Как воспринимать жалобы и рекламации:

1. Клиент не всегда прав, но противоречить ему нельзя. Настоять на своей правоте = потерять клиента

2. Необоснованных жалоб не бывает. Достаточно, что человек недоволен. Ведь это его мнение. Нужно выразить сожаление о случившемся.

3. Не надо:

- говорить, что не все так плохо, успокаивать (его не принимают всерьез)

- говорить, что этого не бывает. Еще бы!

- не перекладывайте вину, не черните других сотрудников фирмы. Не ищите виноватого.

- не говорите, что вы не причем. Это не так важно.

- не говорите: «Вы должны простить нас» (Не должен!)

- приводить доводы, пока клиент взволнован.

Правила:

- молчать. Дать высказать эмоции

- слушать. Не перебивать и не противоречить

- делать записи

- выскажите понимание, сочувствие, принесите извинения

- примите меры немедленно

Собеседование при увольнении.

Правила проведения собеседования при увольнении по инициативе руководства.

На жаргоне «прощальный разговор». Это очень трудно. В США даже нанимают менеджера-терминатора. Существует более 400 фирм в США и 60 во Франции, процедура реабилитации часто предусматривается трудовым соглашением. Предлагают список вакансий на других предприятиях, реабилитационные программы.

Непродуктивно:

- ссылаться на других руководителей («если бы дело зависело от меня…»)

- ссылаться на новшества

- ждать, пока работник сам напишет заявление по собственному желанию

- подталкивать его к этому, переводя на худшую должность…

Памятка для руководителя, проводящего увольнение работника.

Разработана Стивеном Джессефом:

1. Милосердно. Не в праздники, выходные…При экстренных обстоятельствах допускается. Не на рабочем месте, не в присутствии других сотрудников.

2. Лично, а не через непосредственного начальника.

3. Не своими словами. (Это дает повод подумать, что причина увольнения- антипатия). Официально, подтверждая документами проблему человека или фирмы.

4. Не больше 20 минут. Человек все равно не сможет слушать.

5. Не говорить увольняемому одно, а сотрудникам- другое.

6. Не оповещать никого заранее. Это сеет панику.

7. Не просить сразу забрать вещи. Лучше после работы.

8. Не провожать с охраной (кроме мошенничества и т.п.)

9. Не ждать разумного поведения.

10. Поставить себя на место человека.

11. Поручить кому-нибудь контактировать с сотрудником до его нового трудоустройства.

2. Переговоры Метод принципиальных переговоров р.Фишера и у.Юри:

Необходимо разграничить:

1. Людей и проблему. Сосредоточиться на проблеме. Признать проблему, назвать «наша проблема».

2. Позиции и интересы. Сосредоточиться на интересах.

Позиция- то, что хочет получить сторона в результате переговоров, интерес- потребность, которая при этом удовлетворяется. Например, позиция- отстоять право на реку, интерес- полить поля с урожаем. Другой интерес при той же позиции- обеспечить судам фарватер. При схожих позициях интересы могут различаться.

3. Решения и возможности. Разработайте взаимовыгодные варианты. (На это нужно время). И предположите, что будет, если не придти к решению.

4. Субъективные и объективные критерии. Найдите объективный критерий результата. (Цены, законы, прецеденты, эксперты...). Разделить субъективные (нежелание) и объективные препятствия.

Методы согласования и выработки договоренностей.

1. Перевести непересекающиеся интересы в совпадающие.

2. По аналогии с делением пирога детьми (один делит на 2 половины, другой выбирает половину первым).

3. «Увеличение пирога» - привлеките дополнительные возможности. Например, при делении апельсина кого-то может заинтересовать корка.

Варианты решений:

4. Серединное. Например, продавец хотел 20000 рублей, покупатель давал 10000, сошлись на 15.

5. Приведение к общему знаменателю или вынесение за скобки. В договор вносится то, по чему пришли к договоренности. Остальное выносится на другие переговоры.