Управление приложениями

Управление приложениями (Application Management ) - функция, ответственная за управление Приложениями в течение всего их Жизненного цикла.

Выполняется любым отделом, группой или командой, вовлеченной в управление и поддержку приложений, находящихся на эксплуатации.

Играет важную роль в проектировании, тестировании и усовершенствовании приложений, являющихся частью ИТ-услуг.

Может быть вовлечена в проекты разработки приложений, но не является обычно тем же самым, что и команды (группы) Разработки Приложений.

Основная роль Управления приложениями:

Двойственная роль

• хранитель технических знаний и экспертизы, связанных с управляемыми ею приложениями;

• предоставляет имеющиеся ресурсы, чтобы поддержать жизненный цикл управления ИТ-услугами (ITSM).

Дополнительная роль

• Предоставление стратегического управления для Операционного управления ИТ о том, как лучше всего выполнить непрерывное операционное управление приложениями.

• Интеграция Жизненного цикла Управления Приложениями с Жизненным циклом управления ИТ-услугами (ITSM).

Цель Управления приложениями- поддержать бизнес-процессы организации с помощью определения требований к функциональности и управляемости прикладного ПО, и затем оказания помощи в проектировании и развертывании этих приложений, непрерывных поддержки и улучшении этих приложений.

В большинстве организаций структурные подразделения, выполняющие функцию Управления приложениями, образуются согласно категориям приложений, которые они поддерживают.

Типовые группы, отделы, выполняющие функцию управления приложениями:

• Финансовые приложения.

• Приложения по управлению персоналом.

• Приложения по автоматизации продаж.

• Приложения по управлению производством.

• Приложения по управлению закупками.

Пример организационной структуры:

Управление Операционной деятельностью ит

Управление операционной деятельностью ИТ (IT Operations Management ) - функция, внутри поставщика ИТ-услуг, выполняющая повседневные деятельности, необходимые для управления ИТ-услугами и для поддержки ИТ-инфраструктуры.

Управление операционной деятельностью ИТ включает:

• Контроль операционного управления ИТ (IT Operations Control)

• Управление инженерным оборудованием (Facilities Management)

Функция Управления операционной деятельность ИТ может быть реализована с помощью:

• Центра управления ИТ-инфраструктурой (Operations Bridge)

• Центра эксплуатации сети (Network Operations Centre)

Контроль операционного управления ИТ (IT Operations Control) - функция, ответственная за мониторинг и контроль за ИТ-услугами и ИТ-инфраструктурой.

Управление инженерным обеспечением (Facilities Management) – функция, ответственная за управление физической средой, где размещена ИТ-инфраструктура.

Центр управления ИТ-инфраструктурой (Operations Bridge) – помещение, где осуществляется мониторинг и управление ИТ-услугами и ИТ-инфраструктурой.

Роль Управления операционной деятельностью ИТ:

• ответственно за выполнение действий и исполнение стандартов, определенных во время Проектирования Услуг и протестированных во время Преобразования Услуг.

• часть процесса добавления ценности к различным видам деятельности организации.

Цели Управления операционной деятельностью ИТ:

• Поддержка существующего положения для достижения стабильности повседневных процессов и действий организации;

• регулярные наблюдения и усовершенствования для достижения улучшенной услуги при уменьшенной ее стоимости, и обеспечении ее стабильности;

• оперативное использование навыков для быстрого диагностирования и устранения в любых сбоях и отказах в эксплуатации (операциях) ИТ.

Организационное совмещение/перекрытие

Функционально-организационная структура ИТ-организации

Функционирование ИТ, организованное согласно технической специализации

Организация Функционированием ИТ по действиям

Функционирование ИТ, организованное согласно географическому месторасположению

Централизованная структура Управлений Операционной деятельностью ИТ, Техническим управлением и Управлением приложениями

Организационная структура

Роль - набор обязанностей, действий и полномочий, предоставленных человеку или группе.

• Роль определена в Процессе, в том числе и через Функции.

• У одного человека или группы может быть несколько Ролей. Например, Роли Менеджера Конфигураций и Менеджера Изменения могут быть выполнены одним человеком.

• Совместимость Ролей.

Типы ролей:

• Процессные.

• Функциональные.

• Сервисные.

Владелец процесса (Process Owner) – роль, ответственная за соответствие процесса его цели.

Ответственность владельца процесса включает:

• Спонсорство.

• Управление проектированием процесса.

• Управление изменениями в самом процессе.

• Управление непрерывным совершенствованием самого процесса и его метрик.

Эта роль часто назначается сотруднику, исполняющему роль Менеджера процесса. Однако в больших организациях эти две роли могут быть разделены.

Как правило, Владелец процесса должен быть менеджером верхнего уровня управления с возможностями, влиянием и властью в различных областях.

Менеджер процесса (Process Manager) – роль, ответственная за оперативное управление процессом.

Ответственность менеджера процесса включает:

• Планирование.

• Координацию всех действий, необходимых для выполнения, мониторинга и формирования отчетности по Процессу.

Может быть несколько менеджеров для одного процесса.

Эта роль часто назначается сотруднику, исполняющему роль Владельца процесса. Однако в больших организациях эти две роли могут быть разделены.

Владелец услуги (Service owner) ответственен перед Заказчиком за инициирование, смену и продолжающиеся предоставление и поддержку определенной услуги.

У владельца услуги есть следующие обязанности:

• Действовать как первоначальный контакт Заказчика для всех связанных с услугой запросов и проблемных вопросов.

• Гарантировать, что продолжающееся предоставление услуг и поддержка отвечают согласованным требованиям Заказчика.

• Определять возможности по усовершенствований услуги, обсуждать их с Заказчиком и формировать соответствующий Запрос на изменение.

• Поддерживать связь с соответствующими владельцами процесса в течение всего жизненного цикла Управления услугами.

• Запрашивать данные, статистику и отчеты, необходимые для анализа и облегчения эффективного контроля услуги и ее производительности.

• Быть подотчетным директору по ИТ или директору Управления услугами за предоставление услуги.

Владелец Услуги ответственен за определенную услугу в пределах организации независимо от того, где компоненты , поддерживающие технологию, процессы или профессиональные возможности постоянно находятся .

Владелец услуги:

• Предоставляет вход в атрибутах услуги, таких как производительность, доступность и т.д.

• Представляет услугу в рамках организации.

• Понимает услугу (компоненты и т.д.)

• Является точкой эскалации (уведомления) при возникновении критических/крупных Инцидентов.

• Представляет услугу на собраниях Комитета по изменениям (CAB).

• Предоставляет необходимую информацию в ПУУ.

• Участвует на внутренних (в пределах ИТ) встречах по анализу услуги.

• Работает с Менеджером ПУУ по определению и назначению приоритетов усовершенствованиям услуги.

• Участвует на внешних (с бизнесом) встречах по анализу услуги.

• Ответственный за обеспечение, что описание услуги в Каталоге Услуг точное и поддерживается в актуальном состоянии.

• Участвует в ведении переговоров по SLAs и OLAs.