3.7. Цели и результаты коммуникации

Цели К. связаны с обслуживанием тех или иных потребностей людей и эти цели можно классифицировать в соответствии с той или иной классификацией потребностей, напр., пирамидой потребностей Маслоу (физиологические, самореализация и т.д.). С точки зрения цели PR важнейшей составляющей коммуникативного акта является его результат, эффект.

Под эффектом коммуникации подразумеваются изменения, произошедшие под ее влиянием с коммуникантом, адресатом, с целевой аудиторией. Выделяют три основных результата коммуникации:

1. изменения в знаниях целевой аудитории;

2. изменения в ее установках, представлениях, оценках;

3. изменения в ее поведении.

Масштабы этих изменений, характер реакций адресата под воздействием коммуникации будут означать ее результативность. В связях с общественностью результативность зачастую связывается с отношением общественности к источнику сообщения или к самому сообщаемому.

8. Формы коммуникации

Вербальная коммуникация

Самым универсальным средством такой коммуникации является речь, поскольку при передаче информации менее всего теряется смысл сообщения.

В структуру речевого общения входят:

1. Значение и смысл слов, фраз. Играет роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и её доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая),тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хрипучий). Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размерная манера речи.

3. Выразительность качества голоса: характерные специфические звуки, возникающии при общении: смех, хмыканье, плач, шёпот, вздохи. Исследования показали, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют – 7%, интонации – 38% - неречевое взаимодействие – 53%. 4. С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения схема К – С – Р (коммуникатор – сообщение – рецитент) асимметрично. Для коммуникатора смысл информации предшествует процессу кодирования (высказывания), так как говорящий имеет сначала определенный замысел, а затем воплощает его в систему знаков. Для "слушающего" смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием. В этом случае хорошо осознается значение ситуации совместной деятельности. Точность понимания слушающим смысла высказывания может стать очевидной для коммуникатора лишь тогда, когда произойдет смена "коммуникативных ролей" то есть когда реципиент превратится в коммуникатора и наоборот. Диалог или диалогическая речь, как специфический вид "разговора" представляет собой последовательную смену коммуникативных ролей, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения, то есть происходит то явление, которое обозначено, как "обогащение; развитие информации".

Невербальная (неречевая) коммуникация

Система невербальной коммуникации включает следующие основные знаковые системы:

• оптико-кинетическую или кинестика - это внешние проявление человеческих чувств и эмоций;

• мимика – это движение мышц лица;

• жестика – это жестовые движения отдельных частей тела,

• пантомимика – это моторика всего тела: позы, осанку, поклоны, походку;

• пара и экстралингвистическая коммуникация представляют собой "добавки" к вербальной коммуникации. Эта система вокализации – качества голоса, его диапозон, тональность;

• организация пространства и времени коммуникативного процесса несёт смысловую нагрузку. Визуальный контакт или контакт глаз, движение глаз, выражение лица.

Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении: выделяют следующие зоны дистанций в человеческом контакте:

- интимная зона (от 15 до 45см.), в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди; - личная или персональная зона (15 –120 см.) для обыденной беседы с друзьями и коллегами; - социальная (120 – 400 см.) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах; - публичная зона (более 400 см.) подразумевает общение с большой группой людей – в лекционной аудитории.

Жесты при общении несут много информации, в языке жестов, богатейший "алфавит" жестов можно разбить на пять групп:

1. Жесты – иллюстраторы – жесты сообщения, движения телом, руками.

2. Жесты – регуляторы – это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. Это улыбка, кивок. 3. Жесты – эмблемы – это своеобразные заменители слов или фраз в общении.

4. Жесты – адаптеры – это специфические привычки человека, связанные с движением рук.

5. Жесты – аффекторы – жесты, выражающие через движение тела и мышцы лица определенные эмоции. Существуют и микрожесты: движение глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту.

При общении часто возникают следующие виды жестов: - жесты оценки, к примеру, почесывание подбородка, вставание и похаживание. - жесты уверенности – соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле. - жесты нервозности и неуверенности – постукивание по столу пальцами. - жесты самоконтроля – руки сведены за спину. - жесты ожидания – потирание ладоней. - жесты отрицаний – сложенные руки на груди.

Некоторые специалисты говорят о девяти невербаль­ных «языках»:

1. Кинесика (движения тела).

2. Вокалика (паралингвистика, акустические особенности голоса).

3. Физические характеристики (формы тела, его размеры, цвет во­лос).

4. Хаптика (такесика, касания).

5. Проксемика (пространственное расположение).

6. Хрономика (время).

7. Артефакты (одежда, украшения, косметика).

8. Ольфактика (запахи).

9. Эстетика (музыка, цвет).

Связи невербальной коммуникации с вербальной проявляются в следующем:

• Взаимозаменяемость одной формы другой. Можно ответить на вопрос кивком головы или, посмотрев на выражение лица, задать во­прос: Что случилось?

• Взаимодополнение и усиление, например, слов жестами или, наоборот, жестов словами.

• Конфликт одной формы с другой, когда слова, например, гово­рят об одном, а движения или выражение лица о другом. Детектор лжи использует это противоречие между словами и некоторыми характеристиками тела (давление, дыхание, кожные реакции). Эффек­тивность метода варьируется по различным оценкам от 50 % до 90 %. 4. Акцентирование отдельных частей вербального сообщения же­стами и другими невербальными средствами.