Подход, основанный на жизненном цикле ит-услуги

Жизненный цикл ИТ-услуги - различные стадии в жизни ИТ-услуги.

Жизненный цикл услуги имеет следующие фазы:

• Стратегия услуг (Service Strategy)

• Проектирование услуг (Service Design)

• Преобразование услуг (Service Transition)

• Эксплуатация услуг (Service Operation)

• Постоянное улучшение услуг (Continual Service Improvement)

Управление услугами в течение жизненного цикла

Процесс - структурированная совокупность различных деятельностей, предназначенная для достижения определенной цели.

Процесс использует один или более определенных входов и превращает их в определенные выходы (результаты).

Процесс может включать некоторые из Ролей, обязанностей, инструментальных средств и административного управления, требуемые для надежного предоставления выходов (результатов).

Процесс может быть определен с помощью Политик, Стандартов, Руководств, Действий, и Рабочих Инструкций, если они необходимы

Процесс - пример системы с обратной связью, потому что он обеспечивает изменение и преобразование к его цели, и использует обратную связь для самоукрепления и самокоррекции.

Модель процесса

Общие характеристики процесса:

• Измеримый;

• Определенные результаты;

• Заказчики;

• Реагирует/отвечает на специфические события (триггеры).

Жизненный цикл – как нелинейный процесс

Жизненный цикл и процессы

Ключевые понятия ITIL v3

1. Процесс

2. Функция

3. Роль

Процесс - структурированная совокупность видов деятельности предназначенная для достижения определенной цели.

Процесс использует один или более определенных входов и превращает их в определенные выходы (результаты).

Процесс может включать некоторые из Ролей, обязанностей, инструментальных средств и административного управления, требуемые для надежного предоставления выходов (результатов).

Процесс может быть определен с помощью Политик, Стандартов, Руководств, Действий, и Рабочих Инструкций, если они необходимы

Процесс - пример системы с обратной связью, потому что он обеспечивает изменение и преобразование к его цели, и использует обратную связь для самоукрепления и самокоррекции.

Характерные элементы процесса:

Политика (Policy) - задокументированные ожидания и намерения Руководства.

Политики используются для принятия решений и гарантируют последовательную, верную разработку и внедрение Процессов, Стандартов, Ролей, Деятельностей, ИТ-инфраструктуры и т.п.

Процедура (Procedure) – документ, содержащий шаги, которые предписывают, каким образом выполнить Деятельность.

Процедуры являются частью Процессов.

Функция (Function) - команда или группа людей и инструментов, которые они используют, чтобы выполнить один или более Процессов или Деятельностей

Служба Service Desk

Служба Service Desk (Service Desk) – представляет собой единственную точку контакта между поставщиком услуг и пользователями, реализует лучший подход к распределению проблемных вопросов на первой линии поддержки ИТ.

Обычная Служба Service Desk управляет устранением инцидентов и обработкой запросов на обслуживание, а также управляет обменом информации с пользователями.

Первичная цель Службы Service Desk состоит в том, чтобы как можно быстрее восстановить предоставление 'нормальной услуги' пользователям.