4. Похвала, згода:

«Я вважаю, що ви маєте рацію».

«Це було надзвичайно».

«Ми пишаємося вами».

8. Гнів, приниження:

«Ну і добре, пане всезнавцю».

«Всі жінки/чоловіки однакові».

9. Інтерпретація, аналіз, діагностика: «Ви дійсно в це вірите, чи не так?» «Ви кажете це, щоб тільки засмутити мене». «Тепер мені зрозуміло, чому ви це зробили».

9. Заспокоювання, співчуття, втіха, підтримка: «Наступного разу ви почуватиметеся краще». «Мені добре знайоме таке почуття».

«Всі роблять помилки. Ми всі підтримуємо вас».

9. З’ясування, допит:

«Хто вас напоумив? Що ви зробите наступного разу?»

12. Відхилення від проблем, відволікання уваги, жарти: «Чому б вам це не викинути з голови?» «Поговорімо про щось інше».

«А що, коли кожен, якщо щось станеться, буде цим

займатися?»

Вміння слухати – це…

вміння дати співрозмовникові можливість висловлюватись;

вміння реагувати на слова співрозмовника терпляче і зі співчуттям;

вміння не загострювати уваги на розмовних особливостях співрозмовника;

вміння враховувати культурні відмінності;

вміння стежити за головною думкою співрозмовника і розуміти головний зміст його слів.

Вміння уникати швидких висновків, не реагувати на емоційні прояви співрозмовника і задавати запитання.

Ці види реакції через їхню рушійну дію на спілкування іноді називають бар’єрами слухання. Вони, як правило, заважають співрозмовникові і порушують хід його думок. Більшість з них означає бажання змінити хід думок співрозмовника або переробити його самого. Ці перешкоди незмінно змушують співрозмовника вдаватися до захисту, що викликаний подразненням. У цьому випадку він починає відстоювати свій погляд або намагається сховати думки і почуття замість того, щоб розкрити їх перед вами.

Іронія полягає в тому, що перешкоди ми в основному створюємо через звички, а не свідомо, проте ефект той самий: ми не чуємо того, що нам кажуть. Втрати від невміння слухати в господарській діяльності великі. Тільки уявіть собі – листи повинні бути передруковані, час зустрічі непередбачений, відвантаження переадресоване – і все це тому, що хтось щось не зумів правильно почути.

Зрозумівши важливість уміння слухати і знаючи, які проблеми можуть виникнути за його відсутності, можна виокремити шість основних правил, дотримання яких забезпечить плідну співбесіду і бажання співпрацювати надалі.

1. Не шукайте однобічних вигід.

Ви будете надто нудним співрозмовником, якщо думатимете лише про себе, про свої проблеми і про свій зиск у справі. Оскільки партнер теж прийшов зі своїм баченням цієї проблеми, то внаслідок зустрічі у кращому разі кожен залишиться при своїй думці. У гіршому – можливий конфлікт.

2. Зацікавте клієнта своєю пропозицією.

Для цього треба повести розмову так, щоб партнер сам вимовив те, що ви хотіли йому запропонувати. При цьому намагайтеся вловити його кут зору і побачити проблему його очима.

Появи зацікавлення з боку співрозмовника можна домогтися шляхом визнання його важливості або важливості його бажання. Дія цього прийому полягає у тому, що в основі поведінки кожної людини лежить бажання бути достойно і справедливо оціненою. Так зробіть це, тим самим ви знайдете шлях до серця співрозмовника.

3. Проявляйте виняткову увагу до співрозмовника. Задавайте запитання, на які можете отримати повну

відповідь. Дайте можливість більше говорити йому, але не дуже захоплюйтесь цим. Звертайтеся на ім’я. Кожній людині приємніше чути власне ім’я.

Природно, коли маєш справу з багатьма людьми, запам’ятати імена всіх дуже важко. Тому, щоб краще запам’ятати імена і прізвища людей, яких вам відрекомендовують, треба запам’ятати три основні закони вашої пам’яті.

Закон враження. Що яскравіше і глибше враження про те, що ви хочете запам’ятати, то швидше і краще ви це зробите.

Закон повторення. Можна запам’ятати все, що завгодно, якщо цей матеріал повторювати багато разів.

Закон асоціацій. Для ефективнішого запам’ятовування треба зв’язати інформацію з іншим фактором, який допоможе згадати вихідні дані.

Вміння говорити – це ...

добре знання тематики розмови;

вміння спланувати розмову;

вміння користуватись фактами;

вміння сподобатись співрозмовникові;

вміння стежити за своєю мовою;

вміння говорити заради досягнення мети.

4. Доводячи свою правоту, намагайтеся не сперечатися. Існує думка про те, що «в суперечці народжується істина». Насправді це правильно лише в разі використання конструктивної суперечки, а вона якраз і є «найвищим пілотажем». Уміння вести суперечку на цьому рівні дано не кожному.

Всім знайома ситуація, коли кожен зі сперечальників кінець кінцем доводить, що саме його варіант розв’язання питання кращий. Тому кожний залишається при своїй думці або співрозмовники розходяться ворогами, а в інтересах справи це небажаний результат.

Існують випадки, коли ви впевнені, що факти, які виклав ваш співрозмовник, недостовірні. Відмовтесь від задоволення одразу ж вказати на його помилки. Ви можете досягти умовної перемоги, при цьому втративши прихильність співрозмовника. Якщо ж ви відчуваєте, що не маєте рації, проявіть рішучість визнати свою помилку.

А найголовніше – звичка виражати свою думку якомога скромніше завжди викликає менше заперечень. Якщо виявиться, що ви помилились, то це завдасть вам значно менше прикрощів. Якщо ж з’ясується, що ви мали рацію, то вам буде легше переконати партнера схилитися на ваш бік.

4. Не кажіть співрозмовникові образливих слів. Психологія суперечки підкоряється закону «емоційного дзеркала»: нервозність одного породжує нервозність іншого; злість породжує злість. Щоб ваше слово подіяло, говоріть делікатно, не ображаючи.