24.Комунікації в державних установах. Форми комунікацій. (Комунікаційний процес та його основні елементи. Комунікаційні бар’єри та шляхи їх подолання).

Комунікація (лат. communicatio - зв'язок, повідомлення; спілкування) - передавання інформації від однієї особи до іншої (інших).

Організаційні комунікації — комунікації, які виникають між організаціями, а також між підрозділами, рівнями, ланками всередині установи, організації.

Метою комунікацій є розуміння, осмислення, точне передавання і сприйняття переданої інформації.

Часто інформація при передаванні може бути спотворена, що спричиняє неточне розуміння її і, як наслідок, прийняття неправильного рішення.

Комунікаційний процес, його елементи та етапи

Комунікаційний процес - процес, у ході якого дві чи більше осіб обмінюються й осмислюють отриману інформацію, мета якої полягає в мотивувані певної поведінки чи впливу на неї.

Елементами комунікаційного процесу є:

• відправник — особа, яка збирає і передає інформацію, генерує ідеї;

• повідомлення — осмислена ідея, закодована певним чином для адресата;

• канал — засіб передавання інформації;

• отримувач — особа, група осіб, яким призначена інформація;

• зворотний зв'язок — інформація відправнику про те, наскільки правильно сприйнято й

інтерпретовано його вихідне послання.

Етапи комунікаційного процесу:

• зародження ідеї, формулювання інформації;

• кодування інформації і вибір каналу передавання;

• передавання ідеї;

• декодування (розшифровування символів відправника мовою отримувача);

• здійснення зворотного зв'язку (відправник і отримувач міняються комунікаційними ролями).

Види та форми (способи) комунікацій

Комунікації поділяють на декілька видів залежно від визначених завдань, правил і процедур їх здійснення.

Зовнішні комунікації спрямовані на:

• отримання якомога повнішої і достовірнішої інформації про зовнішнє середовище через аналіз даних, опублікованих у засобах масової інформації та офіційних документах, конфіденційні джерела, чутки тощо;

• повідомлення споживачам, партнерам, конкурентам про стан справ та формування в них позитивного іміджу, цілеспрямованої реклами товарів, публікації щорічних звітів тощо.

Внутрішні комунікації виникають між рівнями, підрозділами та працівниками установи, організації. Їх поділяють на формальні і неформальні.

Формальні комунікації — це обмін інформацією за каналами, передбаченими організаційною структурою фірми: вертикальними, горизонтальними, діагональними.

Вертикальні комунікації здійснюються від керівника до підлеглого (низхідні комунікації) і від підлеглого до керівника (висхідні)

Низхідні комунікації здебільшого мають форму наказів, розпоряджень, вказівок тощо.

Висхідні комунікації, служать засобом зворотного зв'язку між керівництвом фірми та її працівниками.

Горизонтальні комунікації Виникають між працівниками одного управлінського рівня (один підрозділ або суміжні).

Діагональні комунікації є різновидом горизонтальних. Існують між різними управлінськими рівнями не у формі прямого підпорядкування

Неформальні комунікації - це обмін інформацією каналами, не передбаченими організаційною структурою.

Можуть здійснюватися спонтанно, а можуть провокуватися навмисно з метою пересвідчитись у достовірності офіційної інформації чи визначення реакції на певні події тощо.

Особливість неформальних комунікацій – на них важко впливати і неможливо контролювати

Неформальні комунікації можуть бути вертикальними, горизонтальними та діагональними.

Форми неформальних комунікацій в установі , організації – це:

- непідтверджені повідомлення і чутки,

- менеджмент “нишпорки”,

- несловесні комунікації.

Способи комунікацій

Комунікації можуть відбуватися різними способами - письмово, усно, невербально. Кожен з них має свої переваги і недоліки, що і зумовлює сфери їх використання.

Письмові комунікації - передавання інформації на паперових, магнітних, лазерних, електронних, цифрових носіях.

• Переваги: дають змогу ґрунтовно підготувати повідомлення, привести його у відповідність до стандартних вимог (лаконічність, системність викладення, повнота, коректність) і зберігати інформацію протягом тривалого часу.

• Недоліки: потребують ретельної підготовки і значних витрат часу для написання сприйнятливого повідомлення, уповільнений зворотний зв'язок за таких комунікацій, важко виправити помилки.

Усні комунікації - спілкування за допомогою усного мовлення (бесіда наодинці, наради, виступи перед аудиторією, телефонні розмови тощо).

• Перевагами таких комунікацій є економія часу, швидше порозуміння (забезпечується інтонацією, гучністю голосу, емоційним забарвленням), оперативний зворотній зв'язок.

• Недоліки: не носять “обов'язкового характеру”, зайва емоційність заважає вирішенню проблемного питання тощо.

Невербальні (несловесні) комунікації - комунікації через міміку, жести, вираз очей, “мову тіла” тощо, що свідчать про ставлення співрозмовників один до одного і до інформації, якою вони обмінюються.

Встановлено, що:

• 65% інформації (повідомлень) сприймаються через зовнішній вигляд, вираз обличчя, пози, жести;

• 35% — через інтонацію голосу і лише

• 7% — через зміст слів.

Міжособистісні комунікації — спілкування працівників організації між собою з приводу визначення цілей, розподілу завдань, обговорення способів виконання роботи, розв'язання проблем, коригування дій, призначення винагород тощо.

Міжособистісні комунікації поділяють на:

- комунікації між двома індивідами;

- комунікації між індивідом і групою;

- комунікації всередині групи (багатоканальні комунікації).

Комунікаційні бар'єри – це деформація комунікаційного процесу, викликана різними причинами, яка може приводити до неадекватних дій адресата.

Виділяють три типи бар'єрів - 1). особистісні, 2). фізичні,3). семантичні.

Особистісні бар'єри – це комунікативні перешкоди, породжені людськими емоціями, системами цінностей і невмінням слухати співрозмовника. Нерідко вони виникають у зв'язку з різницею в утворенні, расі, статті, соціально-економічному статусі учасників комунікацій.

До особистісних бар'єрів відноситься і так звана психологічна дистанція - почуття емоційної несумісності людей, аналогічне реальній фізичній відстані між сторонами.

Фізичні бар'єри являють собою комунікативні перешкоди, що виникають у матеріальному середовищі комунікацій.

Семантичні бар'єри виникають на базі обмежень в комунікаціях символів, що нами використовуються.

Особливо складні проблеми виникають при спробі здійснення комунікацій між представниками різних культур.

Обидві сторони не тільки повинні знати буквальні значення слів мови, що використовується, але й інтерпретувати їх до контексту використання (тон, гучність і супутні невербальні жести).

"Навіть якщо ваше пояснення настільки зрозуміле, що виключає будь-яке хибне тлумачення, все одно знайдеться людина, що зрозуміє вас неправильно"

Усунути комунікативні бар'єри можливо шляхом удосконалення спілкування.

Необхідно:

• пояснювати власні ідеї до початку їх передавання;

• висловлюватися чітко й однозначно;

• стежити за власними жестами, позами, інтонаціями;

• враховувати психологічний стан, потреби, інтереси і рівень підготовленості людей;

• правильно вибирати методи і засоби комунікації;

• встановлювати якісний зворотний зв'язок.

Основними методами, що допомагають вирішувати комунікативні проблеми, є:

1) регулювання інформаційних потоків (поділ проблем на такі, що вирішуються менеджером, і такі, що можуть бути розв’язаними підлеглими);

2) удосконалення зворотнього зв’язку на основі:

• формулювання запитань до слухача в процесі повідомлення;

• повторення всього або частини повідомлення;

• застосування різних варіантів викладу однакової інформації;

3) використання емпатії

Емпатія – це спроможність поставити себе на місце співбесідника, врахувати його почуття, особливості характеру тощо;

4) заохочення взаємної довіри;

5) спрощення мови повідомлення;

6) розвиток здібностей ефективно слухати

25.Поняття та сутність іміджу. Типізація іміджу.

Поняття “імідж” походить від лат. imago (зображення, відображення, видимість), пов´язаного з латинським словом imitare, що означає “імітувати”. Згідно з тлумачним словником Вебстера, імідж — це імітація, тобто подання зовнішньої форми якогось об´єкта чи особи. Він є уявленням про людину, товар чи інститут, що цілеспрямовано формується в масовій свідомості за допомогою засобів масової інформації, реклами або пропаганди.

Імідж — поняття відносно нове для нашого політичного лексикону. Частіше воно вживається стосовно політиків та лідерів організацій і рухів. Разом з тим буде цілком обґрунтованим говорити про імідж організації, якщо під ним розуміти образ, який виникає в суспільній свідомості, в думці про ту чи іншу партію, рух або блок під впливом як об´єктивних, так і суб´єктивних обставин.

Узагалі іміджу властива стисла характеристика. Вона складається внаслідок злиття уявлень суб´єкта політики про себе і зафіксованих засобами масових комунікацій думок осіб, які оточують його.

Для розуміння природи іміджу важливо враховувати таке: політичний імідж несе узагальнену і спрощену інформацію не тільки про реальні особливості політичної свідомості й поводження організації та лідера, а й про особливості, які існують лише в уяві людей. Під впливом сприятливих чи несприятливих обставин у суспільній свідомості складається й закріплюється відповідна оцінка достоїнств і вад політика, якій притаманне самостійне існування і яка змушує суб´єкта діяти згідно з суспільними очікуваннями.

Працюючи над тим, щоб налагодити плідні й взаємовигідні відносини між організацією й різноманітними групами громадськості, піармени намагаються подати оцінку соціальному оточенню в привабливому, хоч і спрощеному, вигляді. У своїй практичній діяльності вони виходять з того, що сприйняття, імідж багато в чому визначаються тим, що саме той чи інший соціальний інститут і навіть окрема людина робить і говорить. Тобто імідж можна спрямовано формувати, уточнювати чи переробляти за допомогою модифікації діяльності, вчинків і заяв соціального суб´єкта. І все ж імідж багато в чому залежить і від природи соціального стереотипу. Соціальні стереотипи являють собою основний розумовий матеріал, на якому будується масова свідомість. Стереотипи — стійкі, емоційно забарвлені, спрощені моделі об´єктивної реальності, що викликають у людини почуття симпатії чи антипатії до явища, яке асоціюється з певним набутим нею досвідом. Стереотипізація процесу мислення в психологічному плані пов´язана з установкою, що формується в процесі попередньої практики людей. Під установкою, що складає психологічний ґрунт стереотипу, мають на увазі готовність сприймати явище чи предмет відповідним чином, під відповідним кутом зору, виходячи з попереднього досвіду сприйняття.

Імідж людини — це думка про цю людину у групи людей в результаті сформованого в їхній психіці образу цієї людини, що виникла унаслідок прямого їхнього контакту з цією людиною або унаслідок отриманої про цю людину інформації від інших людей;

Імідж фірми — це думка про дану організацію у групи людей на основі сформованого у них образу цієї фірми, що виник унаслідок або прямого контакту з цією фірмою, або в результаті інформації, отриманої про цю фірму від інших людей;

Імідж товару — це думка про даний товар у групи людей на основі образу даного товару, що виник або при покупці, використанні цього товару особисто, або на основі думки про цей товар інших людей.

Імідж об'єкта — це ставлення раціонального або емоційного характеру до об'єкта (людини, предмета, системи), що виникає у психіці групи людей на основі образу. Сформованого в результаті сприйняття ними тих чи інших характеристик даного об'єкта.

Діловий імідж спеціально проектується в інтересах людини або фірми з урахуванням особливостей діяльності та зовнішніх якостей.

Фахівець з формування іміджу — іміджмейкер. [3]

Функції іміджу

пізнавальна (інформаційна),

номінативна,

естетична,

адресна.