6.Механизм восприятия и оценка качества получаемого гостем обслуживания.

Гость оценивает качество получаемого обслуживания, сопоставляя свое восприятие обслуживания с ожиданиями. Восприятие и оценка гостем получаемого обслуживания процесс субъективный в силу индивидуальности сформировавшихся у гостя ожиданий и его восприятия фактически получаемого обслуживания. Ожидание потребителя для чел-ка, впервые пользующегося услугами конкретного гостиничного предприятия, характерна оценка предоставляемых услуг на соот-ие привычным меркам, определяющим его ожидания. В формировании этих привычных мерок участвуют личные стандарты качества жизни и предшествующий опыт гостя. И та и др категория информации неразрывно связаны с принадлежностью клиента к конкретной социально-общественной группы. Под стандартами качества жизни в данном случае понимается устоявшиеся в привычной для гостя соц. среде представления о достойном уровне условий проживания, качества питания, стиля и характере взаимоотношений с окружающими. Личные стандарты качества жизни гостя находят своё отражение в его представлениях:

1 об интерьере и ухоженности помещений, зданий, оборудования;

2 о надлежащих и соот-х цене проживания в гостинице, составе и качестве предоставляемых бытовых удобств и сопутствующих услуг.

3 о качестве ресторанных услуг;

4 об оперативности, внимательности, вежливости и услужливости персонала.

Предшествующий опыт гостя проявляется в сформировавшихся у него особых предпочтениях в отношении отдельных элементов получаемого обслуживания. Эти предпочтения могут иметь сугубо вкусовой характер или основываться на имеющейся практике пользования аналогичных условий. Если чел-к привык к накрахмаленному постельному белью, а в гостиницах такое не используют, его ощущения удовлетворенными не будут. При принятии решений о повторном пользовании услуг той же гостиницы потребитель основывается уже на воспоминаниях о предшествующих посещениях. Под воспоминанием понимается эмоциональный настрой, положительное или отрицательное, которое остается в памяти как результат полученного когда то обслуживания. Гость может и не вспомнить это обслуживание в деталях, однако впечатления, т.е. психологический или физиологический эффект от обслуживания, которое ему было предоставлено у него остается.

Реклама

Реклама – это мероприятие, задача кот-го состоит в создании широкой известности чего-л., распространении сведений в целях популяризации чего-л., кого-л.

f-ции Р.: 1. Экономическая;

2. Info-ная;

3. Коммуникационная – т.к. в Р. уч-вуют ф., обеспечивающие продвижение т/пр-та на р-к;

4. Контролир-ая и корректир-ая – поддержание обратной связи с р-ком;

5. Образовательная – при появлении т-ров, в кот. включены высокие технологии.

6. Эстетическая – способствует формир-ию чувства прекрасного, воспитывает хороший вкус;

7. Управления спросом

1. Характеристика современного рекламного процесса.

Особенности современного рекламного процесса