6. Содержание основных этапов и элементов коммуникативного процесса

В коммуникативном процессе можно выделить следующие семь основных этапов, составляющих его содержание:

1. Определение цели коммуникации, коммуникатор должен ответить себе на вопрос: с каким намерением, для чего я буду отправлять сообщение, каких изменений я хочу добиться.

2. Формирования идеи (смысла, значения) или отбор информации для ее сообщения получателю. Здесь отправитель решает, какую значимую идею (значение, сообщение) следует сделать предметом передачи.

3. Кодирование идеи с помощью знаков (символов), превращающее идею в сообщение.

4. Выбор канала для передачи идеи (значения, сообщения).

5. Акт передачи идеи (значения, сообщения).

6. Декодирование идеи (значения, сообщения).

7. Обратная связь.

Следует отметить, что этапы, составляющие содержание коммуникативного процесса, лишь частично совпадают с элементами этого процесса.

Обозначенные выше этапы можно укрупнить, сведя их к двум, связанным с двумя основными участниками коммуникации этапам: этап отправления и этап получения сообщения.

Теперь обратимся к поэлементному описанию коммуникативного процесса. В этом случае он предстает следующим образом:

• отправитель (коммуникатор) передает с помощью определенного

• кода (т.е. знаков, симво­лов)

• по выбранному каналу

• сообщение (идею, значение), содержащее некую информацию, которую нужно

• декодировать, т.е. понять, осмыслить, интерпретировать, в результате чего

• получаемое сообщение становится понятным для

• получателя (коммуниканта, реципиента), у которого возникает некая реакция и

• происходит обратная связь; при этом на данный коммуникативные процесс и его элементы оказывают воздействия

• шумы, помехи, барьеры.

Теперь подробнее проанализируем особенности каждого элемента коммуникативного процесса.

Отправитель (коммуникатор).

Фактически отправителем сообщения всегда являются отдельные индивиды, люди, но формально это могут быть и организации (учреждения, предприятия, компании и т.п.), и социальные институты (органы власти, управления, политические пар­тии, общественные организации и т.п.).

Отправитель не всегда совпадает с источником, который может являться и создателем идеи (сообщения), и инициатором коммуникативного процесса. Но, являясь инициатором и нередко создателем сообщения, источник не всегда выступает в роли отправителя, коммуникатора, непосредственно передающего это сообщение. К примеру, телевизионные рек­ламные ролики создаются не работниками телевидения, а рекламистами, специализированными агентствами. Работ­ники телевидения их лишь транслируют в эфир. Но и рекламные агент­ства лишь реализуют идеи, высказанные рекламодателями. Таким образом, телестанция выступает в данном случае в качестве не ис­точника, а коммуникатора.

На первом (укрупненном) этапе коммуникации коммуникатор решает, какую значимую идею (значение, сообщение) следует сделать предметом передачи. Подчеркивая важность данного этапа, К. Дэвис пишет, что неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Леймотив этапа таков: не начинайте говорить не начав думать. Нужно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Инициатор коммуникации решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить процесс эффективно, коммуникатор должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

Коммуникатору важно заранее определить, как информация будет воспринята и истолкована получателем, какое впечатление сложится у получателя от сообщения. Результат интер­претации зависит от многих факторов, среди которых наиболее важными являются социальные характеристики источника (его ста­тус, надежность, компетентность т.п.). Они оказывают наибольшее вли­яние на степень доверия получателя к информации и на длитель­ность ее воздействия на аудиторию.

Немаловажными факторами, влияющими на процесс и результат коммуни­кации (факторами, которые должен учесть коммуникатор-отправитель) выступают общая ситуация коммуникации (благоприятная, неблагоприятная или нейтральная), содержание сообщения, время его обнародова­ния, а также способ представления (кодирования) сообщения.

Кодирование и декодирование.

Кодирование - это преобразование предназначенного для передачи значения, идеи в сообщение, послание или сигнал с целью его доведения до получателя, адресата. Цели кодирования заключаются в том, чтобы довести замысел отправителя до получателя, обеспечить такую интерпретацию сообщения получателем, которая адекватна замыслу отправителя. Иными словами, получатель должен воспринять смысл сообщения именно таким, какой был вложен его отправите­ли. Для этого используются системы кодов, т.е. символов и знаков, носителей информации, одинаково интерпретируемых обеими сторонами коммуникации.

В литературе нет однозначной трактовки понятия «код». Многие авторы понимают коды в самом широком плане - как любую форму представления информации (идеи, сообщения) или как набор однозначных правил, посредст­вом которых сообщение может быть представлено в той или иной форме. Человеческая речь при таком понимании также представляет собой один из кодов. Это означает, что в результате кодирования сообщение превращается в последовательность произносимых слов. Встречается и более узкое, «техническое» понимание терми­на «код», где он понимается как условное образование, взаимно однозначное и обратимое, с помощью которого сообщения могут быть преобразованы из одной системы знаков в другую. Типичными примерами здесь могут служить азбука Морзе, семафорный код и жесты глухонемых.

Мы будем понимать код как правила, по которым сочетаются знаки, выражающие содержание и смысл сообщения.

Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбо­ра системы кодовых знаков (носителей информации). Ими могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, жесты, позы, физические действия. Далее носители организуются в опреде­ленную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д.

Декодирование (раскодирование) - это обратный процесс перевода закодированного сообщения на язык, понятный получате­лю. В более широком плане это: а) процесс придания определенного смысла полученным сигналам; б) процесс выявления первоначального за­мысла, исходной идеи отправителя, понимания смысла его сообщения.

Декодирование включает восприятие (что получил) сообщения получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить — еще не означает понять, а понять — это еще не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.

Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации факторов, препятствующих ее успешному течению – шума, помех, коммуникативных барьеров.

Если смысл сообщения будет адекватно расшифрован получателем, то его реакция будет именно такой, какую и стремился вызвать от­правитель (источник) сообщения. Но то, как получатель расшифрует сообщение, в значительной мере зависит от индивидуальных особенностей восприятия инфор­мации, присущих каждому человеку. Поэтому учет индивидуальных особен­ностей восприятия - ключ к эффективной коммуникации.

Сообщение.

Сообщение (послание) - это уже осмысленная и соответствующим образом (с помощью языка или других знаковых систем) закодированная информация. Сообщение может быть передано при личной беседе, в ходе выступления перед аудиторией, с помощью СМИ и т.д. Содержание сообщений составляют какие-либо сведения, факты, аргументы, доводы, идеи, мнения, эмоции и т.д.

Обычно сообщения содержатся в форме высказывания или текста. Но в невербальной коммуникации сообщение может быть выражено изображением, схемой, фотографией, физическим предметом и т.п. При этом отправитель рас­считывает, что сообщение будет адекватно воспринято заложенному в него значению. Чем больше различие между тем, что было передано и что было получено, тем неэффективнее и беднее межличностная коммуникация. Полное различие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и невербальные носители значения не имеют.

Сообщение никогда не отправляется ради сообщения как такового. Его цель – организовать действия получателя (или самого отправителя, как в случае размышления о своих действиях). Слово, по М.М.Бахтину, - всегда поступок. Можно говорить о сопряженности коммуникации и действия, о речедействии (термин Ю.В.Рождественского).

В последнее время в политологии, социологии, социолингвистике и теории коммуникации получил распространение термин дискурс (его можно условно расшифровать с помощью формулы: речь + действие). Поскольку действие и взаимодействие индивидов происходит в определенной коммуникативной среде, в определенной общественной сфере коммуникации, то говорят об институциональном дискурсе (политический, религиозный, педагогический, деловой , производственный дискурс и т.д.).

Канал коммуникации.

Первоначально, в сугубо технической трактовке понятие «канал» означало канал телефонной или телеграф­ной связи либо беспроводной канал радиосвязи. В современной литературе по коммуникативистике есть различные подхода к пониманию термина «канал» коммуникации. Мы возьмем за основу подход, который разграничивает понятие «средства» и «каналы» коммуникации, где термин «канал» обозначает маршрут, используемый для передачи сообщения. Коммуникацион­ный канал - это реальная или воображаемая линия связи (контакта), по которой сообщения движутся от отправителя к получателю. Такие каналы можно разделить на две группы:

1) Естественные каналы, возникающие на основе и при участии органов чувств человека - зрения, слуха, ощущения, обоняния и др., а именно: аудиальные, визуальные и иные каналы. Эти каналы называют еще естественными презентационными носителями сообще­ний.

2) Искусственные (технические) каналы - линии телефонной, телеграфной, теле- и радиосвязь, а также книги, картины, фотографии и т.д. Другое название этих каналов – репрезентационные.

Тогда под «средствами коммуникации» будем понимать способы кодирования сообщения, как естественные, например, слова, изображения, буквы, звуковые сигналы, жесты и пр., так и технические средства кодирования (компьютер, печатный станок, телефонный аппарат, радиопередающее устройства и т.д.).

Есть другой подход к пониманию канала коммуникации, когда он фактически отождествляются со средством коммуникации, рассматривается как средство представления и передачи сообщения. Согласно этому подходу, каналы коммуникации делятся на: 1) средства массовой коммуникации и 2) межличностную коммуни­кацию.

Важной характеристикой любого канала коммуникации является его пропускная способность, т. е. определенный объем информации, которую он может пропустить за определенное время.

Как только передача послания началась, коммуникационный процесс выходит из под контроля пославшего его коммуникатора. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправ­ления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения.

Канал выводит послание на приемник, который фиксирует полу­чение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе дви­жения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается не состоявшимся.

Получатель.

Получатель - это тот (или те), кому адресовано сообщение. Получателем (реципиентом, коммуникантом, адресатом, аудиторией) может быть одно лицо, группа лиц, организация, институт или общество в целом. Когда в роли получателя выступает более чем одно лицо, такого получателя называют аудиторией коммуникации.

Характеристики получателя являются одним из важнейших факторов, влияющих на результативность (эффект) коммуникации. Речь идет о способности получателя принимать и декодировать посланное ему сообщение, т.е. распознавать и интерпретировать его смысл. Эта способность зависит от социальных, профессиональных, возрастных, демографичес­ких, культурно-образовательных и иных особенностей получателя (компетентности, жизненного опыта, ценностных ориентаций и др.). Реакция получателя выступает основным индикатором результативности коммуникации.

О результативности коммуникации можно судить по степень ее влияния на знания, мнения и поведение получателя, в т.ч. на его установки, привычки, стереотипы и т.д. Чаще всего результатом коммуникации оказывается усиление тех стереотипов сознания и поведения, которые сформировались ранее. Ме­ханизмы человеческой психики действуют таким образом, что че­ловек отбирает и принимает именно ту информацию, которая соответствует его психологическим, идеологическим и прочим установкам, склонностям и симпатиям, и отбраковывает ту, которая им не соот­ветствует, причем первая лучше воспринимается, усваивается и за­поминается, чем вторая. Частичное изменение взглядов и поведения получателя как ре­зультат воздействия на него сообщения возможно в том случае, если его взгляды и установки неустойчивы, если существуют пробе­лы в знаниях в соответствующих областях. Чем менее человек осве­домлен в какой-либо области, тем более он подвержен в ней внеш­нему информационному влиянию.

Значительно реже происходит кардинальная перемена взглядов и поведения. Для этого недостаточно влияния ин­формации, полученной от одного только источника, например СМИ. Такие перемены могут быть вызваны лишь целой системой факторов — изменением социально-экономической и политичес­кой ситуации, влиянием СМИ, изменением ближайшего окружения человека. Крайне редко встречается полная перемена взглядов и ус­тановок человека без видимых внешних предпосылок.

Аудитория как объект информационного воздействия обычно делится на массовую и специализированную. Такое деление прово­дится на основе: 1) количественного критерия, хотя специализированная аудитория в некоторых случаях может оказаться более многочисленной, нежели массовая; 2) характера объединения людей, составляющих аудиторию.

Термином «массовая аудитория» в коммуникативистике чаще всего обозначают: а) всех потребителей информации, распространяемой по каналам СМИ; б) случайные объединения людей, не имеющих общих профессиональных, возрастных, политических, экономических, культурных и иных признаков и ин­тересов.

Существуют и различные концептуальные трактовки понятия массовой аудитории: либо как инертной, неорганизованной массы, пассивно поглощающей все, что предлагают СМИ (т.е. речь идет о массовой аудитории как аморфном образовании, слабо организованном, не имеющем четких границ и меняющемся в зависимости ситуации), либо, наоборот, как общественной силы, способной активно влиять на «массмедиа», требовать от них удовлетворения своих собственных (возрастных, профессиональных, культурных, этнических и пр.) желаний и интересов (имеется в виду организованное, системное, достаточно структурированное образование).

Специализированная аудитория представляет достаточно опреде­ленное и устойчивое целое, с более или менее очерченными грани­цами, включающее множество индивидов, объединенных общими интересами, целями, системами ценностей, стилем жизни, взаим­ными симпатиями, а также общими социальными, профессиональ­ными, культурными, демографическими и иными признаками. Эту аудиторию можно рассматривать как более или менее широкий сег­мент массовой аудитории СМИ в том случае, если речь идет, напри­мер, об аудитории определенного вида массовой коммуникации (только о радиослушателях, только о телезрителях, либо читателях газет и т.д.); об аудитории конкретного канала массовой коммуни­кации (о телезрителях ОРТ либо РТР; о радиослушателях «Маяка» или «Радио России»; читателях конкретных газет и т.д.); об аудитории отдельных видов сообщений (рубрик) - спор­тивных, криминальных, новостных, культурных и пр.

Обратная связь.

Последним важным элементом коммуникационного процесса яв­ляется обратная связь, появляющаяся в результате обмена участни­ков процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наобо­рот, отправитель — получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь — это ответ на сообщение. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении. В кибернетике, где и появился данный термин, под обратной связью понимают процесс получения системой информации о последствиях ре­шений и действий системы таким образом, чтобы в случае необхо­димости изменить ее поведение и приблизить к искомой цели. Принципиально важно для управления коммуникатив­ными процессами, что обратная связь представляет собой: контроли­рующее (регулирующее) обратное воздействие; воздействие, обусловленное передачей информации; воздействие, имеющее своей конечной целью повышение организованности системы.

В теории коммуникации под обратной связью понимают ответную реакцию получателя на сообщение источника. При обратной связи коммуникация становится двусторонним процессом, позволяя обеим сторонам корректировать свои цели и свое поведение по отноше­но друг к другу. Именно благодаря обратной связи источник информации узнает, достигнут ли желаемый результат коммуникации (положительная обратная связь) или нет или сообщение вызвало не ту реакцию, к которую рассчитывал источник (отрицательная обратная связь).

Обратная связь очевидна в ситуации межличностной коммуни­кации. В массовой коммуникации, на первый взгляд, обратная связь не обнаруживается. Особенно, когда коммуникатор, напр. рекламодатель, не прилагает специальных усилий по ее налаживанию. Но рекламодатель невольно обнаружит эту обратную связь в изменении статистики продаж, в динамике финансовых показателей, ощутит в телефонной беседе со своими клиентами из числа охваченных рекламой.

Обратная связь, какой бы длинной ни была, всегда сопутствует коммуникации. Принципиальное отсутствие обратной связи бывает лишь в исключительных случаях. Устойчивая обратная связь - не­обходимое условие результативной коммуникации. Но при этом различают обратную связь первого порядка, когда коммуникатор может обеспечить ее в ходе прямого воздействия, и обратную связь второго порядка, возникающую на основе оценки результатов воздействия.

Шум (помехи, барьеры).

Шум, помехи — это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его этапов, искажающее смысл сообщения. Источники и причины шума, создающие помехи и барьеры в коммуникативном процессе, могут быть:

• шумы в окружающей среде (например, разговор в аудитории),

• физические повреждения (глухота, слепота и т.п.),

• семантические проблемы (непонятные слова, многозначность слов и выражений, разное понимание знаков и т. п.),

• синтаксические проблемы (неправильный порядок слов),

• организационный беспорядок,

• социальный шум (несоответствие социальным нормам, напри­мер, то, о чем не принято говорить или может вызвать конфликт),

• психологические проблемы (стресс, раздражение).

Шум присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искаже­ние значения передаваемого послания. Эффективный коммуникатор всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее.

Под коммуникативным барьером обычно понимается все то, что препятствует эффективной коммуникации и блокирует ее. Это те же шумы, помехи и др. факторы.

Одно из глубочайших заблуждений состоит в представлении о том, будто достаточно высказать мысль, чтобы другие долж­ным образом ее восприняли. В основе такого заблуждения лежит предположение, согласно которому переданное сообщение дости­гает своего адресата без каких-либо изменений. В действительнос­ти часто получается не так: одни говорят одно, а другие их слушают и понимают совсем иное. Учесть всю совокупность зашумляющих сообщение факторов практически невозможно — они слишком многочисленны и разнообразны. В каждом виде человеческой деятельности и в каждой сфере деятельности — в политике, экономике, культу­ре и т.д. — присутствуют собственные барьеры, обусловленные спе­цификой данных видов деятельности. Различные виды и уровни коммуникации (вербальная и невербальная, устная, письменная и электронная, межличностная, групповая и массовая и т.д.) также создают свои специфические барьеры.

В литературе по психологии и коммуникативистике принято вы­делять четыре типа коммуникативных барьеров:

1. фонетический: невыразительная быстрая или медленная речь, речь-скороговорка, акцент, речь с большим количеством звуков-паразитов и т.п.;

2. семантический: различие в системах значений слов;

3. стилистический: несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля общения и психологического состояния партнера по общению;

4. логический: сложная, непонятная или неправильная логика рассуждений.

Для более полной картины различных барьеров, препятствующих эффективной коммуникации, необходимо учесть не только самого человека как главного действующего лица любого коммуникативного акта, но и факторы внешней среды коммуникации, а также особенности технических средств коммуни­кации.

К барьерам, обусловленным факторами среды, относятся характеристики внешней физической среды, создающие диском­фортные условия передачи и восприятия информации: акустические (шумовые) помехи; отвлекающая окружающая обстановка; температурные условия; погодные условия и др..

Технические барьеры. Для их обо­значения в технической литературе чаще всего используется понятие «шумы». В современной коммуникативистике это понятие имеет более широкое значение, близкое по смыслу к коммуникативному барьеру, и включает все, что искажает (прерывает) передаваемый сигнал и в результате влияет на сообще­ние в целом. Можно выделить такие технические барьеры коммуникации, которые одновременно обусловлены и человеческим факт­ом: неправильным использованием техники связи (отсутствие навыков работы с соответствующей техникой, ошибка в адресе элек­тронной почты и т.п.); неправильным выбором технического средства для передачи сообщения (например, попытка передать по те­лефону сообщение, адекватное восприятие которого требует ис­пользования аудиовизуальных средств, и др.).

«Человеческие» барьеры коммуникации, главная причина которых - это сам человек, можно разделить на психофизиологические и социокультурные.

Психофизиологические барьеры. Они связаны с тем, что одна из важнейших особеннос­тей коммуникации является то, что она осуществляется через раз­личные сенсорные системы: слух, зрение, кожно-тактильные чувст­ва, хеморецепцию (обоняние, вкус), терморецепцию (чувство тепла и холода). Поэтому барьеры могут возникать вследствие каких-либо физиологических нарушений: артику­ляции, голосового аппарата, зрения и т.д.

Социально-психологические барьеры деятель­ности могут дифференцироваться по видам последней: это могут быть психологические барьеры познавательной, трудо­вой, управленческой, рекреативной, творческой, экономической, политической, правовой и духовно-нравственной деятельности, а также социально-психологические барьеры общения, столь же многообразные, как и само общение между людьми.

Кроме перечисленных, к наиболее распространенным формам психологического барьера относится нервное напряжение, некоторые психические состояния (индифферентность, безразличие, апатия и даже депрессия) и психические свойства личности (замкнутость, излишняя застенчивость, повышенная впечатлительность, стыдливость).

Социокультурные барьеры обусловлены принадлежностью индивидов к тому или иному язы­ковому, этническому, культурному, профессиональному и другому сообществу или ряду сообществ одновременно. В первую очередь порождают коммуникативные барьеры социальные факторы, обусловленные принадлежностью людей к различным социальным группам или организациям. Если взаимодействующие лица имеют сходные социальные характеристики и, следователь­но, сходный социальный опыт (принадлежат одной семье, одному государству, одной расе, одному полу, одному возрасту, одной про­фессии и т.д.), то это значительно облегчает их взаимопонимание в процессе общения. Напротив, если взаимодействующие лица имеют разные социальные характеристики и разный социальный опыт (принадлежат разным семьям, государствам, расам, полам, возрастам, профессиям), их взаимопонимание может быть сущест­венно осложнено.

Проблема культурных барьеров коммуникации это и пробле­ма интерпретации одного и того же текста (сообщения, ин­формации), понимаемой как расшифровка смысла, стоящего за очевидным смыслом, раскрытие более глубоких значений, заклю­ченных в буквальном значении. Интерпретация — это осознанная или неосознанная попытка преодолеть дистанцию между культура­ми коммуникантов. Попытки такого рода не всегда бывают удачны­ми, ибо наталкиваются на культурные стереотипы, задающие жесткие параметры «правильного» или «неправильного» истолкования текста (сообщения).