2. Современный сервис проблемы и перспективы

К современному сервису клиент предъявляет новые требования, нежели в прошлом, он должен отличаться:

-информационной отдачей. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может дать служба сервиса об эксплуатации товаров, оценках и мнениях потребителей, поведении и приемах сервиса конкурентов.

-разумной ценовой политикой. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия потребителей.

-гарантированное соответствие производства сервиса.

Сервис в современном обществе предполагает ряд общепризнанных норм:

-обязательность предложения. Компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

Сервис -важнейшая сфера жизнедеятельности людей в ВВП в развитых странах составляет 70-80%; в России-до 50%.

Общественное производство включает в себя: - материальное производство (промышленность, сельское хозяйство); - производство материальных услуг (транспорт, торговля, бытовое обслуживание); - не материальное производство (здравоохранение, образование, консультирование).

Сервис-это деятельность по предоставлению услуг, сопровождающая и обеспечивающая выполнение определенного процесса.

Услуга - экономический вид деятельности. Характерные особенности: -это действие, дела, исполнение работы; -они не осязаемы;

Необходимость диференцировать предложения услуг от аналогичных услуг конкурентов. (Уникальность, выделение новых, с отличительными свойствами, и с большей привлекательностью). Необходимость повышать производительность труда, не снижая качество.

Следует учитывать разнообразность служб сервиса, тем самым и их специфику. Общие принципы: Обязательность предложения, ассортимент услуг, Ненавязчивость их клиенту, Эластичность, гибкость услуг, Удобство, Техническая адекватность, Информационная отдача, разумная ценовая политика, гарантированное соответствие. Наши фирмы отстают от фирм запада. Причины: Существующая в нашей стране система бытового обслуживания была разрушена. Финансирование по остаточному признаку. Слабая поддержка со стороны гос-ва малого бизнеса. Приватизация в стране превратила сервис не просто в коммерческий, но и сделала его недоступным для большинства, коррупция.

3. Организация и развитие социально-культурного сервиса и туризма на ж/д

Следует напомнить, что туризм начал развиваться именно на железной дороге, когда 5 июля 1841 г. английский предприниматель Томас Кук организовал путешествие для 570 человек по железной дороге в поезде, где пассажирам был предоставлен комплекс услуг, включавший в себя питание и духовой оркестр для развлечения.

В нашей стране железнодорожный туризм активно начал развиваться во времена Советского Союза. Первые путешествия на дальних туристско-экскурсионных поездах были организованы Центральным советом по туризму и экскурсиям совместно с Министерством путей сообщения еще в 1960-х годах. Тогда было, организовано пять туристско-экскурсионных поездов, которые обслуживали чуть более 2000 человек.

Железные дороги серьез­но конкурируют с авиацией и автотранспортом, особенно при перевозках пассажиров на короткие (до 700км) расстояния. Это­му способствует появление и развитие высокоскоростных магист­ралей (ВСМ).

Существующий зарубежный опыт свидетельствует о том, что железнодорожные компании активно участвуют в развитии туризма и успешно ведут туристическую деятельность.

Наличие густой сети железных дорог России также позволяет организовать разнообразные по географическому расположению, форме и содержанию маршруты железнодорожных туров. Во внутреннем туризме это кратковременные (часовые) туры длительностью от 3 до 10 ч, совершаемые на электропоездах, однодневные, двух- и трехдневные (непродолжительные) и многодневные туры от 5 дней.

К сожалению, сегодня в России нет достаточного количества специализированного подвижного состава для путешествий по железным дорогам. Поэтому железнодорожный туризм малокомфортабелен и экономически низкоэффективен, что, в свою очередь, сдерживает его развитие. Для обеспечения высококачественного обслуживания туристов и пассажиров в пути следования необходима модернизация и создание нового специализированного подвижного состава для дальнего и пригородного сообщения (с улучшенным обзором, стилизованного в традициях разных эпох и культур).

Для удовлетворения растущих потребностей в сервисном и туристическом обслуживании пассажиров руководство железнодорожного транспорта России приняло решение о создании на железных дорогах единой сети сервис-центров. Объединение сервис-центров в единую сеть, налаживание связей между ними позволяет формировать различные туристские продукты по формуле «поезд + ...»: «поезд + гостиница», «поезд + экскурсия», «поезд + спектакль», «поезд + футбольный матч», «поезд + выставка», «поезд + кинофестиваль» и т.д. Продвижение туристских продуктов, созданных по формуле «поезд + ...», возможно через сеть сервис-центров, созданных на железнодорожных вокзалах, а также через туристические фирмы и агентства, сотрудничающие с предприятиями железнодорожного транспорта.

Туристы могут путешествовать на поездах общего пользования или на специальных туристических поездах.

В настоящее время в РФ разработано 74 направления ж/д путешествий, наиболее популярный Москва – СПб. Туристическая организация при организации ж/д путешествия заключает договор на аренду специального туристического экскурсионного поезда или отдельных вагонов или бронирует за 45 суток определенное количество мест в вагоне. В договоре указываются маршрут поездки с указанием всех пунктов остановки, стоимость аренды вагонов и вагонов – ресторанов, количество вагонов и мест в них, количество смен постельного белья на 1-ого человека.

Железнодорожный транспорт был и будет являться важным партнёром туроператоров в формировании туристического продукта. Развитие внутреннего туризма в России невозможно без содействия железных дорог, в этом плане с ним может конкурировать.