10. Типологии общественности. Ситуативный и психографический подходы в группировании общественности.

11. ПР как средство управления кризисами: понятия кризиса, типы кризисов, характеристика кризисной ситуации (отсутствие или дефицит информации, недоверие к ответственным, возникновение слухов, психологическая напряженность – страх, угроза, паника). Стратегия ПР-коммуникации, методы и технологии управления кризисной ситуацией.

Организационный кризис – это маловероятное, но значимое для организации событите, угрожающее ее жизнеспособности. Для кризисной ситуации характерны неполная определенность причин, результатов и путей решения, а также необходимость быстрого принятия решения.

Кризисная ситуация – ситуация ломки, реструктурирования существующих систем управления.

Специфика работы с целевой аудиторией и особенности взаимодействия со СМИ:

Выпуск заявления, представляющего факты так, как они известны, и представление его в СМИ и внутри организации.

Предоставление свежей информации по мере развития ситуации и появления новых сведений.

Использование самых быстрых средств коммуникации из доступных – Web-сайтов, Интернет-форумов, электронной почты, факса – для распространения информации как во внешнюю среду, так и внутри организации. Распространяя информацию в СМИ, в серьезных ситуациях приоритет следует отдать крупнейшим, которые сделают большую часть работы службы PR бесплатно, если ситуация достаточно серьезна. Для срочного обращения к общественности компании могут использовать рекламное пространство. Наиболее оперативно работают информационные агентства в Интернет.

Предоставление достаточного числа каналов для запросов информации извне, с использованием дополнительных линий связи.

Когда появляется кризис, начинают распространяться слухи и СМИ хотят знать, что происходит и правильны ли слухи. В целом СМИ питаются слухами. Поэтому, чтобы избежать проблем, необходимо следовать главному принципу – не замалчивать события. Еще лучше предоставлять СМИ полную и достоверную информацию. Не сообщая ничего, организация тем самым уже демонстрирует свое решение – замалчивать, скрывать факты. Это гневит СМИ и целевую аудиторию и усложняет проблему.

В кризисных ситуациях особенно важно оценивать запросы конкретных СМИ, занимающих различные позиции в отношении организации.

Технологии антикризисного информационного реагирования:

Выявление проблем, которые могут стать кризисом. Затем идентификация источника кризиса.

Определение реакции на основе создания кризисного плана и команды управления кризисом.

Идентификация ключевых аудиторий и подготовка коммуникаций, нацеленных на эти аудитории во время критических первых дней кризиса. Реакция в первые часы кризиса особенно важна.

Определение точки управления кризисом.

Определение дублеров для ключевого штата.

Подготовка процедур на случай чрезвычайных ситуаций методом моделирования.

Подготовка всех лиц, потенциально интересных прессе к работе с ней.

Предоставление инструкций по управления кризисом для всех, потенциально вовлеченных в него.

Подготовка поддержки пресс-офиса , служб отношений с потребителями, управление человеческими ресурсами, а также консультантов

Технологии преодоления кризисов: 1. занять четкую, недвусмысленную, но гибкую позицию. 2. привлечь к активным действиям руководство. 3 организовать поддержку СМИ, известных аналитиков, ученых, юр органов. 4 организовать присутствие на месте событий руководства 5. централизовать коммуникации (назначить чела для обеспечения информацией). 6. не игнорировать своих служащих, держать их в курсе дела. 7. смотреть на кризис широко (избегать нагнетания атмосферы) 8. заранее думать о позиционировании после. 9. осуществлять постоянный мониторинг и оценку протекания кризиса. Метод принципиальных переговоров состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т.е. исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Этот метод предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам. Люди: Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. Интересы: Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Варианты: Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей. Критерии: Настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме.