26. Етикет телефонної роботи.

Якщо ви хочете телефонічно вирішити те чи інше ділове питання, то за слухавку службового телефона необхідно братися, якщо:• ви хочете швидко передати чи отримати відповідну інформацію;• вам необхідно з'ясувати думку тієї чи іншої посадової особи з питання, що вас цікавить• вам необхідно уточнити, чи залишається в силі попередня домовленість про відповідні дії, зустріч тощо;• ви готові до телефонної розмови;• необхідно дізнатися чи абонент буде на своєму робочому місці. Ділова телефонна розмова може тривати три хвилини. її модель: відрекомендуватися — 20 + 5 с.Наслідком недостатньої підготовки телефонної розмови може бути неповна інформація, неправильна орієнтація в ліловій бесіді. Невміння провести з максимальною користю телефонну розмову свідчить про невміння правильно та ефективно організувати свою працю.

О котрій годині краще телефонувати?• Найбільш оптимальний час для телефонних розмов з 9.30 до 21.30. У виняткових і екстремальних випадках можна телефонувати в будь-який час.• Якщо вам потрібно зателефонувати партнерам за кордон, уточніть різницю в часі (щоб ваш дзвінок не пролунав пізно вночі чи вранці).

Користування службовим телефоном включає знання елементарних правил культури спілкування по телефону.

Які ж існують правила етикету ділової телефонної розмови?

• Необхідно пам'ятати, що телефонна розмова, як і ділове спілкування, залежить від емоційного забарвлення, в якому вона відбувається• Чим коротша і насичені і на телефонна бесіда, тим більше від неї користі.• Пам'ятайте про тс, що ваше мовлення — це ваша візитівка і візитівка фірми чи господарства, у якому ви працюєте. Тому, піднявши слухавку, скажіть: "Алло" або інформативніше: "Фірма "Злагода", "Відділ маркетингу".• "Так" кажуть як ствердження на питання, що вам поставлять. Казати "слухаю" теж не рекомендують, адже і так зрозуміло, що ви не закрили вуха.♦ Рекомендують говорити спокійно і з гідністю, навіть якщо телефонує суперважлива персона. Своєю розмовою ви маєте створити враження, що ви компетентний працівник, а не розгублений новачок у цій справі.♦ Не можна ставити запитань на зразок: "Що вам потрібно?", "Що ви хотіли?". Краще запитати: "Чим я можу вам допомогти?" "Чи можу я вам допомогти?"♦ Вести розмову потрібно доброзичливим тоном, говорити привітно.♦ Рекомендують посміхатися, щоб це відчув ваш співрозмовник.♦ Якщо ви телефонуєте, обов'язково потрібно представитися, назвавши чітко посаду, підприємство, прізвище, ім'я та по батькові.♦ Ознакою особливої ввічливості є початки фраз на зразок: Доброго дня! Чи можна попросити до телефону професора Коваленка? Його турбує аспірантка Коваль Марія Сергіївна. Доброго ранку! Моє прізвище— Турянська. Я— доцент кафедри історії нашого університету. У мене до вас така справа ...

♦ Мобільний телефон під час занять, ділових бесід, переговорів має бути відімкненим.♦ Зміст розмови потрібно детально продумати, можливо, варто зробити на аркуші паперу деякі нотатки (основні пункти розмови, щоб чогось не забути).♦ Не можна використовувати в діловій розмові "слів-паразитів": ага, угу, еге. Для підтвердження думки, що ви з цікавістю слухаєте, вживайте слова: звичайно, я вас розумію, так.♦ Ніколи не кажіть, що ви нічого не знаєте. Абонент буде думати, що ви некомпетентний працівник. Оскільки ви представник фірми і зацікавлені також у зростанні її престижу, проявіть бажання допомогти абонентові узнати необхідну інформацію, попросіть, щоб перетелефонували. На призначений час підготуйте потрібні дані.♦ Якщо вашого колеги немає на місці, а його просять до телефону, не можна відповідати "Його нема". Потрібно сказати: "Буде о 15-ій годині. Чи не хочете ви щось Миколі Івановичу передати?" Не кидайте відразу слухавки, якщо відповіли, адже в абонента можуть виникнути ще якісь запитання. А вашу оперативність можуть розцінити як елементарну безтактність.♦ На анонімний дзвінок можна не відповідати.♦ Якщо ви помилилися номером, вибачтеся і припиніть розмову словами: "Прошу вибачення, це помилка".♦ Суть справи потрібно викладати чітко, лаконічно, без зайвих подробиць. Цього можна досягти за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої і конкретної відповіді. Речення мають бути короткими (краще сприймаються на слух).♦ Телефонна розмова повинна бути діалогічною, а не монологічною.♦ Закінчувати розмову може той, хто зателефонував, або ж старша за віком чи службовим становищем людина.♦ У розмові часто вживаними можуть бути формули ввічливості: Прошу! Пробачте за турботу! Дякую за увагу! Дякую за консультацію! Дякую за інформацію! До побачення!♦ Звертатися до співрозмовника потрібно на ім'я та по батькові, називаючи його посаду чи звання. Якщо забули, то краще вибачитися і перепитати. Уживати весь час займенник ви не можна.♦ Телефонувати знайомому (знайомій) і вести приватні розмови зі служби не бажано.♦ У службових справах телефонувати додому не слід.♦ Заочно (телефонічно) розв'язувати важливі службові справи не можна.♦ Службові телефонні розмови мають бути короткими.♦ Керівникові допомагає спілкуватися з партнерами секретар (вона (він) встановлює контакт з потрібним абонентом, відповідає на дзвінки).♦ У години прийому відвідувачів телефон рекомендують відімкнути.• неприємні слова слід вимовляти звичайним голосом, щоб співбесідник вдумався в їх значення;• не використовувати слів-паразитів;• слідкувати, щоб мова була чіткою та зрозумілою, голос — сильним і твердим; • Викладаючи проблему по телефону, слід дотримуватися максимальної лаконічності фраз, точності формулювань, однозначності висловлювань, чіткості дикції.

Уміння правильно, розумно і ефективно користуватися телефоном зробить його надійним помічником у бурхливому діловому житті.