Процессы Эксплуатации услуг Процесс управления инцидентами

Инцидент (Incident) – незапланированые прерывание предоставления ИТ-услуги или уменьшение качества ИТ-услуги.

Отказ (выход из строя) конфигурационной единицы, которая пока еще не начала влиять на предоставление ИТ-услуги, также является инцидентом.

Влияние (Impact) – мера (единица измерения) воздействия Инцидентов, Проблем или Изменений на бизнес-процессы.

Срочность (Urgency) – мера (единица измерения) того, как долго может продолжаться ситуация, пока Инцидент, Проблема или Изменение не начнут оказывать существенное Влияние на бизнес организации.

Приоритет (Priority) – категория, используемая для определения относительной важности Инцидента, Проблемы или Изменения.

Приоритет основан на использовании понятий «Важность» и «Срочность» и используется для определения времени, необходимого для устранения Инцидента, решения Проблемы, проведения Изменения.

Временные сроки (Timescales) – максимальная продолжительность устранения Инцидента в зависимости от его приоритета

Модели инцидентов (Incident Models) - это маршруты, заранее определяющие шаги по обработке инцидентов.

Модель инцидента должна включать:

• Шаги, которые должны быть сделаны для обработки инцидентов

• Хронологический порядок реализации этих шагов, с определенными зависимостями и совместной обработкой

• Ответственности сотрудников за реализацию шагов

• Временные сроки и пороговые значения, определяющие окончание этих шагов

• Процедуры эскалации

• Свидетельства реализации этих шагов

(Примечание: аналогия – маршрутизация, диспетчеризация)

Критический инцидент (Major Incident) – самая высокая категория влияния для Инцидента.

Критический Инцидент приводит к существенному нарушению работы бизнеса.

Управление инцидентами (Incident Management) - процесс ответственный за управление циклом жизни всех Инцидентов.

Первичная цель Управления инцидентами заключается в восстановлении как можно быстрее ИТ-услуги для Пользователей.

Необходимо определить, какое событие является критическим, крупным инцидентом, и процедуры для их обработки.

Основная цель– быстрейшее восстановление нормального функционирования услуги, и минимизиция негативного влияние на функционирование бизнеса, тем самым гарантируя, поддержание наилучших из возможных уровней качества и доступности ИТ-услуг.

«Нормальное функционирование услуги» определено как функционирование услуги в рамках ограничений, представленных в Соглашении об уровнях услуг (SLA).

Действия в рамках процесса:

• Идентификация и регистрация инцидента.

• Категоризация инцидента.

• Назначение приоритета инциденту.

• Начальная диагностика.

• Эскалация инцидента.

• Исследование и диагностика.

• Устранение инцидента и восстановление услуги.

• Закрытие.

Жизненный цикл инцидента

Информация необходимая для регистрации каждого инцидента:

• Уникальный номер;

• Категория инцидента;

• Срочность инцидента;

• Влияние инцидента;

• Приоритет инцидента;

• Дата/время регистрации;

• Имя/ID лица зарегистрировавшего инцидент;

• Способ оповещения (телефон, автоматически, электронная почта, лично и т.д.);

• Имя/департамент/телефон/расположение пользователя;

• Способ обратной связи (телефон, почта и т.д.);

• Описание симптомов инцидента;

• Статус инцидента;

• Связанная конфигурационная единица;

• Группа/сотрудник поддержки, которому назначен инцидент;

• Связанная проблема/известная ошибка;

• Предпринятые действия по устранению инцидента;

• Время и дата устранения;

• Категория закрытия (код закрытия);

• Дата/время закрытия.

Классификация инцидента

Назначение приоритета

Начальная диагностика

Проводиться сотрудником Службы Service Desk. Необходимо определить что произошло, а не как устранить.

Использование:

• Диагностических скиптов;

• Информации об известных ошибках;

• Информации о способах устранения типовых инцидентов.

Если удалость устранить инцидент за установленное время – тогда он закрывается.

Если не удалость устранить - тогда эскалация.

Эскалация инцидента

Эскалация - деятельность, направленная на получение дополнительных ресурсов, когда они необходимы, чтобы достигнуть целевых параметров уровней услуг или ожиданий Заказчика.

Эскалация может быть необходима при реализации любого процесса управления ИТ-услугами, но обычно связана с Управлением инцидентами, Управлением проблемами и управлением жалобами Заказчиков.

Есть два типа Эскалации:

• Функциональная Эскалация;

• Иерархическая Эскалация.

Функциональная эскалация - передача информации об Инциденте, Проблеме или Изменении к группе специалистов с более высоким уровнем экспертизы.

Функциональная эскалация осуществляется от первой линии поддержки к последующей

Первая линия поддержки - первый уровень в иерархии групп поддержки, вовлеченных в устранение Инцидентов.

Вторая линия поддержки - второй уровень в иерархии групп поддержки, вовлеченных в устранение Инцидентов и решение Проблем.

Каждый уровень содержит специалистов с большим уровнем навыков или имеет больше времени или другие ресурсы.

Схема функциональной эскалации

Иерархическая эскалация - информирующая или вовлекающая более высшие уровни управления. Иерархическая эскалация осуществляется, как правило, непосредственному начальнику.

Исследование включает в себя обычно следующие действия:

• Точное установление того, что вышло из строя или того, что просит пользователь.

• Понимание точного порядка возникновения событий.

• Подтверждение влияния инцидента, включая количество и ранг затронутых пользователей.

• Выявление всех событий, которые могут стать причиной инцидента (например, недавнее изменение, некоторые действия пользователя).

• Поиск по базе знаний, включая недавние инциденты, базу данных известных ошибок, логи ошибок от Поставщиков, базы знаний.

Устранение инцидента и восстановление услуги:

• Реализации решения по устранению инцидента;

• Координация работ нескольких специалистов, групп;

• Тестирование с целью убедиться в восстановлении услуги;

• Документирование действий по устранению инцидента;

• Возвращение информации об инциденте в Службу Service Desk для его закрытия.

Закрытие инцидента:

• Категория закрытия.

• Опрос удовлетворенности пользователя.

• Документирование инцидента.

• Постоянная или повторяющаяся проблема?

• Официальное закрытие.

Взаимосвязи с другими процессами:

• Управление проблемами;

• Управление конфигурациями;

• Управление изменениями;

• Управление мощностями;

• Управление доступностью;

• Управление уровнями услуг.