8.3. Критерий оценки и качества логистического сервиса

Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:

m

η = ---* 100, %. (14)

М

где η – уровень логистического обслуживания;

m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса;

М – количественная оценка практически возможного объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание с существенными потерями на рынке.

Уровень обслуживания потребителей определяется эффективностью логистики, слагаемые которой следующие:

- срок поставки – промежуток между датами выдачи и выполнения заказа;

- обязательность (точность) поставки – оценка верности поставщика согласованным срокам. Она является мерой надежности и доверия, которые клиент проявляет к изготовителю продукции;

- готовность к поставке – согласованность и подтверждение срока выполнения заказа поставщиком в соответствии с пожеланиями клиента;

- качество поставок – характеристика доли заказов, выполненных в соответствии с заказом (спецификацией) клиента;

- информационная готовность – готовность предприятия выдать всю запрашиваемую покупателем информацию относительно поставляемой ему продукции;

- гибкость – готовность предприятия выполнить вносимые клиентом изменения в ранее оформленный заказ.

В работе [1, с. 321] наглядно на рис. 7-9 представлены результаты затрат и потерь в зависимости от уровня обслуживания, позволяющие определить оптимальный их уровень.

Рис. 7. График зависимости затрат на обслуживание от величины уровня обслуживания

График показывает что начиная от 70% и выше затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90%, и выше сервис становится невыгодным. Подсчитано, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14% [12, с. 212].

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также может быть представлена графически (см. рис. 8).

Рис. 8. График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания, от величины уровня обслуживания

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой - повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F3, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (см. рис. 9)

Рис. 9. Итоговый график зависимости затрат и потерь от величины уровня обслуживания (функция F3)

Из графика (рис. 9) видно, что оптимум функции F3 приходится на уровень обслуживания, составляющий 45-50 %, что является особенно важным при назначении сроков гарантийного и др. видов обслуживания.