7.3. Інтернет-магазини

Автоматизація торгівлі стає вигідною тільки|лише| зі|із| зростанням|зріст| її масштабів. До тих пір, поки декілька співробітників справляються з|із| ручним обробленням замовлень покупців, особливо якщо число покупців незначне, комерсантам простіше організувати торгівлю через Інтернет на основі Інтернет-вітрини. Але|та| для фірм, що проводять сотні транзакцій в день, це рішення|розв'язання,вирішення,розв'язування| неприйнятне.

Найбільш комплексна, хоча й складна в реалізації, система Інтернет-торгівлі – Інтернет-магазин, який охоплює всі основні бізнес-процеси торгового|торгівельний| підприємства: вибір товарів, оформлення замовлень, проведення взаєморозрахунків, відстежування виконання замовлень, а у разі|в разі| продажу інформаційних товарів або надання|виявлення| інформаційних послуг – доставку за допомогою мереж|сіть| електронних комунікацій.

Переваги Інтернет-магазину порівняно з Інтернет-вітриною у тому, що покупцеві можуть запропонувати персональне обслуговування, гнучку систему знижок, відразу виписати рахунок|лічба| з урахуванням|з врахуванням| вартості доставки, виду платежу і страховки, податкових відрахувань. Крім того, покупець може отримати|одержати| інформацію про проходження свого замовлення. Використання даної моделі в електронній комерції дозволяє суттєво зменшити товарні запаси на складах і отримати|одержати| таким чином значну економію на витратах порівняно з оф-лайновими торговими|торгівельний| комплексами.

Оскільки замовлення в Інтернет-магазині обробляються автоматично, менеджер вже не є|з'являтися,являтися| необхідною ланкою при обслуговуванні покупця, його завдання|задача| – загальний|спільний| контроль роботи системи.

У рамках|у рамках| торгівлі в Інтернет-магазинах, як правило, використовується принцип персоналізації, заснований на технологіях профайлингу, – систематичного збирання|збирання| й аналізу статистичної інформації про покупців. Згідно з цим принципом віртуальний торговець забезпечує урахування купівельних переваг. Клієнту пропонується орієнтований на нього пакет послуг і набір товарів, накопичувальні знижки і т.д.

Інтернет-магазин вигідний торговій|торгівельний| компанії, якій необхідний повний|цілковитий| контроль і управління всіма процесами Інтернет-торгівлі і різними маркетинговими акціями. На створення|створіння| Інтернет-магазину потрібні великі разові витрати|затрата| порівняно з веб-вітриною, але|та| при значному обороті|зворот,оберт| використання Інтернет-магазинів виявляється|опинятися| рентабельнішим.

Інтернет-магазин включає наступні|слідуючий| основні компоненти:

– фронт-офіс – Інтернет-вітрина, розташована|схильний| на веб-сервері і забезпечена вір туаль-ною споживчою корзиною|кошик|, системою прийому платежу, антифродовою системою;

– бек-офіс – складські, бухгалтерські, управлінські інформаційні системи, система обліку|урахування| і контролю виконання замовлень.

Інтернет-магазин призначений для виконання наступних|слідуючий| завдань|задача|:

– реєстрація покупців;

– надання інтерфейсу до бази даних товарів, що продаються (у вигляді каталогу, прайс-листа);

– робота з|із| електронною корзиною|кошик| покупця;

– оформлення замовлень з|із| вибором методу оплати, доставки, страховки і випискою рахунку|лічба|;

– резервування товарів на складі;

– проведення розрахунків (при виборі електронних методів оплати) або контроль факту оплати (при використанні традиційних форм розрахунків);

– формування заявок на доставку товарів покупцям і оформлення супровідних документів;

– надання покупцеві засобів|кошт| відстежування виконання замовлень;

– доставка товарів;

– надання он-лайнової допомоги покупцеві;

– збирання|збирання| й аналіз різної маркетингової інформації;

– забезпечення безпеки особистої|особовий| інформації покупців;

– автоматичний обмін інформацією з|із| бек-офісом компанії.

Вітрина Інтернет-магазину розташовується на Інтернет-сервері і являє собою веб-сайт з|із| активним змістом|вміст,утримання|. Оскільки|тому що| Інтернет-магазин повинен мати постійний зв'язок з|із| інформаційною системою компанії, він розміщується або на корпоративному сервері в локальній мережі|сіть| підприємства, або на віддаленому|віддалений| сервері з|із| постійно діючим каналом зв'язку. Необхідність повної|цілковитий| автоматизації бізнес-процесів компанії визначає високі вимоги до системи управління процесами бек-офісу. Ця система повинна забезпечувати автоматичне виконання всіх дій, пов'язаних з продажем, складськими операціями, мати внутрішні механізми контролю позаштатних ситуацій і т.д.

У загальному|спільний| випадку мінімум програмно-апаратних компонентів, необхідних для функціонування фронт-офісу Інтернет-магазину, включає:

– веб-сервер (розподіляє запити, що надходять з|із| Інтернету, проводить|виробляти,справляти| розмежування доступу до інформації);

– сервер-додатків|застосування| (управляє роботою торгової|торгівельний| системи, зокрема бізнес-логікою Інтернет-магазину);

– СУБД-сервер (забезпечує зберігання й оброблення даних про товари, клієнтів, рахунки|лічба| і т.п.).

До цього комплексу підключаються платіжні системи, а в деяких випадках і системи доставки. Для інтеграції з|із| бізнес-процесами компанії організовується шлюз електронної передачі даних між Інтернет-магазином і внутрішньою системою автоматизації компанії (системою документообігу, ERP-системою і т.д.).

Залежно від використовуваної моделі-бізнесу варіанти побудови|шикування| Інтернет-магазину суттєво відрізняються. Розрізняють два типи:

– он-лайновий магазин (відсутня традиційна торгова|торгівельний| мережа|сіть|);

– поєднання|сполучення| оф-лайнового бізнесу з|із| он-лайновим (коли Інтернет-магазин створюється на основі діючого реального магазину).

Безперечну перевагу мають магазини другого типу. У цьому випадку симбіоз додає|добавляти| нові можливості|спроможність| обом видам бізнесу:

– Інтернет-магазин користується перевагами доставки з|із| існуючої мережі|сіть| роздрібних магазинів, він може пропонувати варіант отримання|здобуття| товару у вибраному магазині, та на відміну від он-лайнового магазину у|в,біля| нього не виникає проблем при поверненні товарів;

- оф-лайнові покупці можуть заздалегідь ознайомитися з|із| товарним асортиментом і характеристиками на сайті, а потім прийти в найближчий реальний магазин.

За наявністю товарних запасів Інтернет-магазини можна підрозділяти:

- на ті, що працюють за договорами з|із| постачальниками (відсутність будь-скільки значних власних товарних запасів);

- що мають власне складське господарство (наявність товарних запасів).

Модель роботи за договорами з|із| постачальниками базується на електронному посередництві віртуального торгового|торгівельний| підприємства між виробниками або дистриб'юторами товарів і роздрібними споживачами. Привабливіші, ніж у|в,біля| оф-лайнових конкурентів, ціни пояснюються відсутністю витрат|затрата| на придбання|надбання| (оренду), утримання й обладнання торгових|торгівельний| приміщень|помешкання| і складів та невисоким рівнем витрат на персонал.

Ця бізнес-модель, будучи легко відтвореною, не забезпечує стратегічних конкурентних переваг. Іншими словами, коли на ринок електронної комерції виходить|виходити| досить багато Інтернет-магазинів з|із| невідомими раніше (або маловідомими) назвами і стандартним асортиментом, окремий продавець не може бути упевнений, що будь-яке значне число покупців оберуть для придбання|надбання| товарів саме його сервер.

Інший тип Інтернет-магазинів – ті, що мають власний склад і товарні запаси. Це може бути організація (Інтернет-підрозділ) оф-лайнової торгово-сервісної або виробничої фірми. Схема взаємодії між продавцем і покупцем в даному випадку майже не відрізняється від першої моделі. Різниця полягає лише у тому, що в цьому випадку магазин оперує товарами власного складу, а не складу постачальника, і отже, менше залежить від зовнішніх факторів|фактор|.

Ця модель не так легко копіюється конкурентами, як попередня, оскільки вона вимагає капітальних витрат|затрата| на створення|створіння| складської системи і товарних запасів.

Розвиток електронної торгівлі не обов'язково призводить|призводити,наводити| до сумарного зростання|зріст| числа покупців і обороту|зворот,оберт| торгового|торгівельний| підприємства в цілому|загалом|. Часто відбувається|походити| так звана «канібалізація» ринків збуту, тобто Інтернет-магазин починає|розпочинати,зачинати| конкурувати з|із| оф-лайновими підрозділами фірми і нарощувати оборот|зворот,оберт| за рахунок переманювання їх клієнтів.

Розглянемо|розгледимо| переваги і недоліки|нестача| основних способів оплати товарів в Інтернет-магазинах.

1. Оплата готівкою кур'єруі здійснюється у момент передачі товару.

Переваги цього способу:

– гарантія отримання|здобуття| товару (покупцем) і грошей (продавцем);

– можливість|спроможність| перевірити товар (і комплектність) відразу і, за бажання, повернути його, відмовившись від покупки|купівля|;

– можливість|спроможність| отримати|одержати| консультацію кур'єра.

Цей спосіб – один із найпростіших, надійніших і зручніших.

Недоліки|нестача| – значні витрати|затрата| на кур'єрську службу, особливо при продажу за межами населеного пункту дислокації магазину, і неможливість забезпечення високого рівня сервісу і передпродажних послуг.

2. Оплата й отримання|здобуття| раніше замовленого товару в магазині.

Цей спосіб оплати за надійністю нічим не відрізняється від простої покупки|купівля| у оф-лайновому магазині. Покупець, розмістивши замовлення в Інтернет-магазині, зазначає|вказувати|, в якому з|із| реальних магазинів компанії він хоче його отримати|одержати| і після закінчення установленого|установлений| терміну, забирає товар у призначеному магазині.

Переваги для покупця ті ж самі, що і у першому випадку, плюс:

– подивившись|поглянувши,глянувши| на магазин, покупець може зробити висновок|виведення| про надійність фірми-продавця;

– процес покупки|купівля| у традиційному магазині знайомий всім;

– відсутні проблеми психологічного характеру|вдача|, що мають місце при кур'єрській доставці, – покупці насторожено відносяться до появи незнайомих людей в їх помешканні;

– відносно легко можна гарантувати високий рівень сервісу і передпродажних послуг.

Недолік|нестача| для покупця – необхідно з'їздити в магазин за покупкою|купівля|.

Недолік|нестача| для он-лайнового продавця – необхідність існування реального магазину. Подібне можуть дозволити собі, як правило, тільки|лише| Інтернет-магазини, організовані на базі оф-лайнових торгових|торгівельний| підприємств.

3. Післяплата. Після|потім| оформлення замовлення товар надсилається покупцеві поштою. Оплата провадиться|виробляється,справляється| у поштовому відділенні|відокремлення| безпосередньо при отриманні|здобуття|.

Переваги:

– немає географічних обмежень;

– відносно низька вартість доставки.

Недоліки|нестача|:

– неможливість попереднього ознайомлення з|із| товаром (вміст поштового відправлення можна перевірити тільки|лише| після|потім| оплати покупки|купівля|);

– ненадійність доставки (товар може зіпсуватися при транспортуванні);

– значний час доставки (найбільший з|із| усіх можливих варіантів).

4. Оплата банківським переказом. Після|потім| розміщення замовлення покупцеві виставляється рахунок|лічба|, який може бути сплачений через касу будь-якого банку (для приватних осіб) або з розрахункового рахунку|лічба| (для організацій).

Спосіб зручний для організацій. Для фізичної особи цей спосіб покупки|купівля| не такий зручний – необхідно спочатку йти до банку платити, а потім чекати отримання|здобуття| товару. Для даного варіанта характерні|вдача| всі недоліки|нестача| розрахунку післяплатою.

5. Оплата за допомогою пластикової карти. Для здійснення платежу покупець уводить|запроваджувати| реквізити пластикової карти в спеціальну екранну форму і отримує|одержувати| сповіщення про списання з рахунку|лічба|, що свідчить про завершення платежу.

Перевага – простота процесу оплати.

Недолік|нестача| – низький рівень захищеності платіжних транзакцій та їхня висока вартість.

6. Оплата з використанням електронних грошей, електронних чеків. Для того, щоб скористатися цим способом оплати, необхідно установити на своєму комп'ютері цифровий гаманець і підключитися до системи електронних грошей.

Переваги даного методу:

– високий ступінь|міра| безпеки;

– простота і зручність процесу оплати.

Недоліки|нестача| методу:

– необхідність створення|створіння| гаманця з|із| електронними грошима;

– можливі відносно невеликі витрати, пов'язані з оплатою послуг платіжних систем.

Даний метод ідеально підходить|пасувати,личити| для тих, хто часто здійснює|скоювати,чинити| покупки|купівля| в Інтернеті, він надійний і безпечний.

Після|потім| замовлень і взаєморозрахунків дані про купівельну активність надходять до системи. В процесі роботи з|із| покупцем постійно збирається й аналізується маркетингова інформація. Власник Інтернет-магазину, маючи повну|цілковитий| інформацію про відвідувачів|візитер| веб-сайта, може будувати відповідно до неї маркетингову політику.

Окрім|крім| базових складових (товарного каталогу, архіву замовлень, електронної корзини|кошик|), що забезпечують реалізацію бізнес-процесів, Інтернет-магазин містить|утримувати| низку додаткових інформаційних розділів:

– загальну|спільний| інформацію про магазин;

– специфіку товарного асортименту;

– форму швидкого пошуку потрібного товару (через велику популярність форма для пошуку зазвичай|звично| знаходиться|перебувати| на головній сторінці);

– допомогу в навігації і покупці|купівля|;

– купівельний рейтинг товарів;

– електронну дошку відгуків|відкликання| покупців, що скористалися даним товаром або послугою;

– новини цільового ринку;

– відповіді на питання, які часто ставляться, і контекстні підказчики.

Важливо|поважно| звернути увагу на розділ «Допомога», його відсутність – причина відмови від багатьох покупок|купівля|. У свою чергу|своєю чергою|, велике значення для ухвалення|прийняття,приймання| рішення про покупку|купівля| відіграє ознайомлення з думкою інших покупців за допомогою електронної дошки відгуків|відкликання|. Структуру веб-сайта Інтернет-магазину подано на рис. 7.1.

Переваги і недоліки різних систем ведення роздрібної електронної комерції наведено у табл. 7.1.

Порівняння варіантів організації систем Інтернет-торгівлі подано у табл. 7.2.

Таблиця 7.1