41. Служебный этикет как регулятор поведения работников в сфере сервиса

Служебная этика - самое широкое понятие в сфере профессиональной этики. Под служебной этикой понимают совокупность наиболее общих норм, правил и принципов поведения человека в сфере его профессиональной, производственной и служебной деятельности. Эти нормы должен соблюдать каждый человек, начавший работать. Количество этих норм невелико. Подавляющая часть их формулируется в предельно общем виде, с тем, чтобы быть детализированными применительно к конкретным видам деятельности. Требования служебной этики:

Дисциплинированность. Конкретизация этого понятия происходит в зависимости от специфики и содержания труда. Например, в животноводстве понятие дисциплинированности будет определяться жизненными циклами тех животных, за которыми ухаживают.

Сбережение материальных ресурсов, предоставляемых работнику для осуществления производственной деятельности. Эти ресурсы могут быть самыми разными. Необходимость восполнять утраченные ресурсы тяжким грузом ложится на прибыль и себестоимость продукции, отсюда требование сводить потери к минимуму. В эту норму входит сбережение тепла, зданий, техники, материалов и т.д.

Корректность межличностных отношений. Человек в сфере своей трудовой деятельности должен вести себя таким образом, чтобы как можно меньше возникало межличностных конфликтов, и чтобы другим людям было комфортно работать рядом с ним при прямом и косвенном межличностном контакте.

Все эти требования делятся на две подгруппы. Первая подгруппа: включает в себя требования в межличностных контактах по горизонтали (подчинённый - подчинённый, руководитель-руководитель). Вторая подгруппа: включает в себя требования в межличностных контактах по вертикали (подчинённый - руководитель). Тут главное требование к подчинённому - признание самого права руководителя отдавать распоряжения, что включает функциональные обязанности, принятые на себя человеком по трудовому договору.

Подчинённый должен, исходя из этих обязанностей, соответствующим образом строить своё поведение, и не использовать различные формы уклонения от исполнения распоряжений. Уклонение может быть гласным, публичным, с выставлением определённых условий руководителю. Может быть скрытым, принимать характер тайного (с помощью мимики, жестов, отдельных слов) провоцирования руководителя на открытые действия против подчиненного. В этих ситуациях подчинённый для окружения часто может представляться страдающей стороной, а реакция на него руководителя - неадекватной. Одной из причин подобного поведения подчинённых может быть стремление нажить определённый социальный капитал, выглядеть гонимым, приобрести статус неформального лидера, добиться каких либо льгот для себя и т.д.

Служебный этикет – результат длительного отбора правил, форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало бы успеху в деловых отношениях. Он предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности.

Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный госслужащий, предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. ко всем будет проявлять искреннее уважение.

Современный этикет стал менее церемонным, избавился от излишней усложненности и вычурности, стал более простым и демократичным, стремящимся к естественности и разумности. Он рассчитан в большей степени на сближение людей, различающихся своими социальными статусами, на их взаимопонимание и взаимоуважение. Этикет сегодня – это, прежде всего, средство общения, средство регуляции отношений людей, вступающих в общение.

В любых обстоятельствах следует действовать в соответствии с общепринятыми правилами хорошего тона. Основу последних составляет, так называемый, европейский этикет. Так сложилось исторически. Белоруссия в целом издавна являлась последовательным приверженцем европейских подходов к воспитанию.

Но, кроме правил этикета для всех, существует также служебный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности. В последние годы это явление стали именовать корпоративными правилами.

Следование требованиям этикета необходимо в любой жизненной ситуации, но есть профессии, в которых оно особенно важно, подчас определяет успех дела или предопределяет его позитивные результаты. К таким профессиям относится самый широкий слой руководителей, управленцев и, конечно, государственных служащих.

Служебный этикет – важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, государственного служащего. Знание этикета, культура поведения – вот ключевые условия для успешной работы в любой организации. Таково мнение специалистов учреждений, организаций и фирм.

Итак, знание служебного этикета, умение культурно вести себя – основа успеха на государственной службе, производстве и в предпринимательской деятельности.

Служебный этикет основывается на тех же нравственных нормах, что и светский. Известный исследователь И. Браим, отмечая взаимосвязь делового и светского этикетов, выделяет следующие общие для них нравственные нормы:

• вежливость, которая является выражением уважительного отношения к человеку. Проявлять вежливость – значит, желать добра человеку. Суть вежливости – доброжелательность, корректность или умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации;

• тактичность – чувство меры, превысив которое можно обидеть человека или не дать ему «сохранить лицо» в затруднительной ситуации;

• скромность – сдержанность в оценке своих достоинств, знаний и положения в обществе;

• благородство – способность совершать бескорыстные поступки, не допускать унижения ради материальной или иной выгоды;

• точность – соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении.