14. Психологические закономерности межличностных коммуникаций. Трансакционный анализ э Берна.

Основная часть времени руководителя приходится на прямой межличностный обмен информацией. Поэтому очевидна значимость повышения эффективности межличностных коммуникаций, анализа возникающих преград.

Различное восприятие Семантические барьеры Неумение слушать

Преграды

межличностных

коммуникаций

Невербальные преграды Плохая обратная связь

Рис. 25. Преграды межличностных коммуникаций

Различное восприятие информации участниками коммуникационного процесса, например, отправителем и получателем, может быть обусловлено их служебным положением, опытом, ценностями, интересами. Под воздействием этих и других факторов реальная информация может восприниматься полностью или частично, отторгаться, восприниматься в искаженном виде.

Ослаблению семантических барьеров способствует использование соответствующего языка, отдельных слов и терминов, стиля изложения, доступных получателю информации, исключающих двойственное толкование содержания.

Менеджер - это не только отправитель информации в форме решений. Прежде всего он получатель информации от своих подчиненных. Недостаточно лишь внимательно выслушать их; необходимо поощрять предложения, например, по совершенствованию работы организации.

В невербальной коммуникации используются не слова, а другие средства: выражение лица, жесты, позы, интонация, модуляция голоса, грамотность, четкость, и ясность речи и т.д. Непунктуальность (опоздание или слишком ранний уход) могут существенно снижать эффективность коммуникаций.

Плохая обратная связь или ее отсутствие может привести к искажению информации, ошибочным действиям.

Повышению эффективности межличностных коммуникаций способствуют:

- тщательный анализ передаваемой информации, использование точных формулировок целей, критериев оценки действий, имеющихся ограничений;

- правильное использование жестов, интонаций;

- внимание к проблемам других, открытость;

- установление эффективной обратной связи, в частности, путем контроля понимания полученной информации либо первых результатов.

Эффективность межличностных коммуникаций в значительной мере определяется коммуникационным стилем, то есть способом взаимодействия индивида с другими индивидами. Важными характеристиками этого стиля являются:

1) открытость индивида по отношению к другим членам организации;

2) адекватность обратной связи, то есть насколько часто и открыто индивид высказывает свои оценки поведения и действий коллег. Качественная двухбалльная оценка этих характеристик дает следующие возможные коммуникационные стили.

1. При низкой оценке обеих характеристик стиль может быть определен как “замыкание в себе”.

2. Стиль “открытие себя” имеет место при высокой открытости и низкой степени адекватности обратной связи.

3. Стилю “реализация себя” соответствуют высокие оценки обеих характеристик. Ясно, что данный стиль наиболее предпочтителен в общении, однако и он имеет органичения.

4. Стиль “защита себя” предполагает, что индивид часто и охотно высказывает другим свое мнение о них и их действиях, поведении. Однако сам он остается достаточно скрытным.

5. Компромиссным является стиль, когда индивид проявляет открытость лишь в том случае и в той мере, в какой это делают другие члены организации.

'Трансакционный анализ

Одна из современных теорий в рамках психологического направления принадлежит Э. Берну, который разработал собственную теорию процесса коммуникации. По мнению Э. Берна, по мере того как ребенок в процессе роста и социальной реализации отдаляется от матери, он постоянно в сво­ей жизни будет ощущать стремление к сенсорной близости с нею. Компро­миссом в данном случае выступает стремление к признанию. По мере взрос­ления люди все больше отличаются друг от друга в своем стремлении полу­чить признание. Эти различия во многом определяют разнообразие комму­никативного взаимодействия.

Общение между людьми предполагает взаимное признание присут­ствия другого человека, или трансакцию.

Каждый человек имеет определенный набор схем поведения, который соответствует конкретному состоянию его сознания. Если меняется психи­ческое состояние, то меняется и набор схем — позы, голос, точки зрения, лексикон. Эти отличия и изменения позволили Берну сделать вывод о суще­ствовании различных состояний "Я" личности¹.

1. Состояния "Я", сходные с образами родителей - "Родитель". Каж­дый человек хранит в себе набор состояний "Эго" своих родителей или лю­дей, которые их заменяли. В некоторых ситуациях родительское состояние "Эго" начинает проявляться.

Тип поведения - назидательный, самоуверенно-агрессивный; он учит, направляет, оценивает, осуждает, опекает.

"Родитель" может проявлять себя явно, в виде активного состояния "Эго", или косвенно, в виде влияния "Родителя". При активном проявлении человек ведет себя так же, как его родители ("Делай как я"). В случае косвенного влияния он делает то, что от него ждут ("Не делай как я, делай как я говорю"). В первой модели поведения он копирует родителей, а во второй -подчиняется их требованиям.

2. Состояния "Я", направленные на объективную оценку действительности - "Взрослый". Если действует соответствующее состояние "Эго", то каждый, даже ребенок, может объективно переработать информацию.

Тип поведения - рациональный, корректный, сдержанный; он трезво оценивает, логически мыслит, владеет собой.

У "зрелых личностей" поведение все время контролируется "Взрослым". Но и у таких людей "Ребенок" может взять власть в свои руки, и результаты подобной ситуации будут самыми неожиданными.

3. Состояния "Я", все еще действующие с момента их фиксации в дет­стве - "Ребенок". Каждый человек хранит в себе впечатления прожитых лет, которые могут активизироваться в определенной ситуации.

Тип поведения-эмоциональный, неуверенный, подчиняемый; он кап­ризничает, упрямится, творит, играет, протестует.

Из всех компонентов личности "Ребенок" считается наиболее ценным во многих отношениях. "Ребенок" привносит в жизнь человека то, что реаль­ный ребенок несет в жизнь семьи: счастье, творчество, обаяние. Но когда ребенок болен или возбужден, то последствия такого состояния могут быть исключительно отрицательными.

Другими словами, "внутри одного человека живут три человека: взрос­лый, родитель, ребенок". "Ребенок" в человеке - источник интуиции, творче­ства, неожиданных устремлений и радостей. Наличие состояния "Взрослый" также необходимо для повседневной жизни. Для эффективного взаимодей­ствия с окружающей средой человек должен перерабатывать информацию и рассчитывать вероятности. Он учится на собственных неудачах и хорошо знает, что доставит ему удовольствие. Посредником во взаимоотношениях "Родителя" и "Ребенка" выступает "Взрослый", именно он контролирует их действия. У "Родителя" есть две главные функции. Во-первых, состояние "Родителя" позволяет наиболее успешно играть роль реального родителя. Во-вторых, функция "Родителя" проявляется в автоматическом характере многих наших реакций. Многие поступки совершаются исключительно пото­му, что "так принято". "Взрослый" избавляется от необходимости обдумы­вать простые и очевидные решения и поэтому может уделить больше вни­мания стратегическим проблемам, а повседневные оставить "Родителю".

Люди, находясь вместе в одной группе, неизбежно вступают в комму­никацию друг с другом, то есть показывают свою осведомленность о при­сутствии друг друга. Это можно назвать трансакционным стимулом. Чело­век, к которому обращен трансакционный стимул, в ответ что-то скажет. Это будет трансакционная реакция.

Цель простого трансакционного анализа - определить, какое именно состояние "Я" ответственно за трансакционный стимул и какое состояние "Я" человека осуществило трансакционную реакцию В простейших трансакциях как стимул, так и реакция исходят от "Взрос­лого". Трансакции "Ребенок" - "Родитель" можно оценивать как более слож­ные. Обе трансакции являются дополнительными. Иначе говоря, норма человеческих взаимоотношений предполагает, что стимул вызывает соот­ветствующую, ожидаемую и нормальную реакцию.

Анализ трансакций позволяет вывести несколько правил коммуника­ции (рис. 3.2, 3.3).

©

1. Пока трансакции являются дополнительными, непересекающими­ся, процесс коммуникации протекает гладко и может продолжаться неогра­ниченно долго.

с Рис. 3.3. Угловая и пересекающаяся трансакции "

Указанные правила базируются на векторах общения и не зависят ни от характера трансакций, ни от их конкретного содержания.

Скрытые трансакции гораздо сложнее. Здесь одновременно задей­ствовано более двух состояний "Эго". Именно эта разновидность трансак­ций является базой для игр.

Например, коммерческая игра между покупателем и продавцом (рис. 3.4).

Продавец: Этот фасон, конечно, лучше, но он слишком дорог для Вас.

Покупательница: Как раз он мне и подходит.

Социальный уровень Психологический уровень

Продавец Покупатель

Рис. 3.4. Скрытая трансакция

В данном случае продавец в состоянии взрослого утверждает, что фасон лучше, но вещь слишком дорога для покупателя. Со стороны может показаться, что продавец обращается к Взрослому "Я" покупательницы, и можно было бы ожидать, что она ответит: "Конечно, Вы правы". Но в том и состоял тайный психологический вектор, направленный Взрослым "Я" про­давца к ребенку покупательницы. Покупательница принимает решение: "Я докажу, что я не беднее других". Продавец якобы считает, что это ответ Взрослого "Я" покупательницы, который обдуманно решился сделать покуп­ку. Таким образом, данная трансакция дополнительна на обоих уровнях.

Знание основ трансакционного анализа позволяет глубже осознать движущие силы как своего собственного поведения, так и реакции и дей­ствий других людей и в организации, и в общественной жизни, что позволяет добиться существенного повышения продуктивности межличностных ком­муникаций. Работники получают возможность фиксировать возникновение перекрестных коммуникаций и предпринимать шаги для восстановления параллельных трансакций. Наибольшую отдачу обучение трансакционному анализу позволяет получить в торговле и в других сферах деятельности, в которых успех во многом определяется отношениями сотрудников органи­зации к покупателям.