Этика делового общения

Деловое общение имеет исторический характер, на разных этапах исторического развития регулируется существующими в том или ином обществе этически­ми нормами. В них выражены представления людей о добре и зле, справедливости и несправедливости, пра­вильности и неправильности поведения.

В переводе с греческого языка этика означает обы­чай, нрав. Впервые термин «этика» употребил Аристотель, жив­ший в античную эпоху и поднимавший вопрос о том, что люди должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. Сегодня этику понима­ют как учение о морали и нравственности [2].

Эти­ка деловых отношений основывается на таких прави­лах и нормах поведения, которые, в конечном счете, развивают сотрудничество, укрепляют деловые отно­шения, координируют или даже гармонизируют инте­ресы. Конкретным выражением этого является укреп­ление взаимного доверия, открытость намерений и дей­ствий.

Этика делового общения и внешние стандарты являются неотъемлемыми компонентами бизнеса, осу­ществляющегося в цивилизованных странах. Любая фирма заботится о соблюдении этических принципов и норм, стремится повышать этический уровень своих сотрудников. Для этого необходимо использовать различные средства:

• разработку этических нормативов на предприятии;

• создание комитетов и комиссий по этике;

• найм специалиста по этике бизнеса, называемого адвокатом по этике. Он вырабатывает суждения по этическим вопросам, связанным с действиями орга­низации;

• проведение социально-этических ревизий;

• обучение руководителей и рядовых сотрудников этическому поведению.

Обычно организации доводят этические нормативы до своих работников в виде печатных материалов, некоторые организации со­здают рабочие группы по этическим нормативам.

Работников знакомят с эти­кой бизнеса; в университетах вводится предмет «этика» в курс обучения бизнесу [4].

Проблема этики бизнеса, повышение норм и стан­дартов этики делового общения стоит достаточно ос­тро не только в России, но и в мире. Руководители организаций, фирм, предпри­ниматели должны приложить максимум усилий для решения этой задачи, используя различные средства и способы.

Вот некоторые принципы этики делового общения между коллегами [3].

1. Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

2. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

3. Если круг ваших обязанностей пересекается с ва­шими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обя­занности и ответственность от других, попытай­тесь сделать это сами.

4. В отношениях между коллегами из других отде­лов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

5. Если вас просят временно перевести в другой от­дел вашего сотрудника, не посылайте туда недо­бросовестных и неквалифицированных – ведь по нему будут судить о вас и о вашем отделе в целом.

6. Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно, отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.

7. Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику.

8. Не давайте обещаний, которые вы не сможете вы­полнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности.

9. Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более о проб­лемах.

10. Старайтесь слушать не себя, а другого и др.

Любое общее дело предполагает общение и взаи­модействие участников как необходимое средство обес­печения его эффективности.

В деловом общении предметом общения является дело, определенный вид деятельности, связанный с производством какого-либо продукта.

Субъекты общения – сотрудники организации, менеджеры – выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют нормы и стандарты поведения людей.

Особенности делового общения:

• партнер в деловом общении выступает как лич­ность, значимая для субъекта;

• общающихся людей отличает взаимопонимание в вопросах дела;

• основная задача делового общения – продуктив­ное сотрудничество.

В межличностном общении существуют психоло­гические закономерности, знание которых облегчает коммуникацию и повышает ее эффективность.

1. Зависимость общения от восприятия партнера. Под восприятием понимается образ другого чело­века, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения. Все люди разные, они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллекту и т.д. Ввиду этого при восприятии воз­никают ошибки неравенства, получившие название факторов превосходства, привлекательности и отно­шения.

2. Неадекватность самооценки. Она может быть сильно завышена или занижена, в зависимости от психологических особенностей лич­ности.

3. Обусловленность процесса понимания друг друга процессом рефлексии. Рефлексия – это осознание индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это не про­сто знание другого, но знание того, как другой пони­мает меня, то есть своеобразный удвоенный процесс зер­кального отражения друг друга.

4. Расщепление смысла передаваемой информации. Причинами этого выступают: различия в образовании, интеллектуальном раз­витии, потребностях общающихся.

5. Стремление человека сохранить свой личный ста­тус, личную состоятельность, собственное досто­инство.

6. Компенсация. Недостаток одних качеств сознатель­но или бессознательно компенсируется другими.

7. Понимание целей, задач, надежд, психологического состояния партнера.

8. Способность к моделированию личностных особен­ностей партнера по общению.

9. Способность ставить себя на место партнера по об­щению.

10. Доверительность коммуникации:

• открытая демонстрация своих намерений;

• проявление доброжелательности по отношению к партнеру;

• деловая компетентность;

• убедительные манеры;

• устранение недопонимания [2].

Причинами недопонимания часто являются:

• склонность не говорить того, что действительно думают и хотят;

• стремление говорить то, что кажется целесооб­разным в данной ситуации, а не то, что в дей­ствительности хотели бы сообщить;

• стремление слушать других не с целью услы­шать, а с целью оценить говорящего.

Конструктивности делового общения часто меша­ют разнообразные коммуникативные барьеры. К ним относятся:

• социальные барьеры – политические, религиозные и т.д. Они порождают непонимание, подозритель­ность, ведут к блокированию межличностного об­щения;

• этнокультурные барьеры. Национально-культур­ные особенности сильно влияют на восприятие дру­гих народов. Свои традиции и привычки воспринимаются как норма, их отсутствие у других – как недостаток;

• психологические барьеры – индивидуальные осо­бенности личности (замкнутость, застенчивость, нерешительность, назойливость, вздорность и др.).

В современном обществе число людей, посещаю­щих разные страны, велико и все время растет, проис­ходит сближение обычаев, нравов и этикетов. Сегод­ня нормы поведения европейских народов настолько сблизились, что можно говорить о существовании об­щеевропейского кодекса хорошего тона. Этот кодекс практически не отличается от американского или рус­ского кодексов хорошего тона. Здесь действуют основ­ные правила и нормы хорошего поведения [4]: вежливость, простота, достоинство и хорошее воспитание.

Перечисленные характеристики находят выражение в манерах поведения человека, его внешнем облике, речи, демонстрации отношения к другим людям. Это все вместе составляет имидж делового человека, ­неотъемлемую часть культуры делового общения. Без соответствующего имиджа трудно рассчитывать на ус­пехи в бизнесе, пользоваться достойной репутацией в деловых кругах.

Блицопрос

1. Соблюдение этических норм и правил укрепляет деловые отношения (да/нет).

2. Соблюсти этические нормы очень сложно, потому что воз­вышенный идеал часто не совпадает с практическим расче­том (да/нет).

3. Критиковать личность человека, а не его действия и поступ­ки, этично (да/нет).

Тестовые задания

1. Из приведенных форм поведения отметьте неэтичные:

1. неуемное желание говорить самому, а не слушать;

2. дружелюбие в общении;

3. усиленный интерес к личным проблемам сотрудников;

4. невыполнение обещания.

1. Частые опоздания на работу есть неэтичное поведение, ко­торое влечет за собой:

1. административное взыскание;

2. осуждение коллег;

3. юридическую ответственность;

4. верны ответы «а» и «б».