Ключевые понятия

Информационная технология (ИТ) - использование технологий для хранения, обмена или обработки информации. Технология, как правило, включает компьютеры, телекоммуникации, приложения и другое программное обеспечение.

Информационный процесс - процесс получения, создания, сбора, обработки, накопления, хранения, поиска, распространения и использования информации. (Государственный стандарт РФ «Защита информации. Порядок создания автоматизированных систем в защищенном исполнении» (ГОСТ Р 51583-2000).)

Информационная модель — модель объекта, представленная в виде информации, описывающей существенные для данного рассмотрения параметры и переменные величины объекта, связи между ними, входы и выходы объекта и позволяющая путём подачи на модель информации об изменениях входных величин моделировать возможные состояния объекта.

Информационная система – это…

1.совокупность содержащейся в базах данных информации и обеспечивающих ее обработку информационных технологий и технических средств. (Федеральный закон РФ от 27 июля 2006 года № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»).

2. –это комплекс, включающий вычислительное и коммуникационное оборудование, программное обеспечение, лингвистические средства и информационные ресурсы, а также системный персонал и обеспечивающий поддержку динамической информационной модели некоторой части реального мира для удовлетворения информационных потребностей пользователей.

Процесс – 1.это логически взаимосвязанная между собой последовательность работ (видов деятельности), направленная на достижение цели. 2. – это последовательность работ, нацеленная на преобразование входных данных в выходные

Бизнес-функция - это задача, которую решает компания для собственного выживания и для достижения поставленных целей. Функция отвечает на вопрос что делать.

Бизнес-процесс — 1. это реализация функции во времени, способ решения бизнес-задачи. Бизнес-процесс описывает то, как функция выполняется, в какой последовательности и в каких вариантах, а также то, как функции взаимодействуют между собой в работе компании. Бизнес-процесс отвечает на вопрос как делать. 2. это совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определенного продукта или услуги для потребителей. Для наглядности бизнес-процессы визуализируют при помощи блок-схемы бизнес-процессов.

Существуют три вида бизнес-процессов:

Управляющие — бизнес-процессы, которые управляют функционированием системы. Примером управляющего процесса может служить Корпоративное управление и Стратегический менеджмент.

Операционные — бизнес-процессы, которые составляют основной бизнес компании и создают основной поток доходов. Примерами операционных бизнес-процессов являются Снабжение, Производство, Маркетинг и Продажи.

Поддерживающие — бизнес-процессы, которые обслуживают основной бизнес. Например, Бухгалтерский учет, Подбор персонала, Техническая поддержка.

Аутсо́рсинг (от англ. outsourcing: (outer-source-using) использование внешнего источника/ресурса) — передача организацией на основании договора определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области.

Подходы к управлению

1. Процессный подход рассматривает управление как непрерывную серию взаимосвязанных управленческий функций.

Функции процесса управления включают:

1. планирование; 2. организация; 3. мотивация; 4. контроль

Связующие процессы: принятие решений и коммуникация.

2. В системном подходе необходимо рассматривать организацию как совокупность взаимосвязанных элементов, таких как люди, структура, задачи и технология, которые ориентированы на достижение различных целей в условиях меняющейся внешней среды.

Системы бывают закрытыми и открытыми.

Закрытая система имеет жесткие фиксированные границы, ее действия относительно независимы от среды, окружающей системы.

Открытая система характеризуется взаимодействием с внешней средой. Такая система не является само обеспечивающейся, она зависит от энергии, информации и материалов, поступающий извне. Кроме того, открытая система имеет способность приспосабливаться к изменениям во внешней среде и должна делать это для того, чтобы продолжить свое функционирование.

Модель организации как открытой системы.

На входе организация получает от окружающей среды информацию, капитал, человеческие ресурсы и материалы. Эти компоненты называются входами. В процессе преобразования организация обрабатывает эти входы, преобразуя их в продукцию или услуги. Эта продукция и услуги являются выходами организации, которые она выносит в окружающую среду. Если организация управления эффективна, то в ходе процесса преобразования образуется добавочная стоимость входов. В результате появляются многие возможные дополнительные выходы, такие как прибыль, увеличение доли рынка, увеличение объема продаж и т.п.

3. Ситуационный подход концентрируется на том, что пригодность различных методов управления определяется ситуацией. Поскольку существует такое обилие факторов как в самой организации, так и в окружающей среде, не существует единого «лучшего» способа управлять организацией. Самым эффективным методом в конкретной ситуации является метод, который более всего соответствует данной ситуации.

Методология ситуационного подхода.

1. Руководитель должен быть знаком со средствами профессионального управления, которые доказали свою эффективность. Это подразумевает понимание процесса управления, индивидуального и группового поведения, системного анализа, методов планирования и контроля и количественных методов принятия решений.

2. Каждая из управленческих концепций и методик имеет свои сильные и слабые стороны, или сравнительные характеристики в случае, когда они применяются к конкретной ситуации. Руководитель должен уметь предвидеть вероятные последствия, - как положительные, так и отрицательные, - от применения данной методики или концепции.

3. Руководитель должен уметь правильно интерпретировать ситуацию. Необходимо правильно определить, какие факторы являются наиболее важными в данной ситуации и какой вероятный эффект может повлечь за собой изменение одной или нескольких переменных.

4. Руководитель должен уметь увязывать конкретные приемы, которые вызвали бы наименьший отрицательный эффект и таили бы меньше всего недостатков, с конкретными ситуациями, тем самым обеспечивая достижение целей организации самым эффективным путем в условиях существующих обстоятельств.

Заказчик (Customer) - лицо, которое покупает товары или Услуги.

Заказчик Поставщика ИТ-услуг - человек или группа, которая определяет и согласовывает целевые показатели уровней услуг.

Термин Заказчики также иногда неофициально используется, чтобы означать Пользователей например в контексте «это – клиенто-ориентированная Организация»

Поставщик ИТ-услуг (Service Provider) – поставщик услуг, предоставляющий ИТ-услуги одному или более Внутренним Заказчикам или Внешним Заказчикам.

Услуга (сервис) - средство предоставления ценности Заказчикам (потребителям услуг), содействием в достижении Заказчиками результатов, без владения специфическими расходами и рисками.

ИТ-услуга (IT Service) – услуга, предоставленная одному или более Заказчикам Поставщиком услуг ИТ. ИТ-услуга основана на использовании Информационной технологии и поддерживает Бизнес-процессы Заказчика. ИТ-услуга создается как сочетание людей, процессов и технологий и должна быть определена в Соглашении об уровне услуги (SLA)

ИТ-услуга – это одна или несколько ИТ-систем, обеспечивающих возможность исполнения бизнес-процессов компании (по ITIL^® v2 ).

ИТ-инфраструктура (IT Infrastructure) - все из аппаратного, программного обеспечения, сетей, инженерного обеспечения и т.п., требуемых для разработки,тестирования, предоставления, осуществления мониторинга, контроля или поддержки ИТ-услуг.

Термин ИТ-инфраструктура включает все из понятия «Информационная технология» но не связан с людьми, Процессами и документацией.

Управление услугами - это набор специализированных организационных возможностей для предоставления ценности Заказчикам в форме услуг

Специальные возможности выражаются в виде функций (структурных подразделений ИТ-организации) и процессов для управления услугами в течение жизненного цикла услуги со специализацией:

• в стратегии услуг(Service Strategy)

• в проектировании услуг (Service Design)

• в преобразовании услуг (Service Transition)

• в эксплуатации услуги (Service Operation)

• в постоянном улучшении услуг (Continual Service Improvement)

Управление ИТ-услугами должно быть основано на использовании соответствующих хороших практик.

Лучшие практики - доказанные действия или процессы, которые успешно использовались множеством Организаций.