Правила общения с агрессивным гостем

• быть спокойным, использов. благоприятные жесты

• нельзя позволить заразить себя

• записывать

• постараться изолировать гостя

• использовать приемы активного слушания: переспрашивать, уточнять

• не искать виновных

• спросить у гостя какой он хочет выход из ситуации

• не обещать невозможного и не превышать своих полномочий

• метод заезженной пластинки

Создание эффективной команды: важно, чтобы лидер позволил членам команды самостоятельно прийти к решению, каким бы тяжелым ни был путь. И, конечно же, очень важно, чтобы лидер команды обладал медиативными навыками,  помог создать атмосферу сотрудничества и совместного поиска взаимоприемлемого решения,  и лично продемонстрировал эффективное поведение во время конфликта. Задача менеджера — «точить пилу»: поддерживать требуемый уровень мотивации, быть штурманом, искать новые пути и открывать новые возможности.  

33.Обеспечение безопасности туристов на турмаршрутах: методы, юридическое, страховое и техническое обеспечение.

Обеспечение безопасности туристов и экскурсантов регулируется ГОСТ Р 5064494 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов». В этом документе всесторонне рассмотрены виды травмо-опасных ситуаций и возможные причины их возникновения при оказании туристских услуг, перечислены меры, способствующие минимизации возможных рисков на маршруте. 

Методы. Контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль безопасности в соответствии с их компетенцией - центры сертификации туристских и гостиничных услуг, лицензирующие органы. Контроль безопасности предоставляемых услуг начинается на этапе лицензирования, так как наличие сертификата соответствия услуг требованиям безопасности является основным лицензионным условием.Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов: - визуального: путем осмотра соответствующих объектов (территории, по которой проходит трасса туристского похода, туристского снаряжения и инвентаря и т.д.) и посещения рекламных туров; - с использованием средств измерения (состояний окружающей среды, качества воды, воздуха и т.д., а также технического состояния трассы, подъемных механизмов, транспортных средств и т.д.); - социологических исследований (путем опроса самих туристов к обслуживающего персонала): - аналитического (анализа содержания документации: паспорта трассы, медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут, других документов, обобщений результатов всех других обследований).

Страхование. Страховые компании, агентства страховых компаний в туристских фирмах и должны активно разрабатывать и внедрять многовариантную систему страхования туриста и средств его передвижения на время проведения туристского мероприятия, учитывая его степень риска, особенности туристского региона, возраст туриста и иные особенности конкретного туристского мероприятия.Размер страховой суммы (то есть выплаты туристу) определяется соглашением, заключенным между турфирмой и страховой ком­панией.Клиенты туристских организаций могут воспользоваться различного вида страховыми услугами. Например, заключить договор страхования от несчастных случаев (в основном этот вид страхования применяется при поездках по территории Российской Федерации), медицинского страхования (как прави­ло, для туристов, выезжающих за рубеж), страхования гражданской ответст­венности (для автотуристов) и т.п.

Перечень мер по обеспечению безопасности туристов (экскурсантов) включает:

– информирование туристов об угрозе безопасности в стране (месте) временного пребывания;

– выполнение требований безопасности жизни, здоровья и имущества туристов, содержащихся в договорах о реализации туристского продукта, а также между юридическими лицами и частными предпринимателями, оказывающими туристские услуги;

– страхование жизни и здоровья туристов (экскурсантов) от несчастных случаев, включая прохождение ими маршрутов, представляющих повышенную опасность, страхование имущества и страхование от невыезда;

– обеспечение профилактики заболеваний, в том числе проведение профилактических медицинских прививок;

– оказание помощи туристам при возникновении чрезвычайных ситуаций и несчастных случаев (неотложная медицинская и правовая помощь, предоставление средств связи);– обеспечение материально-технического состояния объектов туристской индустрии и оказание услуг, гарантирующих безопасность туристов (экскурсантов);

– обеспечение сохранности имущества туристов в стране (месте) временного пребывания (в средствах размещения, во время перевозок туристов и т.д.);

– обеспечение квалификационной и профессиональной подготовки работников туристской индустрии;

– сертификацию (аттестацию, декларирование соответствия) оборудования объектов туристской индустрии и туристского снаряжения на соответствие заявленным требованиям;

– применение специальных средств индивидуальной защиты туристов (экскурсантов) и системы оповещения в случае возникновения угрозы безопасности;

– оказание помощи пострадавшим туристам (лечение, доставка потерпевших в медицинские учреждения и др.).

К субъектам, обеспечивающим безопасность туристов, относят Правительство Российской Федерации, МИД Российской Федерации, Ростуризм, МЧС Российской Федерации, туроператоров, авиаперевозчиков, страховые компании и другие организации исполнительной власти в пределах своей компетенции.