися до змін, які відбуваються на ринку. Ефективність бізнесу забезпечується завдяки реалізації циклу постійного покращення в результаті якого покращуються такі показники:

-      доходи та темпи їх зростання,

-      зростання виручки,

-      підвищення використання бюджету,

-      скорочення витрат,

-      підвищення потоку готівки,

-      підвищення доходу від інвестиційного капіталу,

-      підвищення конкурентоспроможності,

-      додаткове залученню, збереження та лояльність клієнтів,

-      підвищення ефективності прийняття рішень,

-      оптимізація використання наявних ресурсів,

-      підвищення відповідальності співробітників,

-      зростання інтелектуального капіталу,

-      оптимізація процесів та підвищення їх ефективності та результативності,

-      покращення роботи в мережі поставок,

-      скорочення терміну виходу на ринок,

-      розширення діяльності, підвищення надійності та стабільності організації.