Третьими лицами

Завершение конфликта

Затухание

конфликта

Устранение

конфликта

Переговоры

Разрешение

конфликта

Урегулирование конфликта

Утрата мотива к борьбе

Переориентация мотива

Перевод или увольнение сотрудников на новое мето

Сотрудничество

Истощение сил, ресурсов

«Замещение»

объекта спора

«Изъятие»

объекта спора

Компромисс

Уступка оппонента

Перерастание в другой конфликт

Рис. 62. Основные формы завершения конфликта²⁶¹.

Более глубокое погружение в тайны конфликтного поведения людей связано с уяснением конкретных методов и методик (процедур) управления конфликтными ситуациями. Использование общенаучных (анализ и синтез, индукция и дедукция, исторический подход, логический подход, обобщение, сравнение, аналогия, моделирование) и специальных методов (в первую очередь, социально-психологических, сформировавшихся «на стыке» социологии и психологии) позволяет оценивать степень внутриличностной и межличностной конфликтности человека, а также исследовать внутригрупповые отношения.

Для изучения личностных и групповых «конфликтогенов» успешно используются как «общие» (наблюдение, изучение документов, опрос, эксперимент), так и «специальные» методы (опросники Г. Айзенка, Д. Кеттела, К. Томаса, В. Шутца, А. Эдвардса, А. Басса и А. Дарки, Б. Кросби и Дж. Шерер, методика «включённого конфликта», ретроспективный анализ конфликтов, модульный социотест, социометрия, методика определения ценностно-ориентационного единства группы, трансактный анализ²⁶²).

Заострим внимание на трёх последних методах, учитывая тот факт, что они не представляют особой сложности для усвоения, но в то же время являются достаточно «востребованными» и эффективными при решении управленческих проблем.

Социометрия (от лат. societas – общество и греч. metreo – измеряю) – отрасль социальной психологии, изучающая межличностные отношения в малых группах с акцентом на внутригрупповых симпатиях и антипатиях их членов. Широкое распространение методы социометрии получили благодаря американскому психиатру и психологу Якобу (Джекобу) Леви Морено (1892 – 1974), который в 1940 году основал и возглавил институт социометрии и психодрамы.

Выявление характера внутригрупповых взаимоотношений предполагает анкетирование членов группы, которым предлагается независимо друг от друга ответить на вопросы типа: «С кем из членов группы Вы бы хотели работать вместе?» «С кем из членов группы Вы бы не хотели работать вместе?» Под каждым вопросом анкеты перечисляются фамилии членов группы, которые при анонимном опросе вычеркиваются, а при обычном – вписываются самими обследуемыми в очередности предпочтения и отвержения. Такая анкета позволяет составить социоматрицу и социограмму для обследуемой группы.

Социоматрица представляет собой таблицу (29), в которой по строкам помещены ответы каждого из членов группы. Положительные выборы обозначают «+», отрицательные «–», а «0» указывает на индифферентное отношение члена группы к своему коллеге.

Удобным способом анализа данных социоматрицы являются социограммы (см. рисунок 63). Они позволяют с высокой степенью наглядности отразить внутригрупповые предпочтения (изображены сплошными стрелками, кто кого выбирает) и отвержения (изображены пунктирными стрелками, кто кого отвергает). На социограмме каждый член группы обозначается кружком. Если предпочтения или отвержения взаимны, то вместо одинаковых стрелок между двумя кружками можно проводить жирную линию того типа, который используется для стрелок односторонних предпочтений или отвержений.

Таблица 29.

Социометрическая матрица

№п.п.	Кто выбирает	Кого выбирают						Число отданных выборов
		А	Б	В	Г	Д	Е	+	–	всего
1.	А		–	+	+	–	–	2	3	5
2.	Б	0		0	+	0	+	2	0	2
3.	В	+	–		+	0	0	2	1	3
4.	Г	0	0	+		0	+	2	0	2
5.	Д	0	–	0	+		0	1	1	2
6.	Е	+	+	+	+	0		4	0	4
Число +		2	1	3	5	0	2	13
полученных выборов –		0	3	0	0	1	1		5
	Всего:	2	4	3	5	1	3			18

(Круговые социограммы иллюстрируют данные таблицы.)

Рис. 63. Круговые социограммы:

а) положительных и б) отрицательных выборов.

Опираясь на социоматрицу (социограмму), можно вычислить персональные и групповые социометрические индексы, или коэффициенты.

В первой группе наиболее значимыми являются социометрический статус (отражает отношение членов группы к каждому ее представителю и рассчитывается по формуле:

,

где n – численность группы) и индекс эмоциональной экспансивности (характеризует отношение человека к окружающим его членам группы:

.

Во второй группе следует выделить индекс социометрической когерентности, выражающий групповую экспансивность, меру связности всех членов группы, но без учета направленности выборов:

.

Этот коэффициент дополняют социометрические индексы сплоченности и разобщенности группы, которые рассчитываются, соответственно, как количество взаимных выборов или взаимных отвержений, поделенное на 1/2n(n-1). (Для данных, приведенных в таблице, показатель сплоченности G=4/15=0,27. Это довольно высокое значение). Разность индексов психологической сплоченности и психологической разобщенности группы выражает уровень ее психологической совместимости²⁶³.

Методика, предложенная Р.С.Вайсманом, позволяет определить степень ценностно-ориентационного единства группы, или сокращённо «Ц_ое». Каждому члену коллектива предъявляется набор качеств личности, из которого необходимо выделить, например, пять таких, которые он полагает наиболее ценными для успешной профессиональной деятельности. Затем подсчитывают количество «голосов», поданных за каждое профессиональное качество, включённое в список, уровень Ц_ое рассчитывают по формуле:

,

где: n – сумма выборов, приходящихся на пять качеств, получивших в группе максимальное предпочтение; m – сумма выборов, приходящихся на пять качеств, получивших в группе минимальное число выборов; N – общее количество выборов, сделанных членами данной группы.

Управление межличностными и микрогрупповыми процессами в сфере профессиональных отношений с высокой эффективностью предполагает увеличение показателя Ц_ое. Общий смысл действий руководителя любого уровня заключается в создании обстановки вовлечения всех работников в профессиональную деятельность, оптимизации индивидуальных, групповых и институциональных интересов²⁶⁴.

Трансактный анализ – это оригинальный метод исследования межличностных отношений, разработанный и предложенный известным американским психологом и психиатром Эриком Берном (1902 – 1970). Суть данного метода заключена в исследовании коммуникации как цепи стимулов (вопросов) и реакций (ответов), в которых принимают участие не «цельные» Я-субъекты, а их «эго-состояния».

Основными элементами трансактного (или «транзактного») анализа выступают: а) структурный анализ (теория эго-состояний); б) собственно ТА деятельности и общения, базирующийся на понятии «трансакция» как взаимодействии эго-состояний, вступающих в общение (взаимодействие) индивидов; в) анализ психологических «игр»; г) скриптоанализ (анализ жизненного сценария – «скрипта»).

Первый и второй блоки ТА являются исключительно важными и составляют, соответственно, теоретико-методологическую и методическую предпосылки эффективного кадрового менеджмента.

По Берну, в каждом человеке сосуществуют в сложном взаимосплетении три относительно самостоятельных «Я» или «эго-состояния», которые по-разному отражают информацию, получаемую извне. Первое «Я» – Ребенок (Ре) – содержит в себе аффективные комплексы, связанные с ранними впечатлениями и переживаниями. Данное эго-состояние выступает в «естественной» и «адаптированной» формах. В первом случае подразумевается детская склонность к веселью, живому движению, фантазии, импульсивности, во втором – проявления бунтарства, отчуждения, соглашательства по отношению к другим людям.

Второе «Я» – Родитель (Р) – объемлет программы поведения, усвоенные как непосредственные образцы поведения в родительском доме, школе. Если накопленная преимущественно бессознательно в течение первых месяцев и лет жизни информация Ре, как правило, не выражена жесткими нормами, то Р обнаруживает себя в таких проявлениях как контроль, запреты, идеальные требования, догмы, санкции, забота, могущество. Они некритически усваиваются индивидом, как в детстве, так и на протяжении всей последующей жизни, «помогая» ему избавляться от необходимости сознательно просчитывать каждое действие. Различают «заботящегося Р» (советы, опека, поддержка) и «контролирующего Р» (разрешения, табу, дисциплинирующие меры, включая и наказание).

Третье «Я» – Взрослый (В) – включает в себя вероятностную оценку ситуации, рациональность, компетентность, независимость. Оно кристаллизуется по мере становления человека как полновесной личности, способной конструктивно решать сложные проблемы путем баланса имеющихся «за» и «против», сложившихся в обществе стереотипов мышления и поведения, а также развития индивидуальности и творческого начала.

Ключевым положением концепции эго-состояния Человека является тезис о «Я-переключении»: в зависимости от жизненных ситуаций индивид может проявляться по преимуществу в одной из трех ипостасей (простейший вариант), либо воспринимать и реагировать на информацию одновременно по нескольким (Ре, Р, В) каналам.

Цель ТА – выявление и исследование установленного между двумя и более индивидами канала коммуникации (трансактного поля), представленного совокупностью прямых (Т. стимул) и обратных (Т. реакция) связей. Основными взаимодействия эго-состояний являются дополнительные, пересекающиеся и скрытые трансакции.

Дополнительные трансакции обеспечивают бесконфликтное и долговременное общение людей. Их существенным признаком является выбор (установление) определенного коммуникативного канала и поддержание диалога в его рамках путем гармонизации (уподобления, согласования) стимулирующих и ответных реплик.

А: «Который час?»

Б: «11.30»

А: «Вы не могли бы мне помочь разобраться в этой проблеме?»

Б: «Охотно».

Рис. 64. Дополнительные трансакции.

Пересекающиеся трансакции существенно снижают эффективность общения, нередко ведут к возникновению конфликта между собеседниками и, как следствие, выступают предпосылкой прекращения диалога. Так происходит потому, что каналы передачи информации от одного собеседника к другому оказываются рассогласованными. Это может быть результатом умышленных действий или непреднамеренности, обусловленной, например, дефицитом времени или невнимательностью собеседников.

А: «Вы не знаете, где я вчера мог оставить свои документы?»

Б: «Вы, коллега, всегда что-нибудь ищете. Нельзя быть таким рассеянным!»

Рис. 65. Пересекающиеся трансакции.

Скрытые трансакции гораздо сложнее предыдущих, поскольку их характерной чертой является наличие трех и более Я-состояний в установленном канале коммуникации. Различают «угловые» и «двойные» скрытые трансакции (рисунок 66).

А (продавец): «Эта модель лучше, но намного дороже (Вам не по карману!)»

Б (покупатель): «Именно её я и возьму! (Знай наших!)»

А (мужчина): «Не отправиться ли нам для осмотра и дегустации моей коллекции вин? (и затем хорошо провести время?)"

Б (женщина): «С удовольствием, Вы – тонкий ценитель вина (и моей прекрасной внешности)»

Рис. 66. Скрытые трансакции («угловые» и «двойные»).

Анализ трансакций позволяет менеджеру устанавливать глубинные причины производственных и бытовых конфликтов, взаимных симпатий и антипатий, что выступает предпосылкой выбора наиболее эффективных способов и средств управления малыми группами, гуманизации субординационных и координационных связей между людьми²⁶⁵.

Заключительная часть главы посвящена расширению и углублению «азов» конфликтологии на примере типичных инцидентов, возникающих и развивающихся на гендерной почве.