Методы оценки удовлетворенности клиентов

Метод оценки	Описание метода
Карточки отзывов	Карточки, в которых клиенты могут оставить свой комментарий, будут вкладываться в каждую папку со счетом за обед
Объем продаж	Рост объема продаж, как правило, судит об удовлетворенности клиентов в качестве работы кафе, когда как снижение выручки говорит об обратном. Для этого будет тщательно отслеживаться динамика продаж
«Тайный» покупатель	Специально обученный человек под видом посетителя дает оценку работы кафе (интерьер, качество блюд, обслуживания и пр.).

Для оценки качества работы кафе будет проводится ряд мероприятий, которые помогут выявить его сильные и слабые стороны предприятия. Методы оценки удовлетворенности покупателей данным кафе в целом (интерьер, предлагаемые блюда и услуги, качество продукции, обслуживания и пр.) представлены в таблице 14. Перечисленные в таблице методы помогут руководству кафе узнать фактическое объективное мнение потребителя и выявить проблемы, которые негативно сказываются на сервисе в целом. Анализ полученной информации поможет свести недостатки сервиса к минимуму, повысить удовлетворенность клиентов и, благодаря этому, увеличить посещаемость кафе.

3.2. Разработка мероприятий по организации обслуживания в кафе «Ретроспектива»

Встреча посетителей начинается у входа, где их приветствует официант и предлагает занять места за столом в зависимости от количества гостей. Днем, в обеденное время, посетители сами могут выбрать удобное место в зале кафе. Далее официант приносит меню в развернутом виде, предлагает помощь в выборе и принимает заказ, после чего передает заказ на кухню и в бар. При этом официант должен соблюдать правила этикета и действовать согласно своей должностной инструкции. Порядок подачи блюд представлен на рис. 12. Напитки-аперитивы должны подаваться перед обедом, горячие напитки – с десертом, остальные напитки подаются по желанию клиента.

Рис. 12.Последовательность подачи блюд в кафе «Ретроспектива»

В кафе «Ретроспектива» предусмотрено несколько форм обслуживания. Самой распространенной будет являться «а ля карт». Посетитель самостоятельно или с помощью совета официанта выбирает в меню понравившееся блюдо или напиток. Заказ передается официантом на кухню, где сразу начинается его приготовление. Время ожидания клиентом заказа при этом зависит от сложности приготовления блюда и загруженности зала. Во время проведения банкетов планируется использовать форму обслуживания «русский стол». При этом подразумевается частичное обслуживание столов официантами. Заказанная еда будет подаваться на большом блюде на каждый стол. Гости сами будут класть себе на тарелку еду по мере необходимости. Алкогольные напитки будут выставляться на стол в бутылках. При заказе банкета, перед основным торжеством и по согласованию с клиентом будет применяться форма обслуживания «а ля фуршет». Отдельно услуга предоставляться не будет. Стоимость фуршета будет включена в стоимость основного банкета. Еда будет располагаться на специально отведенных для этого столах, гости будут принимать пищу стоя. Данная форма уместна при ожидании гостями организатора торжества (юбиляра, молодоженов и пр.). Для удобства закуски будут подаваться небольшими порциями, алкоголь и прочие напитки будут разлиты по бокалам и будут стоять на отдельных столиках.

В кафе будет предоставляться ряд услуг, как платных, так и бесплатных. Одной из услуг является организация и обслуживание банкета (банкет за столом с частичным обслуживанием официантами). Банкет носит неофициальный характер. Предполагается, что он будет проводиться по случаю свадьбы, семейного торжества, юбилея и пр. Стоимость банкета зависит от количества гостей и заказанных блюд. Следует отметить, что в стоимость банкета входят услуги декоратора. Количество гостей должно быть не менее 35 и не более 50 человек. При этом кафе на время проведения банкета будет закрыто для остальных посетителей. Заказ банкета будет производиться заказчиком лично или по телефону, прием заказов ведет заместитель директора, при его отсутствии – бармен. Гости будут располагаться произвольно, для почетных гостей и устроителей банкета будет выделено место в центре стола. Расположение столов в зале зависит от количества гостей и пожеланий заказчика. Также заранее обговариваются места для танцев, курения и расположение стола для подарков. Дополнительно у заказчика выясняются особенности проведения торжества (музыкальное сопровождение, расположение стола для подарков, время подачи блюд и пр.). Меню банкета согласовывается с заказчиком. Он может выбрать несколько блюд из возможных вариантов (приложение 13). Обслуживание банкетов вне зависимости от количества гостей (от 35 до 50 человек) будет производиться двумя официантами. Сервировка столов посудой и приборами довольно проста: на каждого гостя на стол ставят сервировочную и закусочную тарелки, кладут нож и вилку, ставят фужер, рюмку для водки и бокал для вина. До прихода гостей официанты выставляют на стол холодные закуски, салаты и напитки, сервируют столы, по договоренности с заказчиком открывают часть бутылок. Количество закусок и салатов предусматривается из расчета 1/2-1/4 порции на человека с тем, чтобы обеспечить их большее разнообразие. Также предлагаются горячая закуска и горячее основное блюдо с гарниром. Напитки, в том числе алкогольные, заказываются отдельно по винной карте или приносятся заказчиком с собой. Также есть возможность принести с собой десерт, т.к. в меню он не предусмотрен. Вазы, тарелки и салатники, в которых размещены одинаковые блюда, должны повторяться через каждые 5-10 мест. При этом каждый сидящий за столом сам, или попросив соседа, может взять с блюда любую закуску при помощи прибора для раскладки. Перед подачей горячих блюд делается перерыв, во время которого гости танцуют, курят и беседуют, а официанты подготавливают стол – убирают грязную посуду, заменяют тарелки. Горячие блюда подаются порционно на отдельных тарелках или на общем блюде, что заранее обговаривается с заказчиком. Перед подачей горячих напитков со стола убирают тарелки с приборами и производят досервировку стола десертными тарелками и вилочками для десерта. Завершается обслуживание банкета подачей горячих напитков (чая или кофе) в соответствии с пожеланиями гостей. Следующей услугой является организация фуршета. Услуга предоставляется по желанию заказчика, но только при заказе банкета. При этом услуга бесплатная, клиент оплачивает только стоимость блюд, которая будет включена в счет банкета. На отдельно отведенные для фуршета столики будут выставлены порционные закуски, фрукты и напитки в бокалах. Предполагается, что средняя продолжительность фуршета не будет превышать 1 часа. К остальным услугам относятся «бронирование столика по телефону» (бронь оформляет бармен, при этом он оповещает об этом официантов и за час до оговоренного времени выставляет на стол табличку с надписью «Извините, этот столик заказан»), «живая музыка» (саксофон) по выходным дням. Кроме этого, зале будет играть фоновая музыка днем в стиле lounge, по вечерам – rockabilly. Особое внимание в кафе «Ретроспектива» будет уделяться культуре обслуживания клиентов, что подразумевает соблюдение безопасности и экологичности при обслуживании, создание комфортных для обслуживания условий, наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, салфеток и пр. Слагаемыми культуры обслуживания можно считать знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания, а также правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей. Кроме того, персонал должен знать специальные правила предложения и отпуска раз­личных блюд и напитков, технические навыки и при­емы их подачи, правила сервировки стола, принятые в кафе.

В кафе будет проводиться добровольная сертификация услуг. Добровольный сертификат на услуги общественного питанияозначает, что данная услуга строго соответствует российским стандартам, нормам безопасности, охраны здоровья и окружающей среды. Также наличие сертификата повышает рейтинг предприятия в глазах клиентов. Форма заявки на сертификацию услуг представлена в приложении 2, анкета к заявке на сертификацию – в приложении 3.