- •Зарождение и развитие услуг в обществе
- •2. Современный сервис проблемы и перспективы
- •4. Организация и развитие скСиТ на морском транспорте
- •4. Организация и развитие скс и т на автомобильном транспорте
- •5. Сервисная деятельность как способ и форма удовлетворения общественных потребностей.
- •6. Сервис как услуга. Классификация видов услуг
- •7. Экономическая сущность сферы сервиса
- •8. Услуга: её специфика как товара
- •9. Организация и развитие социально-культурного сервиса и туризма на ж/д
- •10. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности
- •11. Организация и развитие социально-культурного сервиса и туризма на вт
- •14. Конкуренция на рынке услуг: сущность и содержание
- •15. Сервис на транспорте: сущность, содержание и особенности
- •16. Организация сервисной деятельности на предприятиях транспорта: предпродажное обслуживание (обслуживание автомобиля)
- •18. Сервисное обслуживание и его место в деятельности сервисного предприятия
- •19. Правовые формы реализации товаров в сфере сервиса
- •20. Договор перевозки пассажира и багажа на воздушном транспорте
- •22. Защита прав потребителя в сфере сервиса.
- •23. Роль потребностей в жизни общества и человека
- •24. Классификация потребностей человека
- •25. История развития человеческих потребностей
- •26. Потребности современного общества в деловом общении.
- •27. Массовый туризм- потребность современного общества. Всемирная туристическая организация (втоон) и ее задачи
- •29. Оборудование и технические средства в а/п, используемые при пассажирских перевозках на российских авиалиниях.
- •Вопрос 2. Организация информационно-справочного обслуживания пассажиров воздушного транспорта
- •30. Оборудование и технические средства в а/п, используемые при грузовых перевозках.
- •31. Технические средства обеспечения безопасности на предприятиях сферы сервиса. Досмотровая техника предприятия га
- •32. Оборудование и технические средства автомобильного транспорта, используемые при пассажирских и грузовых перевозках
- •33. Происхождение и виды профессиональной этики
- •Происхождение профессиональной этики.
- •34. Профессиональная этика работников сервиса: основные требования к ней
- •35. Профессиональные кодексы как регуляторы поведения людей в сфере сервиса
- •Корпоративные кодексы
- •Профессиональные кодексы
- •Профессиональные кодексы в России
- •1. Добро и зло
- •2. Справедливость
- •3. Долг
- •4. Совесть
- •5. Ответственность
- •6. Достоинство и честь
- •7. Гуманизм как этический принцип
- •37. Этика взаимоотношений в трудовом коллективе сферы сервиса
- •38. Профессиональное поведение работников сферы сервиса: основные требования
- •39. Культура общения в сфере сервиса: общие требования и специфические особенности. Специфические особенности общения в сфере сервиса
- •40. Принципы этики корпоративных отношений во взаимоотношениях предприятий сервиса с покупателями услуг
- •41. Служебный этикет как регулятор поведения работников в сфере сервиса
- •42. Технологические процессы платных обязательных и рекомендуемых услуг, предоставляемых пассажирам в аэропорту, организация процессов их выполнения
- •45. Технологические процессы обслуживания пассажиров при продаже билетов
- •46. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту.
- •47. Услуги предоставляемые пассажирам на борту вс
- •48. Обслуживание vip пассажиров на воздушном транспорте.
- •49. Неавиационная деятельность аэропорта.
- •50. Организация неавиационной деятельности аэропорта.
- •51. Механизмы регулирования деятельности сервисных компаний в аэропортах. (Переписать)
- •52. Авиационные альянсы как особая форма обслуживания пассажиров
24. Классификация потребностей человека
Видов классификации потребностей много. Суть классификации заключается в необходимости выделить основные виды потребностей в соответствии с основными видами отношений человека к действительности, выделить по принципу жизненной значимости для существования и развития человека. Наиболее простым является деление потребностей на две основные группы:
потребности физического существования;
потребности социального существования.
Существуют различные точки зрения. Одни считают, что человек - существо социальное, а это качество отличает его от других существ животного мира. Поэтому на первое место ставят потребности социальные. Но этот подход уводит в сторону от многих реальных проблем. Прежде всего игнорируется тот факт, что человеческое существование связано с природой, что существует объективная зависимость человека от природы.
Американский психолог А. Маслоу считает, что неудовлетворенная потребность в пище может блокировать все иные мотивы поведения человека, такие как стремление к свободе, к знанию, ощущение общности, уважения, любовь и т.п. Голод - это одно из важнейших средств манипулирования людьми. «Действительный способ затушевать более высокое стремление и создать односторонние представления о человеке и человеческой природе - это сделать организм предельно и постоянно голодным», - писал Маслоу.
Отсутствие хлеба, голод могут привести к большим социальным катаклизмам. Эту зависимость человека от природы не отменить никакими теориями, указами, приказами. Следовательно, витальные потребности являются фундаментальными, базовыми потребностями человека, потребностями его физического существования. Хотя в определенные моменты социальные потребности могут выйти на первый план. Так было, например, в блокадном Ленинграде.
Фундаментальной потребностью является и потребность в безопасности. В основе ее лежит инстинкт самосохранения. Многие философы и психологи считают, что отсутствие безопасности крайне отрицательно сказывается на нравственности и личных качествах людей.
Многие философы, такие как Т.Гоббс, Д.Локк и другие, считали, что возникновение государства связано с проблемой безопасности людей. Так, Гоббс полагал, что в догосударственном состоянии была война всех против всех. Человек - существо глубоко эгоистичное, обуреваемое страхом и честолюбием. Он считает, что его окружают лишь завистники, соперники, враги. А, исходя из этого, существует фатальная неизбежность в обществе войны всех против всех. И это положение Гоббс считал «естественным состоянием рода человеческого». Но в человеке, считал он, одновременно заложены и другие свойства и потребности. Это, прежде всего страх смерти и инстинкт самосохранения. И для того чтобы избавиться от страха незащищенности и постоянной угрозы насильственной смерти, чтобы защитить свою жизнь и жизнь близких людей, сохранить свою собственность и жилье, люди создают на основе общего договора государство. И это государство должно защитить их и удовлетворить потребность в безопасности.
Человек принадлежит к миру живой природы. С этим неразрывно связано половое влечение человека. В разработку этой проблемы значительный вклад внес австрийский психиатр З.Фрейд, который является основателем учения о психоанализе. Фрейд стремился найти движущие силы поведения человека, обосновать роль биологического начала в психике человека, показать противоречивость биологического и социального в мотивах поведения человека, во всем человеческом бытие. Фрейд выдвинул идею о наличии в психике человека мощных иррациональных сил. Эти силы могут быть энергетическим потенциалом для конструктивной, созидательной деятельности, а могут быть причиной разрушительных, деструктивных тенденций. Эти тенденции могут выражаться в стремлении к насилию, жестокости, вандализму, разрушению.
Психоанализ ставит своей целью выявить и исследовать те позиции (столкновение противоположных сил) и драмы, которые разыгрываются порой в душе человека, в глубине его психики. И эти внутренние, скрытые процессы постоянно напоминают о себе такими явлениями, как жестокость, преступность, садизм, зависть, лень, жадность и т.д. Никакое улучшение жизни человека и общества невозможно без глубокого и объективного исследования причин социального зла, которые коренятся не только в имущественном неравенстве и эксплуатации, но и в сложности и противоречивости самого человека. Эта противоречивость вытекает из того, что человек одновременно принадлежит к общественной жизни, к миру культуры и к миру природы.
Для полного понимания потребностей человека необходим учет его специфической природы и одновременно учет специфики его существования. Животное рождается существом специализированным, запрограммированным для определенного образа жизни (пчела, скворец, тюлень, волк). Человек же рождается существом неспециализированным, незапрограммированным для определенного образа жизни. Из этого вытекает его беспомощность в детстве, потребность в защите длительное время, потребность в эмоциональных контактах, в заботе со стороны родителей, в зависимости от общества. Поэтому условия его детства, отношения в семье, затем отношения в обществе являются важнейшими факторами, формирующими его потребности, черты личности, его способность к добру и злу в дальнейшем. Именно в детстве закладываются глубокие социальные чувства, которые мотивируют в дальнейшем жизнедеятельность человека, формируют черты его характера.
Если фрейдизм, социальная биология делают в исследовании человека упор на природную сторону, на роль инстинктов, то гуманистическая психология делает акцент на взаимодействие социального и природного в развитии человека! Гуманистическая психология выступает против крайностей биологизма и социологизма.
Значительным вкладом в проблему потребностей является теория Абрахама Маслоу. Маслоу один из основоположников гуманистического направления в психологии. С его точки зрения, сама сущность человека постоянно движет его в направлении личностного роста. Люди - активные творцы собственной судьбы, обладающие свободой выбирать и развивать свой стиль жизни. Люди обладают свободой, которая ограничена только внешними физическими и социальными воздействиями. Гуманистическая теория признает приоритет творческой стороны личности как потенциально присутствующий во всех людях от рождения.
Наиболее важным в теории Маслоу является вопрос о мотивации. Маслоу определял человека как желающее существо, стремящееся на протяжении всей жизни удовлетворить свои потребности. Разрушительные силы в людях являются результатом неудовлетворенности их основных потребностей, а не следствием врожденных пороков. Маслоу предположил, что все потребности человека составляют иерархическую систему
приоритета, или доминирования. Разделил все основные потребности на пять групп:
1 .Физиологические потребности - основные и наиболее сильные из всех потребностей человека (потребности в еде, воде, сне, любви и т.д.).
2.Потребности безопасности и защиты - основные потребности, которые мотивируют человека установить разумный порядок, структуру и прогнозируемость своего окружения.
3.Потребности в принадлежности и любви - основные потребности, которые мотивируют человека к близким взаимоотношениям с другими людьми.
4.Потребности в самоуважении - основные потребности, которые мотивируют искать признания и уважения других людей.
5.Потребности самоактуализации - потребности, которые мотивируют человека к личностному росту.
Маслоу не только разделил основные потребности на группы, но и расположил их в определенном порядке, создал пирамиду потребностей (рис.1). Ключевым моментом в иерархии потребностей у него является то, что необходимость удовлетворения очередной потребности в иерархии потребностей обязательно связана
удовлетворением предыдущей. Невозможно перескочить ни через одну из потребностей в данной иерархии.
Потребности на соседних уровнях частично совпадают, и человек может быть мотивирован на двух и более уровнях. Если потребности более низкого уровня перестанут удовлетворяться, человек вернется на данный уровень и останется там, пока эти потребности не будут в достаточной мере удовлетворены.
Высшая степень мотивированности человека - это его самоактуализация. Самоактуализироваться - это значит стать тем, кем можешь, исходя из максимума своего потенциала. Не каждый талантливый человек может достичь высшего уровня развития. Талант и желание самореализации должны быть дополнены сильной волей. По Маслоу, очень малый процент людей достигает высшего уровня мотивации.
В дополнение к своей иерархической концепции мотивации Маслоу выделил две глобальные категории мотивов человека:
-дефицитные мотивы;
-мотивы роста.
Дефицитные мотивы - это основные потребности, нацеленные на устранение напряжения организма, особенно те потребности, которые возникают из биологических потребностей и потребностей безопасности. Маслоу считал, что прежде чем человек сможет двигаться к самоактуализации, должны быть удовлетворены его дефицитные мотивы.
Мотивы роста - это потребности высшего уровня (метапотребности), связанные с врожденным побуждением актуализировать свой потенциал. Мотивы роста возникают только в том случае, если основные потребности удовлетворены. Неудовлетворение этих потребностей вызывает метапатологии, такие как цинизм, апатия, отчуждение и т.п.
Но не каждый человек может попасть на высший уровень мотивированности. Этому может помешать одна из следующих причин:
часто человек не знает своих способностей, предназначения или таланта;
- знает о своих способностях, но не хочет трудиться для их развития (слабая воля);
- знает о своих способностях, но не может трудиться для их развития по ряду причин (материальные затруднения, физические недостатки, болезнь и т.д.)
В иерархии потребностей индивида основополагающее значение имеют витальные потребности, непосредственно обеспечивающие жизненный и воспроизводственный процесс. Эти потребности можно сгруппировать по общим признакам:
биолого-физиологические потребности, обеспечивающие нормальное функционирование организма (пища, вода, сон и т. п.);
биолого-воспроизводственные потребности (отдых, здравоохранение, помощь по болезни и старости, воспитание детей и т. д.);
социально-бытовые потребности (жилье, отдых, транспорт, связь и т. п.);
социально-культурные потребности (образование, отдых, общение, информационное обслуживание, развлечения);
Удовлетворение этих потребностей обеспечивает нормальное функционирование человеческого организма.
