- •Глава 1. Основы и основные понятия корпорации и кис 6
- •Глава 2. Предметная область кис 15
- •Глава 3. Виды информационных систем промышленных производств 61
- •3.5. Контрольные вопросы 94
- •Глава 4. Практические вопросы выбора, разработки и внедрения кис 95
- •4.7. Контрольные вопросы 141
- •Введение
- •Глава 1. Основы и основные понятия корпорации и кис
- •1.1. Определение информационной системы
- •1.2. Информационные системы предприятий
- •1.3. Базовые принципы управления корпорацией
- •1.4. История развития стандартов управления предприятием
- •Технология Just - in – time
- •Методы cals
- •1.5. Контрольные вопросы и задания для самопроверки
- •Глава 2. Предметная область кис
- •2.1. Предприятие как объект управления
- •2.2. Управленческая пирамида
- •2.3. Об управленческом и бухгалтерском учете
- •2.4. Введение в основы бухучета
- •2.4.1. Мультибассейновая модель бухгалтерского учета
- •2.4.2. Общие сведения о бухучете в терминологии бухучета
- •2.4.2.1. Классификация регистров
- •2.4.2.2. Счета
- •2.4.2.3. Активные счета
- •2.4.2.4. Пассивные счета
- •2.4.2.5. Классификация счетов по объему информации
- •2.4.2.6. Активно-пассивные счета
- •2.4.2.7. Двойная запись
- •2.4.2.8. Принцип двойственности
- •2.4.2.9. Бухгалтерский баланс
- •2.4.2.10. Первичные учетные документы
- •2.5. Введение в основы логистики
- •2.7. Бизнес-процесс продаж
- •2.8. Управление запасами
- •2.8.1. Виды запасов
- •2.8.2. Модели экономичного (оптимального) заказа
- •2.8.3. Основные системы управления запасами
- •2.8.3.1. Система с фиксированным размером заказа
- •Система с фиксированным интервалом времени между заказами.
- •2.8.3.2. Сравнение основных систем управления запасами
- •2.8.3.3. Система с установленной периодичностью пополнения запасов до постоянного уровня
- •2.8.3.4. Система “минимум-максимум”
- •2.9. Контрольные вопросы Глава 3. Виды информационных систем промышленных производств
- •3.1. Проектирование – производство
- •3.1.1. Подсистема технической подготовки производства
- •3.1.2. Управление технологическим процессом
- •3.2. Управление жизненным циклом изделия
- •3.3. Информационная поддержка бизнес-процессов
- •3.3.1. Автоматизированная система управления предприятием
- •3.3.2. Планирование производственных ресурсов (mrp)
- •3.3.2.1. Методология планирования потребности в материалах
- •Ведомость основных материалов, bom
- •Понятие изделия
- •Принцип функционирования mrp-систем: информация на входе и выходе
- •Логика работы mrp-модуля: схема цикла
- •3.3.3.2. Планирование потребности в производственных мощностях (crp)
- •3.3.3. Планирование ресурсов предприятия (erp)
- •3.3.3.1. Состав erp-системы
- •3.3.3.2. Управление взаимодействия с клиентами (crm)
- •3.3.3.3. Управления цепями поставок (scm)
- •3.3.3.4. Система синхронного планирования производства (aps)
- •3.3.3.5. Система поддержки принятия решений (dss)
- •3.3.3.6. Финансовый (бухгалтерский) учет в erp
- •3.3.4. Производственная исполнительная система (mes)
- •3.3.5. Электронная коммерция (ес)
- •3.3.6. Электронный документооборот
- •3.3.6.1. Системы автоматизации делопроизводства
- •3.3.6.2. Архивы документов
- •3.3.6.3. Системы ввода документов и системы обработки образов документов
- •3.3.6.4. Системы управления стоимостью хранения документов
- •3.3.6.5. Системы маршрутизации документов
- •3.3.6.6. Системы комплексной автоматизации бизнес-процессов
- •3.3.6.7. Интеграция erp и сэд
- •3.3.7. Автоматизированные системы управления персоналом (hr-системы)
- •3.4. Информационные системы с точки зрения управленческой пирамиды предприятия и жизненного цикла изделия
- •3.5. Контрольные вопросы
- •Глава 4. Практические вопросы выбора, разработки и внедрения кис
- •4.1. Принципы построения кис
- •4.2. Особенности рынка российских и зарубежных кис
- •4.3. Выбор кис для управления предприятием
- •Модели жизненного цикла кис
- •4.4.1. Макетирование (прототипирование)
- •4.5. Проектирование кис
- •4.5.1 Каноническое и индустриальное проектирование кис
- •4.5.2. Формирование требований к кис
- •4.5.3. Разработка концепции кис. Техническое задание. Технический проект. Рабочая документация. Внедрение
- •4.6. Объектно-ориентированный подход к анализу и проектированию кис
- •4.6.1. Назначение унифицированного языка моделирования uml
- •4.6.2. Средства uml
- •4.6.2.1. Предметы
- •4.6.2.2. Отношения в uml
- •4.6.3. Диаграммы в uml
- •4.6.3.1. Диаграмма последовательности
- •Типы сообщений
- •Параллельные сообщения
- •Ветвление по условию
- •Активация объекта
- •Состояния
- •События
- •Операции
- •Сложные переходы
- •Переходы к вложенным состояниям
- •Посылка сообщений
- •4.3.6.3. Диаграмма сценариев ucd
- •Основные разделы шаблона :
- •Обозначение на диаграмме
- •Диаграмма сотрудничества cod
- •Взаимодействие
- •Плавательные дорожки
- •Отложенные события
- •4.6. Внедрение проектов по разработке кис
- •4.6.1. Основные принципы реализации проекта внедрения кис
- •4.6.2. Основные этапы внедрения кис
- •4.6.3. Алгоритм работы по проекту внедрения кис
- •4.6.4. Наиболее распространённые причины неудач при внедрении кис
- •4.7. Контрольные вопросы
- •Заключение
- •Список использованных источников:
3.3.3.2. Управление взаимодействия с клиентами (crm)
CRM (Customer Relationship Management System, система) это – корпоративная информационная система, предназначенная для работы с клиентами, и нацеленная на установление взаимоотношений с ними.
Упрощенно, CRM – это система, которая на входе имеет сведения о клиенте, а на выходе – информацию о том, как нужно поступать компании в целом или ее подразделениям, включая и персонал. На начальном этапе взаимодействия производится сбор информации о клиенте. Ввод данных в систему осуществляется удобным для сотрудника способом. Кроме того, это может делать сам клиент, в случае оформления покупки виртуальном магазине. Имеют значение как персональные сведения, например, паспортные данные, возраст, доход и так далее, так и информация, касающаяся непосредственного взаимодействия компании и клиента. Для этого сотрудник вносит данные о покупке, выясняет цель приобретения продукта, характер оплаты, предпочтения заказчика. В момент осуществления взаимодействия с помощью CRM систем можно размещать заказы. При каждом последующем обращении информация подлежит обновлению. Система производит хранение и анализ данных. Данные о клиенте доступны для любого подразделения компании. CRM-система может ответить на любой вопрос, касающийся маркетинговой политики в отношении данного клиента. Кроме того, система способна объединять данные о нескольких клиентах, создавая таким образом целевую группу.
Считается, что системы CRM должны содержать следующие функциональные элементы:
Работа с клиентами: управление контактами, история контактов; работа с клиентами, включая все действия, связанные с клиентом, ввод заказов, создание коммерческих предложений и т.д.
Управления продажами - прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, регламентированная и произвольная отчетность, управление бизнес-процессами через все каналы работы с клиентами.
Продажи по телефону (телемаркетинг): создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.
Управление временем: календарное планирование как индивидуальное, так и для групп.
Поддержка и обслуживания клиентов: регистрация и переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.
Маркетинг: управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками, создание и управление списком потенциальных клиентов.
Существующие CRM-системы родились из систем, которые давно автоматизировали определенные аспекты взаимодействия с клиентами, это старые системы SFA (Sales Force Automation, Система автоматизации работы торговых агентов), SMS (Sales & Marketing System, Система Информации о продажах и Маркетинге), CSS (Customer Support System, Система Обслуживания Клиентов) и им подобные. Стоит отметить, что любая CRM-система является всего лишь инструментом и не позволит реализовать модель CRM без выстраивания общей стратегии компании ориентированной на клиента.