Постоянно наблюдать выполнение корректирующего действия (потенциально предполагает изменение процедур)
Записи о качестве
Рис. 4. Корректирующее действие
Выводы
Аудит – это комплекс, включающий сбор информации для проведения независимой оценки на основе признанного стандарта качества с целью общего улучшения системы менеджмента, увязанное с целями бизнеса. Проведение ау-дитов – это не только критический аспект соответствия СМК, оно также обес-печивает максимальное использование преимуществ внедрения ГОСТ Р ИСО 9001–2001.
17
4. Организация проведения аудита
4.1. Подход к аудиту
Для получения наилучших результатов от любого аудита принципиально важными являются подходы и позиция, принятые аудитором. Практика пока-зывает, что это самый важный аспект в проведении аудита. Если не подойти к аудиту под правильным углом зрения, он сам по себе не станет успешным, а взаимоотношения на фирме ухудшатся. Чтобы достичь результатов, проведение аудита должны выполнять лица с определенным статусом, квалификацией и образованием (рис. 5).
Ошибка!
Аудитор
Положительные качества
Вежлив
Дружелюбен
Готов помочь
Конструктивен
С большим кругозором
Отрицательные качества
Критичен
Агрессивен
Любящий спорить
Невнимателен
Непоследователен
Рис. 5. Качества аудитора
К этому следует добавить хорошую систему проведения аудита. Жела-тельными элементами такой системы являются:
- заблаговременно документированная программа аудита – достаточно гибкая и совместимая с человеко-часами, имеющимися в распоряжении для ра-боты по проведению аудита и наблюдению за корректирующими действиями (рис. 6) [ 1 ];
- отчет с записью сроков аудита, сути исследования интервьюируемых и результатов наблюдений;
- планы/контрольные листы, составленные в помощь аудитору для систе-матизации его исследований;
- политика фирмы, заключающаяся в том, чтобы во время аудита присут-ствовал компетентный руководитель (технический эксперт);
- система контроля выпуска и прохождения отчетов по несоответствиям для обеспечения быстрых ответов от компетентного руководителя;
18
- формализованная и строгая процедура, применяемая при не выполнении корректирующих действий, о чем докладывается соответственно в более высо-кие инстанции до тех пор, пока вопрос не будет так или иначе решен;
- процедура организации в проведении своевременных контрольных по-сещений для подтверждения выполнения согласованных действий и их эффек-тивности;
- отчеты аудитов, представленные и рассмотренные высшим руково-дством.
Программа
План (контрольные листы)
Подготовка
Проведение
Отчет
Рис. 6. Подход к аудиту
Аудит следует проводить в виде беседы, а не как перекрестный допрос или по типу «вопрос-ответ». Если возможно, то вопросы по системе и соответ-ствующим процедурам лучше естественно вводить в общий разговор. В таком случае проверяемый не почувствует, что ему что-то угрожает, и будет отвечать в открытой дружелюбной манере. Аудитор должен следить за построением своих вопросов, которые бы не требовали однозначных ответов типа «да» или «нет», а лучше всего – требовали объяснений. Вопросы не должны подводить проверяемого к определенному ответу или быть наводящими.
Предположим, мы пытаемся узнать о том, кто обычно подписывает дан-ный документ: проверяемый или работник из его отдела. Мы могли бы задать вопрос таким образом: «Это ведь вы подписываете этот документ каждый раз, не так ли?». И неизменно на этот вопрос ответят: «Да». С другой стороны, можно сказать: «Согласно процедуре этот документ всегда должен быть подпи-сан. Действительно ли это так существенно или бывает так, когда вы считаете, что подписывать этот документ не так уж необходимо?». Ответом на это впол-не может быть следующее: «Нет, я всегда сам подписываю его», или «Я считаю пустой тратой времени подписывать его, поскольку мне это ничего не дает». Такой подход автоматически подводит вас к разговору, касающемуся докумен-та, который, в свою очередь, может привести к изменению в процедуре, исклю-
19
чив тем самым необходимость подписания документа, или к соглашению с проверяемым о том, что он должен подписывать его каждый раз.
Это один из примеров, а каждый из аудиторов применяет собственную методику опроса, но в самом деле, есть различие в подходе, при котором гово-рят проверяемому: «Вы всегда так работаете?» и подходом, где звучит: «Объ-ясните мне, как выполняется работа и Ваш подход к ней».
Также важно при беседе использовать следующие вопросы, которые по-могают аудитору получить необходимую информацию:
Как?
Почему?
Где?
Когда?
Кто?
Что?
Покажите мне.
Во время аудита качества аудитор проверяет «систему» и «людей». Про-веряя «людей», аудитор должен оценить их путем опроса, как точно они сле-дуют документированным процедурам, насколько каждый участник процесса представляет, как, в какой мере его работа влияет на конечное качество про-дукции (услуги), и знает свое место и роль в бизнес-процессе.
Одновременно аудитор должен оценить, как выполняются в настоящий момент в организации, в подразделении процессы и как ими управляют с уче-том требований СМК? А также что, и как организация в целом и ее структур-ные подразделения и отдельные исполнители делают для реализации политики в области качества?
Подход аудитора к опросу во время аудита у проверяющего неизбежно должен будет меняться в зависимости от особого отношения проверяемого и его образа мыслей. Некоторые проверяемые доброжелательны и готовы оказать помощь и с ними легко вести дело. Они относятся к людям, которые понимают, что представляет собой система, и знают, что она нужна для блага фирмы и, в конечном итоге, для них самих. С другой стороны, аудитор может столкнуться с такими лицами (зачастую при внутренних аудитах), которые не верят в сис-тему, думают, что она – это пустая трата времени. Для таких людей потребует-ся все искусство аудитора, который, по возможности, должен достигнуть не только позитивного результата от аудита, но также добиться результата и убе-дить проверяемого в ценности системы.
20
Подход
Объясните цель аудита
Общайтесь – расположите к себе проверяемого
Не задавайте прямых вопросов Методика опроса Не задавайте наводящих вопросов
Не задавайте утверждающих во-просов
Будьте дружелюбными Будьте дипломатичными
К аудиту надо подходить с позитивной точки зрения, и многое зависит от принятия правильного подхода к аудиту, поэтому важно поработать над ним с целью достижения наилучших результатов.
21
