67. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений

Современное общество является сложным образованием, состоя­щим из множества дифференцированных частей и социальных еди­ниц. Среди этих частей и единиц следует указать на систему обще­ственного разделения труда, социальные институты, общественные отношения, социальные роли и сетевые связи между людьми, ото­бражающие их всестороннюю зависимость друг от друга, и т.п.

Под сферой социальных отношений (или социальной сферой) понимается сложная сеть взаимодействий людей, а также процес­сы, характерные для всех областей жизнедеятельности и состоя­щие из массовых и групповых связей, ролевых и статусных поло­жений людей.

Стратификационное деление общества выражается в отноше­ниях равенства-неравенства, в принадлежности людей к опреде­ленным классам и социальным слоям, в их позициях, которые они занимают в социальной иерархии, в их неодинаковых притя­заниях и ценностных ориентациях, в степени развития потребно­стей и удовлетворения запросов. Охарактеризованные отношения и социальная сфера в целом выступают тем пространством общественного бытия, где сервис­ная деятельность находит целевой объект своей активности - че­ловека с его потребностями, нуждой в разных благах, с его каче­ствами, интересами, притязаниями.

В обществе всегда существуют состоятельные и бедные слои, а также промежуточные слои людей со средним достатком. Помимо этого одни группы являются социально активными, мобильными (например, молодежь); другие выступают социально пассивными. Есть социально уязвимые или слабо защищенные слои (пожилые люди, инвалиды, дети, многодетные семьи и др.). Необходимо учитывать и огромный разброс индивидуальных потребностей, вкусов, привычек. Кроме того, представители разных слоев обла­дают неодинаковыми ресурсными возможностями удовлетворения своих запросов. Все это создает в обществе сложную картину раз­нообразных потребностей и интересов, с которыми должны счи­таться производители услуг.

Сервисные организации, учитывая процессы социально-потре­бительской и вкусовой дифференциации, вырабатывают широкий диапазон услуг, ориентированных на разные группы населения. Вместе с тем сервис не в состоянии решать острые социальные проблемы. Так, субъекты сервисной деятельности не могут ней­трализовать процессы социального неравенства. Они также не удов­летворят всю гамму запросов населения, так как объективно су­ществуют ресурсные ограничения в процессе рыночного обмена. Например, представителям сервисного бизнеса во многих случаях оказывается невыгодно заниматься обслуживанием беднейших сло­ев; многие виды услуг нерентабельно организовывать на периферии, вдали от урбанизированных центров. Данные противоречия во многом могут сниматься за счет социальной политики государ­ства, политики локальных властей и трудовых коллективов. Вместе с тем социальная политика властей и социальная рабо­та внутри коллектива также не в состоянии полностью отрегули­ровать все противоречия, свойственные социальным отношениям и повседневной практике людей, включая недостатки организа­ции сферы обслуживания. Немалую часть усилий в этом направле­нии берут на себя сами граждане. Путем самоорганизации и само­обслуживания население в значительной степени восполняет те звенья жизнеобеспечения людей, которые не в состоянии обеспе­чить сфера услуг, социальная работа в производственных коллек­тивах, социальная политика властей.

Под жизнеобеспечением населения той или иной страны пони­мается комплекс общественных и индивидуальных усилий, наце­ленных на воспроизводство и развитие условий жизни людей. В данный комплекс входит производственная деятельность, домашнее хозяй­ство, трудовая и социальная кооперация между людьми, а также традиции распределения, потребления разными социальными слоя­ми материальных благ, нормы восстановления энергетических затрат человека и поддержания им своего здоровья.

Именно в семье, через ведение домашнего хозяйства, посред­ством сети родственных, соседских и дружеских отношений вос­производится немалый объем жизнеобеспечения людей, реализу­ются те их потребности, которые не могут удовлетворить государ­ственные институты или рыночные отношения. Интеграция данных сообществ основывается на кровно-родственных, дружеских связях, на мо­ральных нормах взаимоподдержки, отображающих бескорыстие, порой жертвенность. Сервисная деятельность, напротив, строится на принципах рациональной целесообразности, подчинена требованиям экономической эффективности. В этой разнице семейного мира и сер­висной деятельности товарно-рыночного типа заключено проти­воречие, которое, однако, преодолевается через механизмы соци­ально-экономического обмена, через заинтересованное сотрудни­чество потребителей и производителей услуг.

68. Экономическая сущность сервисной деятельности. Сервисная деятельность представляет собой разновидность экономической активности, направленной на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки работников. Сервисная деятельность генерируется (т.е. производится, реализуется) специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. Эти субъекты, оценивая масштабы и содержание общественных потребностей, стремятся удовлетворить их, предлагая всем желающим свои услуги .

В качестве субъектов выступают конкретные предприниматели либо коллективы сервисных организаций. Укажем номенклатуру таких организаций:

• фирмы, в том числе специализированные - например, туристские, гостиничные, лечебные; • предприятия, в том числе специализированные - транспортные, авиационные, ремонтные, торговые; • бюро, конторы - юридические, информационно-рекламные, жи-лищно-эксплуатационные; • учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и др.) - отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, библиотеки; • организации - прокатные, банковские, складские, страховые, ох-ранные, в сфере искусства и др. . Так, бизнес в сфере услуг осуществляется целиком на коммерческой базе, нацеливаясь на достижение высокой производительности труда, низкой себестоимости и кон-курентоспособности услуг. В то же время многие государственные учреждения осуществляют обслуживание населения на смешанной основе: частично на коммерческих основах, частично на базе механизма безвозмездного перерас-пределения общественных благ. В целом сервисная деятельность позволяет удовлетворить широкий спектр общественных и индивидуальных потребностей населения, тем самым эффективно развивая экономические и социальные от-ношения современного типа. Поведение потребителей, включенных в сервис-ную деятельность, также отличается рациональным целеполаганием, учетом своих интересов, правовой регламентацией .

Все это говорит о том, что, функционируя в рамках рыночных отношений обмена, сервисная деятельность регулируется этими отношениями, формирует-ся в соответствии с их требованиями. Ниже перечислим те признаки услуг, которые сообщают сервисной дея-тельности как экономическому явлению специфический характер.

♦ Процесс оказания услуг представляет собой особого рода деятель-ность, для которой характерно партнерское взаимодействие производителя и потребителя. Результатом этой деятельности выступают польза, блага, особо значимые для потребителя услуг, в силу чего он оплачивает труд производите-ля услуг по рыночной цене. ♦ Оказываемые услуги носят неосязаемый, невещный характер, хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, ве-щества, техника, специальное оборудование.

♦ Услуги не существуют до начала их предоставления; их нельзя хра-нить и складировать. Процесс производства услуг происходит одновременно с процессом их потребления.

♦ Потребитель нередко принимает прямое участие в процессе оказа-ния услуги. Однако генерация целого ряда услуг возможна без присутствия по-требителя; потребитель может появиться на определенном этапе оказания услу-ги, но он обязательно должен появиться, так как без него услуга не приобретет своего завершающего характера. ♦ Потребитель услуг не может становиться их собственником. Но это не относится к вещам, относительно которых оказывается услуга (например, отремонтированный утюг, сшитый костюм).

♦ Оказание услуг - это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит.

♦ Конкретная услуга представляет собой конкретную потребитель-ную стоимость лишь в определенное время на данном направлении, что резко ограничивает возможности ее замещения на рынке. Спрос на услуги характери-зуется значительными колебаниями .

Все указанные качества делают услуги и сервисную деятельность в целом особым видом экономической активности, требующей от производителей мас-терства, жизненного опыта, предприимчивости, умения ладить с людьми.