Классификация Служб Service Desk

Признаки классификации Служб Service Desk:

• миссия

• вариант организации

Виды Служб Service Desk исходя из ее миссии:

• Центр обработки звонков (Call Centre) - организация или бизнес-подразделение, которое обрабатывает большое количество входящих и исходящих телефонных звонков

• Хелп Деск (Help Desk) - точка контакта для Пользователей, чтобы регистрировать Инциденты. Хелп Деск обычно ориентирован более технически, чем Служба Service Desk и не обеспечивает единственную точку контакта для всех взаимодействий. Термин «Хелп Деск» часто используется как синоним для Службы Service Desk

• Служба Service Desk (Service Desk) – единая точка контакта между Поставщиком услуг и Пользователями

Миссия Службы Service Desk определяет требования к уровню подготовки, квалификации и опыту ее сотрудников

Виды Служб Service Desk , исходя из вариантов ее организации:

• Локальная

• Централизованная

• Виртуальная

• «Вслед за солнцем»

• Специализированные группы

Локальная Служба Service Desk

Характеристика локальной Службы Service Desk:

• Размещается в пределах, или близко к тому месту, где расположены обслуживаемые ею пользователи.

• Причины содержания локальной Cлужбы Service Desk:

  • Языковые, культурные или политические различия.

  • Различные часовые пояса.

  • Специализированные группы пользователей.

  • Наличие кастомизированных или специализированных услуг, требующих специальных знаний.

  • VIP или критический статус пользователей.

Централизованная Служба Service Desk

Характеристика централизованной Службы Service Desk:

• Сокращает количество Cлужб Service Desk, объединяя их в единственном месте.

• Более эффективна и рентабельна, позволяя меньшему количеству сотрудников по штату обрабатывать большее количество запросов.

• Ведет к более высоким уровням навыков сотрудников посредством их большего ознакомления с большим количеством разнообразных обрабатываемых запросов.

Виртуальная служба Service Desk

Характеристика виртуальной службы Service Desk:

• использование телекоммуникаций, особенно Интернета, корпоративных инструментальных средств поддержки;

• создает впечатление единственной, централизованной службы Service Desk;

• персонал фактически может быть расположен в любом количестве в любых географически удаленных местах;

• аналогична службе Service Desk типа «вслед за солнцем».

Специализированные группы Службы Service Desk

Характеристика службы Service Desk со спец. группами:

• Специализированные группы создаются для очень небольшого количества ключевых, специализированных услуг.

• Обеспечивают более быстрое устранение инцидентов, связанных с этими услугами, посредством большего обучения сотрудников в специализированных группах.

Техподдержка

Техподдержка (Technical Management) - функция, ответственная за обеспечение технических навыков в поддержке ИТ-услуг и управлении ИТ-инфраструктурой.

Функция техподдержки относится к группам, отделам, департаментам или командам, которые обеспечивают техническую экспертизу и полное управление ИТ-инфраструктурой.

Двойственная роль

• хранитель технических знаний и экспертизы, связанных с управлением ИТ-инфраструктурой.

• предоставляет имеющиеся ресурсы, чтобы поддержать жизненный цикл ITSM.

Цель Техподдержки - помочь спланировать, реализовать и поддерживать в рабочем состоянии устойчивую техническую инфраструктуру, чтобы поддержать бизнес-процессы организации.

Это достигается за счет:

• Хорошо спроектированной и очень устойчивой, рентабельной технической топологии.

• Использования адекватных технических навыков, чтобы поддерживать в оптимальных условиях техническую инфраструктуру.

• Оперативного использования технических навыков для оперативного диагностирования и решения любых отказов оборудования.

Организационная структура:

• В большинстве ИТ-организаций не предоставлено единственным, отдельным отделом, департаментом или группой.

• Первичный критерий разделения организационной структуры - специализация или разделение труда.

Типовые группы, отделы, выполняющие функцию Техподдержки:

• Серверов;

• хранилищ данных;

• поддержки сети (локальных и/или глобальных сетей);

• персональных компьютеров;

• СУБД;

• системного ПО;

• доступ;

• Интернет или Web;

• Электронной почты;

• IP-телефонии.

Пример организационной структуры: