66.Виды сервисной деятельности и формы обслуживания

Сервисная деятельность — это вид деятельности, на­правленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг

Существует несколько признаков, по которым можно классифицировать сервисную деятельность:

- По масштабу сервис делится на локальный, региональный, национальный и международный.

- По степени адаптации к потребителям:

• Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты;

• Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов.

- По направленности услуг:

• Прямой сервис объединяет услуги, целевое значение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя;

• Косвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а ан создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

По содержанию работ:

• Жесткий сервис, который включает в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара;

• Мягкий сервис, включающий весь комплект интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя.

По времени его осуществления:

• Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному и реальному покупателю. Он содержит 6 основных элементов: проверка; консервация; укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями, проверка перед продажей; демонстрация; консервация и передача потребителю.

• Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийны.

Под формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сер­висных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы об­служивания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.

К таким формам относятся:

• абонементное обслуживание, состоит в том, что заказчик, зак­лючив договор с предприятием сервиса, получает право на опера­тивное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур в течение срока действия договора;

• бесконтактное обслуживание по месту жительства, не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги. Примером может служить следующее: в подъез­дах жилых домов (общежитии) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной кви­танцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в заранее оговоренное время. Оплата производится при получении заказа;

• бесконтактное обслуживание по месту жительства. Примером может служить следующее: в подъез­дах жилых домов (общежитии) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной кви­танцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в заранее оговоренное время. Оплата производится при получении заказа;

• срочное выполнение заказа в присутствии клиента;

• обслуживание с помощью обменного фонда машин и при­боров - владелец неисправной бытовой техники (при­бора) получает в обмен уже отремонтированную аналогичную тех­нику (прибор). При этом клиент оплачивает только стоимость ре­монта, необходимого для восстановления сдаваемой им техники (прибора).

• ремонт на дому сложной бытовой техники;

• служба экспресс-ремонта;

• прием заказов по месту работы. Осуществляется в комплексном приемном пункте, оборудованном у проходной или на территории предприятия (завода, фабрики). Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы;

• самообслуживание, позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фаб­риках-химчистках и в прачечных за определенную плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки бе­лья или чистки одежды. В гостиницах проживающим дают возмож­ность самим приготовить чай или кофе;

• выездное обслуживание. Заключается в предоставлении насе­лению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса. Очень широко эта форма обслужи­вания применяется для оказания услуг населению в сельской мест­ности, где отсутствуют стационарные предприятия сервиса.

Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На са­мом деле их существует гораздо больше. Практика сервиса по­стоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренци­ей, но и необходимостью удовлетворять все более увеличивающие­ся общественные запросы.