Раздел 7 Знание направления (максимум 23 балла, баллы суммируются)

Раздел является ключевым в оценке работы турфирмы. Если в общении с менеджером клиент дошел до пунктов настоящего раздела, можно говорить, что общий язык между ним и сотрудником турфирмы найден. Однако, знание направления, умение манипулировать информацией во многом определяют конечный выбор туриста. Анализ предлагаемых пунктов тоже довольно сложен и требует тщательной подготовки и осмысления.

1. при выяснении запроса менеджер свободно, не путаясь в географических названиях и очередности посещаемых пунктов (объектов) излагает маршрут тура. Возможно, при этом применяется фирменный каталог оператора - 3 балла;

2. менеджер рекомендует какие именно музеи, театры, выставки, клубы (в зависимости от пожеланий клиента) стоит посетить дополнительно. Какие экскурсии выгоднее заказать на месте, как лучше провести свободное время, в какие магазины лучше сходить для совершения покупок и т.д. – 4 балла;

3. менеджер дает советы как правильно организовать питание – в каких ресторанах или кафе (типах объектов общепита) лучше обедать/ужинать, ориентировочную стоимость самостоятельного питания и т.д. – 5 балла;

4. менеджер объясняет особенности организации проезда и правила поведения в дороге: как лучше вести себя в самолете, автобусе, кто является перевозчиком, в каком состоянии находится автобус или какой тип самолета используется на линии. – 5 баллов;

5. менеджер рассказывает о деталях проживания в гостинице. Комплектация номера, специфика гостиницы, объясняет особенности расположения отеля, его транспортную доступность – 6 баллов.

Раздел 8 Предложение альтернатив по заявленному направлению (максимум 13 баллов, баллы суммируются)

В некоторых случаях менеджер после длительного общения с клиентом может и должен предложить альтернативные варианты тура. Всегда существует вероятность того, что клиент не совсем четко понимает цель своей поездки или свои финансовые возможности. При обнаружении подобного несоответствия задачей менеджера является переориентировать клиента на более подходящий для него вариант. Корректировки могут быть как в рамках запроса (тип размещения, вариант переезда, продолжительность и период поездки), так и в виде предложения кардинально сменить направление поездки.

1. варианты проезда: автобус, самолет, поезд – 1 балл;

2. варианты размещения (несколько гостиниц разных категорий различного ценового диапазона) – 2 балла;

3. вариации экскурсионных программ по тематике, насыщенности, стоимости - 2 балла;

4. варианты комбинированных туров с базовым проживанием в запрашиваемом населенном пункте и однодневными выездами в другие дестинации страны/региона – 3 балла;

5. предложение альтернативного тура в другой регион с соблюдением ценовых рамок – 5 баллов.

Раздел 9 Предложение дополнительных услуг (максимум 9 баллов, баллы суммируются)

Настоящий раздел посвящен оценке так называемых факультативных услуг турфирмы. Подобные услуги могут появляться в «низкий» сезон и убираться из списка дополнительных услуг в «высокий». Поскольку некоторые действия требуют определенных трудозатрат и материальных затрат, они могут быть предложены клиенту за дополнительную оплату.

1. приобретение проездных билетов до начального пункта турмаршрута и обратно – 2 балла при условии, что услуга платная, 4 балла – сервис бесплатный;

2. помощь в заполнении визовой анкеты (всегда бесплатно) – 2 балла;

3. бронирование отеля в пункте пересадки (отправной точки маршрута) – 3 балла.