2.5 Индустрия туризма. Услуги индустрии туризма, их значение в формировании туропродукта

Понятие «туристская индустрия» - Предприятия и организации, занимающиеся туризмом и взаимодействующие между собой. К ним относятся различные турбюро, кооперативные и государственные, частные фирмы, клубы, а также гостиничные предприятия, предприятия питания, транспортные предприятия, предприятия по производству сувениров, учебные заведения туристского профиля, информационные и рекламные службы, НИИ и проектные организации туристского профиля, предприятия по производству туристских товаров. Многие из этих отраслей без туризма существовать не могут. ^9[1]

Как Вы думаете, что является основным ресурсом индустрии туризма? (Д)

Гостиничные услуги в туризме

Туристская гостиница – это дом с меблированными комнатами, предназначенный и оборудованный для предоставления туристам комплекса услуг, связанных с путешествием: размещение, проживание, информационное и бытовое обслуживание, активный отдых и другие, в соответствии с программой обслуживания.

В мировом гостиничном фонде можно выделить две главные группы:

1. 1.      гостиничные предприятия для постоянного проживания;

2. 2.      гостиницы для временного проживания, которые подразделяются следующим образом:

•          транзитные гостиницы, предназначенные для любого контингента в условиях кратковременной остановки;

•          гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках;

•          гостиницы для отдыха.

Функциональные требования к гостиницам делового назначения:

•          местонахождение вблизи административных, общественных и прочих центров городов без необходимости в наличии озелененной территории для отдыха и спортивной деятельности;

•          преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

•          наличие номеров – кабинетов, в ряде из которых можно проводить небольшие совещания;

•          максимальная изоляция номеров от внешней среды;

•          наличие помещений для проведения совещаний, выставок, и т.д.;

•          зала для заседаний, или помещения многоцелевого назначения (конференции, банкеты) с дополнительным входом с улицы;

•          службы финансового обеспечения – отделение банка;

•          службы связи – телетайп, Интернет, спутниковая связь.

При таких гостиницах оборудуются открытые стоянки или гаражи для личных транспортных средств.

Совершенно иные функциональные требования к гостиницам для отдыха:

•          размещение среди озелененных массивов, максимально удаленных от шумных городских центров;

•          наличие озелененной территории для отдыха и занятий спортом;

•          в номерном фонде гостиниц данного типа преобладают номера двухместного размещения (семейный вариант);

•          внутренняя организация номера определяется конкретной формой отдыха, которой соответствует данный тип гостиницы;

•          наличие помещений, сооружений, площадок для отдыха, игр, развлечений, занятий спортом.

По расположению можно выделить следующие категории гостиниц:

•          отели в центре города;

•          отели у аэропортов и окрестностях города;

•          придорожные отели;

•          курортные отели;

•          горные отели;

•          плавучие отели.

Как Вы думаете, чем можно компенсировать нехватку гостиниц в интересном для туристов регионе? (Д)

По уровню услуг отели делятся на несколько типов, причем общей основной услугой является предоставление размещение, а все прочие так или иначе способствуют повышению качества этой основной услуги и могу предоставляться в том или ином наборе.

Отель «люкс»

•          100 – 400 номеров;

•          центр города;

•          обслуживание – на высоком уровне хорошо обученным персоналом, который выполняет различные пожелания клиентов;

•          цена – очень высокая;

•          потребитель – руководители крупных организаций, профессионалы высокого уровня, участники конференций на высоком уровне;

•          условия – элитарные, дорогая отделка помещений;

•          управление – профессионально – управленческая компания.

Отель высокого класса

•          размер большой – 400 – 2000 номеров;

•          в пределах города;

•          широкий набор услуг, предоставляемый обученным персоналом;

•          цена – выше среднего;

•          потребитель – бизнесмены, индивидуальные туристы, участники конференций;

•          дорогая мебель и оборудование, большой холл, рестораны;

•          управление – профессионально-управленческая компания.

Отель среднего уровня

Стремится максимально использовать современную технологию и снизить эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, в том числе путем сокращения рабочей силы, и за счет автоматизации. Цены – на среднем уровне по региону или несколько выше среднего.

Апарт-отель

•          100 – 400 номеров;

•          чаще всего самообслуживание;

•          цена зависит от времени размещения;

•          потребитель – бизнесмены и семейные туристы, останавливающиеся на длительный срок;

•          условия – аналогичны полностью меблированной квартире;

•          управление – индивидуальный владелец или управленческая компания.

Отель экономического класса - Гостиница с ограниченным набором услуг

•          10 – 150 номеров;

•          окраина или средняя часть города;

•          ограниченное число персонала;

•          цена – невысокая, на 25 – 30 % ниже средней по региону, из-за чего пользуются спросом;

•          потребители – экономные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе;

•          условия – современный, хорошо оборудованный номерной фонд, но как правило, питание в этих отелях не предоставляется;

•          управление – индивидуальный владелец или франшизное предприятие.^{10 [2]} (договор франшизы – см. ниже)

В зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования предприятий, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов, производится классификация гостиниц по разрядам. В зависимости от разрядности устанавливается оплата номеров и других услуг. В зарубежных странах действует около 30 классификаций гостиниц. Их можно разделить на две группы:

1. 1.      «европейская» система, на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран (разряд устанавливается присвоением определенного количества звезд – от 1 до 5);

2. 2.      «бальная» или индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

  Количеству звезд в европейской гостинице соответствует определенный термин в американском варианте классификации.

 

Европейская классификация	Американская классификация
*****	Super deluxe
****	Deluxe
***	Expensive
**	Moderate
*	Inexpensive

Гостиницы делятся на три категории:

1. 1.      Высший класс (люкс) – 4 – 5 звезд;

2. 2.      Туристский класс (средний) – 2 – 3 звезды;

3. 3.      Экономический класс – 1 – 2 звезды.

Практически во всех классификациях оцениваются следующие основные параметры гостиницы:

•          характеристика номерного фонда: площадь номеров, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров;

•          оборудование и оформление интерьера;

•          информационное обеспечение, в том числе связь;

•          наличие лифта;

•          характеристика общественных помещений;

•          наличие и характеристика предприятий питания;

•          обеспечение возможности дополнительных услуг бытового обслуживания и других;

•          характеристик здания, подъездных путей, развитие инфраструктуры, обустройство прилегающей территории.

Категории номеров

 

Количество мест в номере	Международное обозначение
Одноместный номер	SGL или IND
Двухместный номер	DBL
Трехместный номер	TRPL (Extra Bed)
Четырехместный номер	QUATR (2 Extra Bed)

Принцип ценообразования на размещение в номерах разной вместимости сводится к следующему принципу: чем больше мест в номере, тем дешевле стоит место в данном номере. За стандарт или точку отсчета стоимости принято двухместное размещение (DBL), поскольку большую часть номернова фонда отелей составляют именно двухместные номера. Соответственно, стоимость размещения одного человека в одноместном номере будет выше, чем в двухместном;

стоимость размещения одного человека в трехместном номере будет дешевле, чем в двухместном;

еще дешевле будет стоимость размещения одного человека в четырехместном номере.

В большинстве стран мира существенные скидки предполагаются при размещении детей.

Возрастные категории

 

Возраст	Категория. Размер скидок
От 0 до 2 лет	INF (инфант) – бесплатное размещение, если он не занимает отдельного места
От 2 до 12 лет	CHD (ребенок) – чаще всего, имеет скидку, если является третьим в трехместном номере (едет с двумя взрослыми)
От 12 и старше	AD или PAX (взрослый) – скидок, чаще всего не имеет

 

Расположение номеров

Одни и те же номера по уровню комфорта могут иметь разную стоимость проживания в них, только по тому, что из окна одного из них видно море (sea view), а из другого – открывается вид на двор, улицу и т.д. (city view). В этом случае постоялец номера с видом на море доплачивает за свое преимущество. Есть отели, которые включают вид из окна в стоимости размещения, есть и те, что не включают. В качестве других «продаваемых видов» из окна могут быть: вид на сад, парк, какую-либо достопримечательность. В ряде случаев учитывается вид «фронтальный» и вид «боковой». Например, чтобы из номера, имеющего боковой вид на море увидеть это самое море – надо высунуться из окна по-пояс и повернуть голову.

Этажность также может влиять на стоимость размещения. Это актуально для городских отелей. Тут чем выше этаж, тем дороже будет стоить размещение в нем (выше - меньше шума и пыли).

Организация питания при отелях

 

Варианты организации питания	Международное обозначение
Размещение без питания	RO
Размещение + завтрак	BB
Размещение и 2-х разовое питание (завтрак + обед или завтрак + ужин)	HB (полупансион)
Размещение и 3-х разовое питание (завтрак + обед + ужин)	FB (полный пансион)
Бесконечно много разных блюд, в почти неограниченные сроки организации приема пищи – стоимость данной услуги включена в стоимость тура (алкогольные напитки могут входить, могут не входить в стоимость данной услуги)	All inclusive (все включено)

«Шведский стол» - предполагает самообслуживание, и не ограничивает количество потребляемых блюд. Данный тип питания характерен для пляжного отдыха.

«Меню а-ля карт» - ограниченное количество блюд, турист имеет возможность только прочитать их названия, но не может видеть их воочию, при этом нельзя заказать добавки или изменить заказ. Обслуживание организовано официантами. Такой тип организации питания характерен для городских отелей или для дорогих высококлассных пляжных отелей.

Для всех типов действует правило: нельзя выносить посуду из ресторана и запрещается вносить свои продукты и напитки.

Варианты замены при организации питания

«Сухой паек» (пикник) – компенсация пропущенного завтрака (обеда, ужина). Замена производится по предварительному заказу. Причины пропуска могут быть самыми разными, чаще всего это или внеплановая поездка, дополнительная экскурсия и т.д.

«Холодный ужин» - готовится по тем же причинам, что и сухой паек, но предполагает приезд туристов после окончания планового ужина и представляет из себя сервированный стол со всеми блюдами, присутствовавшими на плановом ужине, кроме горячих.

Перенос обеда или ужина на другой день – также производится по предварительному согласованию.

Разновидности завтраков

1. 1.      «Континентальный» - состоит преимущественно из булочки и кофе (чая). Характерен для городских отелей и мотелей;

2. 2.      «Европейский» - большое разнообразие блюд и неограниченное количество. Характерен для Англии и Америки.

3. 3.      «Минибар» - в качестве дополнительной услуги, начиная с отелей 3-х звезд предполагается использование внутриномерного бара.

Управленческая структура отеля и отдела обслуживания

В отеле, в котором более 300 комнат, имеется управляющий и группа ключевых исполнительных директоров, возглавляющих главные службы отеля:

•          директор отдела обслуживания;

•          директор пищеблока;

•          директор по маркетингу и сбыту;

•          начальник отдела по работе с кадрами;

•          главный бухгалтер и главный менеджер \ инженер по оборудованию.

Фактически отель состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учет своих доходов и калькулирует свои цены. Ежедневно тысячи товаров и услуг реализуются отелем. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей.

Управленческая структура. Управляющий вместе с группой исполнительных директоров ответственен за все главные решения, влияющие на жизнь отеля. Эти директора, каждый из которых отвечает за порученную ему службу, составляют прогнозы заполняемости отеля и рассчитывает его бюджет, прикидывая прибыли и расходы. ^11[3]

Службы (отделы) отеля

•          отдел обслуживания;

•          офис главного администратора (см. администрация);

•          ночной аудитор.

Отель является одним из немногих предприятий, подводящих баланс по своим операциям в конце каждого рабочего дня. Поскольку отель работает круглые сутки, трудно приостановить сделки в любой момент в течение дня. Ночной аудитор ждет, когда отель затихнет (где-то около часа ночи), и начинает проверять и подытоживать кредиторскую задолженность гостей.

Транспортные компании на туристском рынке

Какие виды транспорта могут использовать при организации туристского путешествия? (П)

Туристское транспортное путешествие, как правило, реализуется несколькими видами транспорта: железнодорожным и автомобильным (автобус и легковой автомобиль); авиационным и автомобильным; водным, железнодорожным и автомобильным.

Наиболее мобильный вид транспорта – автобус и легковой автомобиль – используется как на самостоятельном маршруте, так и виде самостоятельного транспорта по доставке туристов из аэропорта (вокзала) в гостиницу и обратно.

Наибольшей популярностью пользуются автобусные, авиационные и железнодорожные путешествия (около 90 % от общего объема транспортных путешествий).

При планировании своего путешествия турист учитывает такие факторы, как скорость доставки до цели поездки, комфорт путешествия, стоимость, возможность доставки багажа и его вес, возможность остановки в пути следования, условия питания, уровень шума и вибрации, условия сна и отдыха, возможность широкого обзора во время поездки, наличие неблагоприятных экологических факторов и, конечно, безопасность.

По приоритетам эти требования распределяются в следующем порядке: безопасность путешествия; стоимость и наличие различных льгот; комфортабельность; скорость доставки; прочие факторы.

Чем больше набор положительных факторов, тем выше стоимость транспортного путешествия, однако ни одно транспортное средство не удовлетворяет всему набору требований.

Так, высокой пассажировместимости и комфорту путешествия на морских и речных судах противопоставляется их невысокая мобильность и скорость сообщения.

Высокая скорость доставки на самолетах при достаточно высоком уровне сервиса связана с высоким уровнем тарифов.

Вспомните, какие проблемы связанные с транспортом возникают в высокий туристский сезон. Как можно решить проблему нехватки транспорта с минимальным ущербом для экологической обстановки в регионе? (Д)

Высокая мобильность автомобильного транспорта (автобусов и легковых автомобилей) противопоставляется невысокой пассажировместимости и низкому уровню безопасности и д.р.^{12 [4]}

Как Вы относитесь к пешеходным походам: Какие на Ваш взгляд «плюсы» и «минусы» имеют туры данного типа? (С)

Авиакомпании мира

К наиболее крупным авиакомпаниям мира следует отнести: “Delta”, “United”, “American Airlines” (США). Из европейских компаний необходимо отметить: немецкую Luftgansa; французскую Air France; британскую - British Airways; Швейцарскую Swissair.

Азия представлена (без КНР) шестью авиакомпаниями. Самая крупная из них - All Nippon, занимающаяся в основном внутренними перевозками, в то время как Japan Airlines (JAL), ориентированная на международные линии. Среди гигантов авиаперевозок - по одной компании из Южной Кореи, Австралии, Малайзии и Таиланда. А вот, что касается количества воздушных судов, то здесь выделяется "Аэрофлот". Ощутимым ударом для всех авиакомпаний мира стала террористическая атака городов США 11 сентября 2001 года. После этого события спрос на дальние перелеты резко упал, также пострадали авиастроительные концерны.

Каким образом можно повысить безопасность полетов? (Д)

Водные круизы

Одним из самых распространенных видов водных путешествий являются круизы (cruise). В понятие круиза входит организация морских и речных путешествий с посещением портовых городов нескольких стран. Рынок круизов растет много быстрее, чем другие виды транспортных путешествий. Средняя загрузка морских круизных судов составляет в среднем 88 %. Как правило, круизное судно эксплуатируется нее более 10 лет и один раз в 6 – 8 лет подвергается реконструкции.

В настоящее время тенденция круизного бизнеса – это повышение качества и количества услуг на борту судна, некоторые из них предоставляют 12 – 14 палубные «плавучие города», вмещающие 2000 – 2500 пассажиров.

Качество услуг обеспечивается достаточным количеством обслуживающего персонала (соотношение 1 человек на 2 – 3 пассажира) и их высокой квалификацией.

Многие круизы используются для специализированных бизнес школ, семинаров, конференций, шоу-программ.

В современных круизных судах кроме традиционных услуг (бассейны, лифты, кино, видео, рестораны, сауны, солярии и т.д.) предусмотрены волейбольные площадки, теннисные корты, т.д. ^13[5]

Как Вы думаете, почему туристов, прибывающих в портовый город на круизных судах нередко учитывают как экскурсантов, даже если они прибывают там несколько дней подряд (вспомните определение туриста и экскурсанта) (С)?

Ценообразование на транспорте

Итак, существует два основных типа перевозки туристов: на регулярном графиковом транспорте (авиарейсы, железнодорожные рейсы и другие) и на чартерных рейсах (коммерческие рейсы, назначенные под конкретные объемы, даты, направления), места на такие рейсы выкупаются крупными туроператорскими фирмами для туристов. Такая оптовая покупка предполагает большие скидки со стороны транспортного предприятия. В связи с этим, цены для разных групп потребителей будут отличаться.

•         Максимальная цена за место предполагается для самостоятельного пассажира, поездка которого никак не связана с деятельностью туристских фирм;

•         Турфирмы покупают билеты по групповому тарифу, что предполагает значительные скидки.

Возьмем, к примеру, вариант покупки части мест на самолете крупной туроператорской фирмой (100 мест). Из этих 100 мест – 40, туроператор оставляет для «своих» туристов; 20 мест – для перепродажи другим фирмам на условиях жесткого блока (дешевле, чем для мягкого блока); 20 мест – для перепродажи фирмам на условиях мягкого блока (дороже, чем для жесткого блока); 10 мест – для продажи фирмам в розницу (самый дорогой вариант).

Блок мест, или иначе квота мест, может быть жестким или мягким. Это влияет на условие договора и специальные льготы и скидки. При жесткой квоте мест вся ответственность за нереализацию мест блока ложится на туристскую фирму независимо от причины нереализации. Финансовые потери несет турфирма. При мягкой квоте мест устанавливаются сроки возможного отказа туристской фирмы от квоты или части квоты мест по причине нереализации туристских путевок. Эти сроки предусматривают возможность дальнейшей реализации этих мест самой авиакомпанией или ее другими агентами.

О приобретении чартеров на фирме начинают задумываться за 2 – 3 месяца перед началом сезона. Несколько крупных фирм могут организовать чартеры сообща, выкупая самолеты целиком. Затем, начинается активная реклама чартеров. Мелкие фирмы, турагентства – анализируют создавшуюся ситуацию на рынке транспортных услуг, выбирая наиболее выгодные варианты. ^14[6]

Консульско-визовое обслуживание

Виза – штамп, подтверждающий право его обладателя на временный въезд в ту или иную страну.

Консульское обслуживание – прием необходимых документов, рассмотрение их работниками консульства, вызов туриста на собеседование, если есть такая необходимость, обработка поступившей информации, внесение ее в базу данных, проверка информации.

Туристские фирмы могут содействовать в получении визы, не гарантируя успех ее получения. Обычно на фирме, менеджер визового отдела заполняет оригинал посольской анкеты (см. посольство). Далее, подготавливается «пакет документов»: справки, документы из банка, разрешения и другие. На фирме могут и перевести документы на язык страны выезда. На турфирме туриста могут подготовить к собеседованию в консульстве (см. консул). Турист оплачивает все эти услуги отдельно от стоимости турпродукта.