Лекция 7. Управление коммуникациями.
План.
1. Понятия, функции и виды коммуникаций.
2. Модели коммуникаций.
3. Процесс коммуникаций, его элементы и этапы
4. Формы межличностных коммуникаций и их барьеры
5. Формы организационных коммуникаций, их барьеры
6. Типы коммуникационных сетей
7. Управление коммуникациями в организации
1. Понятия, функции и виды коммуникаций.
Коммуникации в широком смысле слова рассматриваются как процессы социального взаимодействия, взятые в их знаковом контексте. Цель коммуникации заключается в достижении от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. Организации без коммуникации не существует. В отсутствие коммуникаций работники не имеют информации о том, что делают коллеги, менеджмент не получает первичных данных, а руководители и лидеры не в состоянии отдавать указания. Следовательно, невозможными оказываются координация различных видов деятельности и сотрудничество работников.
Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающее «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.
Коммуникация (единовременный акт) – это процесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изменить поведение последнего. Коммуникационный процесс – это обмен информацией между сторонами. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, поступающей к потребителю в процессе обмена, общения.
По характеру восприятия информации коммуникации делятся на прямые, или целевые (в которых цель сообщения заложена в его тексте), косвенные (в которых информация заложена скорее «между строк») и смешанные.
Коммуникации обеспечивают реализацию основных функций управления – планирования, организации, мотивации и контроля. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворённости работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе организации.
Осуществление коммуникаций в организации или группе приводит к выполнению и реализации следующих функций коммуникации, из которых ни одна не имеет приоритета над другой:
Информативная функция – передача истинных или ложных сведений, играющая определённую роль в процессе принятия решений, так как позволяет предоставлять необходимую информацию для принятия решений, для идентификации и оценки альтернативных решений;
Мотивационная функция побуждает работников к исполнению и улучшению работы, используя управление поведением, убеждение, внушение, просьбы, приказы и т.д.;
Контрольная функция – отслеживание поведения работников различными способами на основе иерархии и формальной соподчинённости;
Экспрессивная функция способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности.
Рис. 7.1. Виды коммуникаций
2. Модели коммуникаций.
Коммуникации в организациях представляют собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс. В зависимости от перечисленных подходов и различаются модели коммуникаций.
1. Коммуникация как действие ориентирована на выполнение ряда операций, обеспечивающих передачу определённой информации от одного субъекта к другому. Она представлена на рис. 7.2.
Рис. 7.2. Модель коммуникации как действие.
В этой модели источник разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя, который их раскодирует, или интерпретирует. В этой модели нет места обратной связи, т.е. коммуникация понимается как одностороннее действие.
2. Коммуникация как взаимодействие предполагает введение элемента обратной связи. Однако линейные связи в данной модели заменены на циркулярные, что делает её сложной и не точной. Она показана на рис. 7.3.
Закодированное
Сообщение
Рис. 7.3. Модель коммуникации как взаимодействие.
В рамках такой модели построения коммуникаций помимо линейных однонаправленных связей введены циркулярные связи, которые призваны выполнить функцию обратной связи и используются для подтверждения правильности понимания переданной информации.
3. Современная модель коммуникации является более полной, так как отражает коммуникацию как процесс. Принципиальное отличие заключается в отсутствии линейных или циркулярных связей и совпадении источника и получателя информации. Эта модель представлена на рис. 7.4.
Рис.
7.4. Модель коммуникации как процесс.
Выделяют четыре базовых элемента в процессе обмена информацией.
Отправитель – это лицо, которое собирает или отбирает информацию и передаёт её;
Сообщение – сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов;
Канал – средство передачи информации;
Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое её воспринимает.
Значение коммуникаций определяется их влиянием на эффективность и результативность деятельности организаций.
Именно коммуникация служит средством включения организации во внешнюю среду, обеспечивает ей необходимый уровень взаимодействия с окружающими аудиториями.
Коммуникации в организациях представляют собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс.
Коммуникационный процесс состоит из ряда стадий и этапов, знание роли и содержания которых позволяет эффективно управлять процессом коммуникации.
Коммуникативный поток может двигаться в горизонтальном или вертикальном направлении, которое в свою очередь подразделяется на нисходящее и восходящее.
Межличностные коммуникации предполагают прямой межличностный обмен информацией.
Из всех видов коммуникаций межличностные сталкиваются с самым большим количеством барьеров, препятствующих эффективному восприятию информации получателем. Выделяют три типа барьеров: личностные, физические и семантические.
С точки зрения масштабов организационные коммуникации делятся на две большие группы: между организацией и её средой и между уровнями управления и подразделениями. По характеру взаимодействие в организации может быть прямым или косвенным.
Совокупность каналов, с помощью которых осуществляется взаимодействие субъектов управления, образует его коммуникационную структуру, которая может быть глобальной, когда охватывает организацию в целом, и локальной, если относится только к одной её части, например, подразделению.
К числу наиболее распространённых форм организационных коммуникаций относятся:
Устная форма передачи информации;
Письменная форма;
Электронная форма.
Коммуникационный менеджмент обобщённо определяется как профессиональная деятельность, направленная на достижение эффективной коммуникации как внутри организации, так и между организацией и её внешней средой.
Коммуникационная политика включает определение целей коммуникации, путей их достижения, содержание распространяемой на различные аудитории информации, планирование обратной связи.
К коммуникационным потребностям организации могут быть отнесены как потребности в информации (новых сведениях, уменьшающих неопределённость знаний относительно какого-либо объекта), так и собственно коммуникационные потребности, т.е. потребности в общении или сплочении вокруг организации её общественности, а так же потребность в эффективной обратной связи.
Реализация коммуникационной политики требует разработки коммуникационной стратегии, которая формируется для обеспечения корпоративной общеорганизационной миссии.
Организация коммуникаций – главная сфера успешной деятельности предприятия. Эффективно работают те руководители, которые умеют создавать коммуникативное пространство.