2. Определяем тему или проблему.

Тему максимально сужаем, если вы не гуру рынка.

Ошибки:

1. Использование терминов.

2. Отсутствие историй, с которыми может идентифицироваться клиент.

3. Перечисление «диагнозов», а не симптомов. Говорят о том, что клиенту не позволяет получить результат, что ему нужно. Но он так вопрос не ставит.

О том, как говорят клиенты смотрим на https://wordstat.yandex.ru/.

4. Игнорирование результатов клиентов. Какие результаты на самом деле получают клиенты. Четко и однозначно.

5. Слепое повторение за лидерами рынка. Лидеров надо знать. Но гуру можно широкие темы, а вам нет.

6. Руководство профессиональным интересом, а не коммерческим.

7. Сглаживание углов. Когда говорят об улучшении, а не про избавление от боли.

Трудные собеседники Почему так трудно оставаться спокойным и конструктивным?

1. Обращение клиента выглядит как нападение на Вас. В этом случае природой заложено 2 варианта поведения: убежать или напасть. Оба при исполнении обязанностей не конструктивны.

2. Возникают мысли о том, что клиенты должны вести себя по-другому. На самом деле они ничего не должны (кроме соблюдения административного и уголовного кодексов).

3. Появляется ощущение, что перед Вами «плохой» человек. Он не плохой – ему плохо. Он «не здоров».

Как справиться с ситуацией?

1. Помните, что клиенты говорят не Вам лично, а вашему бейджу. Вас они не знают.

2. Используйте стратегию «хороший доктор».

3. Используйте техники реагирования на проблемное поведение.

Позиция «хорошего доктора»:

1. Видит конкретного человека

2. Видит, что человеку плохо

3. Внимателен к боли, изучает её

4. Показывает, что боль важна

Действия «хорошего доктора»:

1. Выслушивает, кивает

2. Понимает, сочувствует. Сожалеет, что вы страдаете «Мне жаль, что Вам пришлось…» «Действительно, когда приходится ждать – это очень неприятно!»

3. Уточняет. Собирает информацию о симптомах, зонах конфликта

4. Записывает

5. Резюмирует «Вы хотели это…» (Что еще? Бывает «граната в рукаве») Важно начинать с «Вы…» и говорить о клиенте, а не о себе и организации.

6. Предлагает выход «В рамках моей компетенции могу помочь Вам…» «В рамках моей компетенции могу сделать для Вас…» Примите меры немедленно.

Чего не стоит делать:

4. Перебивать, спорить и противоречить. Игра с давлением.

5. Ругать и «воспитывать».

6. Отрицать проблему. Говорить, что не все так плохо, успокаивать (у клиента возникает чувство, что его не принимают всерьез).

3. Перекладывать вину на других сотрудников фирмы.

4. Приводить доводы, пока клиент взволнован.

Люди, с которыми нам трудно общаться, обычно руководствуются одним из 4 мотивов. О мотиве Вы узнаете по СВОИМ чувствам.

1. Привлечение внимания.

Активное привлечение внимания: человек пристает с вопросами, рассказывает много о себе (в том числе то, что к вам отношения не имеет), занимает много вашего времени, ведет себя как «клоун». Пассивное – не делает то, что все делают без дополнительных просьб.

Вы испытаете РАЗДРАЖЕНИЕ.

Ресурс этих людей: интерес к вам и желание общаться. Зла не желают.

Что делать?

Можно попросить собеседника о чем-нибудь. Ему не трудно и часто в радость.

Можно перенести во времени. «Давайте обсудим это в перерыве, в 13.00. Приходите в 103 кабинет». Но тогда уж НЕ ОБМАНЫВАТЬ.

Можно идти по этапам:

1. Уделить немного внимания. Назовите по имени, выслушайте внимательно, скажите что-то хорошее.

2. Вежливо остановите. Резюмируйте то, что вы поняли. Соотнесите с целью вашего общения.

3. Выходите из контакта. Можно пользоваться «Я-высказываниями»: «Я опасаюсь, что не успею сделать …», «К сожалению, мой рабочий день заканчивается через 10 минут».