Обіг інформації в межах організації
Комунікаційний процес – це обмін інформацією між двома і більше особами, метою якого є забезпечити розуміння інформації, що є предметом обміну.
Щоб краще розуміти цей процес, потрібно мати уявлення про основні елементи та стадії комунікаційного процесу.
Комунікаційний процес на підприємстві складається з шести взаємопов’язаних елементів (див. рис. 1):
відправник/кодувальник – особа, яка генерує ідею або збирає і передає інформацію;
повідомлення – інформація, закодована за допомогою символів;
канал – засіб передавання інформації; одержувач/декодувальник – особа, якій призначена
інформація і яка її готова сприйняти;
сприйняття;
зворотний зв’язок.
Зворотний зв’язок
Повідомлення
Відправник |
Канал |
Одержувач |
|
|
|
|
|
|
Сприйняття |
|
|
Рис. 1. Взаємозв’язок елементів комунікаційного процесу
При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємопов’язаних етапів комунікаційного процесу. Їхнє завдання – створити повідомлення і використати канал для його передавання у такий спосіб, щоб обидві сторони зрозуміли одну вихідну ідею. Це складно, оскільки кожен етап
одночасно точкою, в якій зміст може бути спотворений або втрачений. До взаємопов’язаних етапів, як правило, відносять: зародження ідеї, кодування і вибір каналу, передавання, декодування (див. рис. 2).
(Відправник) Зворотний зв’язок (Одержувач)
Рис. 2. Комунікаційний процес
Зародження ідеї. Обмін інформацією починається з формулювання ідеї або відбору інформації. Відправник несе відповідальність за створення повідомлення у формі, яка здатна найточніше передати думку (ідею) одержувачеві. Процес переведення думок у повідомлення має назву кодування. А що комунікація є процесом досягнення взаєморозуміння, то для його отримання потрібно докласти зусиль з обох боків. Але відправник несе головну відповідальність. Його завдання полягає у пошуку і застосуванні комунікативних символів і навиків, як вербальних, так і невербальних, які призведуть до того, що одержувач правильно зрозуміє повідомлення. Відправник має подумки побачити ідею, яку він посилає, очима одержувача.
Кодування і вибір каналу. Перш ніж передати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонацію та жести. Таке кодування перетворює ідею на повідомлення. Деякі повідомлення можуть бути відносно прості, наприклад, знак «стоп», погодження або заперечення. Інші повідомлення складніші, тому їх важче передати одержувачеві, наприклад, повідомлення бригаді про потребу позаурочної роботи. У тому, щоб усі працівники досягли розуміння цього повідомлення,
можуть виникнути ускладнення, оскільки в більшості виникне чимало запитань, можливі навіть протести.
Водночас відправникові потрібно обрати канал, що поєднується з типом символів, які використовують для комунікації. До загальновідомих каналів повідомлення належать: передавання мови та письмових матеріалів, електронні засоби зв’язку (комп’ютерні мережі, електронна пошта, відеострічки тощо). Якщо канал непридатний для фізичного втілення символів, передавання неможливе. Наприклад, картина художника непридатна для передавання телефонним зв’язком, неможливе також одночасне спілкування з усіма співробітниками разом. Якщо канал частково відповідає ідеї, обмін інформацією буде менш ефективний. Наприклад, керівник за чашкою кави попереджає підлеглого про неприпустимість серйозних порушень техніки безпеки. Але при цьому неможливо передати ідею серйозності порушень так ефективно, як в офіційному листі чи у виступі на нараді. Очевидно, відправлення підлеглому записки про винятковість його досягнень теж не передасть ідеї про те, наскільки важливий його внесок у загальну справу, а отже не буде такий ефективний, як пряма розмова з подальшим офіційним листом, у якому висловлено подяку чи повідомлення про преміювання працівника. Рішення щодо вибору каналу можна обґрунтувати, давши відповідь на такі запитання:
Чи потрібний швидкий зворотний зв’язок? Усна комунікація забезпечує найшвидший зворотний зв’язок.
Чи є актуальним питання про однозначно позитивне сприйняття повідомлення? Часто трапляється, що повідомлення, яке ми передаємо, натикається на опір. Якщо існує хоча б невелика вірогідність негативного сприйняття – усна комунікація буде краща за письмову.
Чи є потреба в документуванні комунікації? У деяких випадках повідомлення потребує повторної перевірки або розгляду через певний час. Тому, якщо інформація чи звітність важливі, письмові комунікації ефективніші за усні.
Чи потрібна детальна точність? Якщо повідомлення має детальну інформацію щодо пояснення складної процедури, то письмовий метод буде основним засобом комунікаціїЖоден зі способів комунікації не має універсальних переваг перед іншим, тому вибір способу передачі повідомлення не можна обмежувати єдиним каналом. У багатьох випадках доцільно комбінувати два або більше засобів комунікації. Часто після усної розмови керівники складають її письмове резюме, конспект. В інших випадках – вручаючи письмове повідомлення, пояснюють його суть усно для посилення позитивного сприйняття.
Передавання. На цьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення (закодованої ідеї або сукупності ідей) одержувачеві. Йдеться про фізичне передавання повідомлення, яке іноді ототожнюють із процесом комунікації.
Декодування. Одержавши повідомлення, потрібно зрозуміти його. Декодування – процес розшифрування символів відправника мовою одержувача.
На ефективність і характер сприйняття повідомлення одержувачем впливають такі чинники:
знання одержувача про тему повідомлення;
вірогідність того, що одержувач сприймає і повідомлення, і відправника відповідним чином;
досвід спілкування відправника з одержувачем;
уміння слухати і забезпечувати зворотний зв’язок з відправником. Якщо символи, які обрав відправник, мають аналогічне значення для одержувача, він знатиме, що саме мав на увазі відправник, коли формулював свою ідею. У такому разі можна вважати, що комунікація була ефективна і досягла своєї мети.
Зворотний зв’язок. Одним з найважливіших елементів процесу комунікації є її сприйняття, якого досягають налагодженням двостороннього зв’язку. Особливу роль відіграє зворотний зв’язок, який показує реакцію одержувача на повідомлення. Зворотний зв’язок може бути вербальний або невербальний; письмовий чи усний. За допомогою зворотного зв’язку ми можемо оцінити ефективність нашої комунікації. Зворотний зв’язок також забезпечує орієнтир для майбутнього повідомлення, тому дуже важливо вміти точно інтерпретувати зворотний зв’язок.
Елементи моделі комунікації та роль кожного елемента
Комунікативна теорія у своїх головних моделях орієнтується на ту роль, яку відіграє комунікація, надто масова, в житті суспільства. Саме масова комунікація принципово змінила ситуацію, надала можливість жити
спільним життям не тільки окремому суспільству, але й цілому людству, коли кожен у своїй квартирі може бачити чи не всі найважливіші світові події.
Нині дослідники визначають кілька десятків моделей комунікації. Але ми розглянемо в цьому розділі тільки головні, базові.
Моделі комунікації — узагальнені теоретичні уявлення, які відтворюють структуру та функції досліджуваного об’єкта.
Моделі вибудовують з урахуванням різних галузей знання: соціологічні та психологічні моделі (спіраль мовчання, дифузна теорія, модель брамника), семіотичні моделі (модель
Якобсона, модель Ю. Лотмана тощо), міфологічні моделі (міф розповідає людині про події, в яких вона задіяна сама), моделі іміджевої, пропагандистської, масової комунікації, прикладні моделі комунікації тощо.
Найпоширеніші моделі комунікації Г. Д. Лассвелла (1948), Шеннона — Вівера (1949), Р. Якобсона (1960).
Модель комунікації Г. Д. Лассвелла. Вона є однією з найперших моделей комунікації. Її запропонував американський дослідник політики та пропаганди Гарольд Дуайт Лассвелл (1902–1978). Формулу «Who says what to whom in which channel with what effect?» (Хто говорить? Що говорить? За допомогою якого каналу? До кого говорить? З яким результатом говорить?) вважають класичною. У певному смислі ця фраза є згорнутою моделлю комунікації, адже, відповідаючи на питання, можна виокремити учасників та елементи комунікативного акту (див. рис. 3).
Комунікатор Повідомлення Одержувач Канал Наслідки
Рис. 3. Модель комунікації Г. Д. Лассвелла
Не заперечуючи певної інструментальної корисності цієї моделі, сучасні дослідники вказують на властиву їй суттєву спрощеність соціальної дійсності і пропонують її вдосконалення.
Модель комунікації Шеннона – Вівера. Її запропонував американський математик Воррен Вівер (1894–1978) 1949 р. і вдосконалив американський дослідник комунікації та штучного інтелекту Клод Елвуд Шеннон (1916–2001). Модель включала п’ять елементів: джерело інформації, передавач, канал передавання, одержувач інформації та кінцеву мету, які розташовані в лінійній послідовності. Тому цю модель називають лінійною. Надалі її удосконалювали для потреб інших галузей, пов’язаних із комунікацією, наприклад, у галузі телефонного зв’язку вона складалася із шести елементів: джерело, кодувальний прилад, повідомлення, канал, декодувальний прилад та приймач повідомлення.
На думку Г. Почепцова, вдосконалення моделі В. Вівера К. Е. Шенноном полягає у включенні ефектів, що заважають, у вигляді шуму. Відтак його почали пов’язувати з поняттями «ентропія» («негентропія») та «надлишковість». Ентропія, або шум, у теорії комунікації належить до зовнішніх чинників, які спотворюють повідомлення, порушують його цілісність та можливість сприйняття одержувачем. Негентропія – це отримання неповного або спотвореного повідомлення одержувачем завдяки його здатності розпізнавати повідомлення, незважаючи на неповну або спотворену інформацію. Поняття «надлишковість», за В. Кашкіним, означає повторення елементів повідомлення для запобігання комунікативній невдачі, тобто засоби, спрямовані проти ентропії. Особливо яскраво надлишковість проявляється на прикладі природного коду – людської мови. Вважається, що всі мови приблизно наполовину надлишкові, тобто можна закреслити слова в тексті, стерти їх на магнітофонній плівці, не почути в телефонній розмові, просто бути неуважним під час розмови, але при цьому зберігається шанс зрозуміти суть повідомлення.
Е. Шеннон писав, що англійська мова, наприклад, передбачувана приблизно на 50%. Фольклорні тексти (пісні, казки, оповідки), що виникли в ситуації, коли не було писемності, мають великий відсоток передбачуваного матеріалу (приспіви, повтори), що полегшувало їх розповсюдження. Проте існує поріг допустимого шуму, за яким можливість розуміння повідомлення різко знижується, особливо якщо повідомлення передано малознайомим кодом, наприклад, іноземною мовою.
Найсуттєвішим недоліком моделі Шеннона – Вівера вважають статичність. Пізніше її доповнили поняттям «зворотний зв’язок». Це вдосконалення відбулося під впливом ідей кібернетики і дало змогу більше наблизити модель до реальності взаємодії мовців у комунікації.
Модель комунікації Р. Якобсона.
Ідеї . Е . Шеннона найуспішніше втілились в інтерпретації американського мовознавця російського походження Романа Якобсона (1896 – 1982). У праці «Лінгвістика та поетика» (1960) він представив мовленнєву комунікацію як взаємодію шести найважливіших чинників, кожному з яких відповідає особлива функція мови. У моделі комунікації, або мовленнєвої події, за Р. Якобсоном, беруть участь адресат та адресант, який відправляє повідомлення, створене за допомогою коду. Контекст у цій моделі пов’язаний зі змістом повідомлення, з інформацією, що передають. Поняття «контакт» охоплює регулятивний аспект комунікації. В ідеальній ситуації комунікації спрацьовують усі шість чинників, реальна комунікація може ставити на перше місце один з них, водночас не втрачаючи решти.
різних її варіантах модель Р. Якобсона використовують для аналізу функцій мови загалом, функціонування окремих одиниць мови, в соціолінгвістиці, соціології комунікації
теорії комунікації – для аналізу комунікативних процесів. Цю модель називають телеологічною (грец. telos – мета і logos — вчення), тому що вона демонструє функції мови.
Будь яке дослідження мови та спілкування може брати за основу одну з трьох моделей комунікації.
1. Інформаційно кодова модель. Це адаптована модель Шеннона – Вівера до подання мовної комунікації. Згідно з цією моделлю учасники комунікації – відправник і одержувач; повідомлення вміщує інформацію про стан речей або думку мовця, яку він з певною метою передає слухачеві, причому обидва вони володіють кодом (знаковою системою мови), який конвенціонально співвідносить звукову форму і значення. Учасники, повідомлення та сигнал симетрично «зв’язані» кодуванням та декодуванням. Інформаційно кодова модель ґрунтується на ідеї примітивної інтерсуб’єктності: мета комунікації – спільне повідомлення (думка); процес досягнення мети оснований на існуванні спільного коду.
Недоліками цієї моделі є неможливість адекватного опису реальних процесів комунікації будь якою природною мовою, а також проблеми семантико прагматичного характеру. Як зауважує сучасний російський мовознавець Михайло Макаров, «розуміння передбачає дещо більше, ніж тільки декодування – саме по собі декодування локалізується там, де акустичний сигнал переходить у мовний образ, однак інтерпретація висловлювання на цьому не закінчується». До того ж інформаційно кодова модель обмежує повідомлення тільки тими думками, які адресант висловлює згідно зі своїм наміром (інтенцією), але фактично в комунікативній ситуації можливе сприйняття інформації незалежно від бажань мовця.
2. Інференційна модель. На відміну від інформаційно кодової моделі, в якій мовець відправляє свою думку слухачеві, ця модель використовує принцип виведення знання. Мовець, вкладаючи свій смисл у висловлення, демонструє свої інтенції, хоче, щоб слухач розпізнав його намір і це стало частковою основою для його реакції. Ініціює процес комунікації не бажання передати думку, а бажання мовця зробити свої інтенції зрозумілими іншим, при цьому мовленнєвими засобами для вираження цих намірів слугують висловлення.
Інтеракційна модель. Згідно з цією моделлю комунікації не мовні структури коду, а комунікативно зумовлена соціальна практика пояснює природу трансформації смислів у спілкуванні. Інтеракційна модель вбачає суть спілкування не у трансляції інформації (інформаційно кодова модель) і однобічному впливі мовця на слухача шляхом маніфестації його комунікативних намірів (інференційна модель), а в складній комунікативній взаємодії щонайменше двох суб’єктів, які продукують та інтерпретують смисли.
Відправним пунктом взаємодії є комунікативні інтенції мовців, які відображають їхній внутрішній стан. На думку М. Ма карова, комунікація охоплює намір кожного комуніканта виразити «Себе», власне «Я», визнання «Іншими» цього наміру, організацію дій (індивідуальних актів) та взаємодію (соціальну інтеракцію) відповідно до цих взаємоспрямованих інтенцій.
Отже, вербальну комунікацію можна розглядати як вид соціальної інтеракції, яка задовольняє різні потреби вираження внутрішніх станів комунікантів; складається з організації процесу їх взаємодії та координації дій; спирається на продукування й інтерпретацію конвенціональних (здійснюються згідно із загальноприйнятими правилами) і неконвенціональних (відбуваються на власний розсуд) мовленнєвих дій учасників комунікативного акту.