- •Лабораторна робота № 1 управління продажами в it-бізнесі
- •Система Microsoft Dynamics crm
- •1. Знайомство з інтерфейсом користувача Microsoft Dynamics crm 4.0
- •2. Персональні налаштування середовища crm
- •3. Створення бізнес-партнера
- •4. Створення контакту
- •7.2. Швидкий пошук
- •7.3. Застосування розширеного пошуку
- •6. Загальні призначення
- •7. Пошук та обслуговування даних
- •7.1. Автозавершення для пошуку
- •8. Робота з каталогом продукції
- •8.1. Одиниці виміру
- •8.2. Продукти
- •8.3. Прайс-листи
- •8.4. Списки знижок
- •9. Відстеження конкурентів
- •10. Література про продажі
- •11. Управління інтересами
- •11.1. Створення та імпорт інтересів
- •11.2. Додавання дії до відомостей про інтерес
- •11.3. Кваліфікація і перетворення інтересів
- •11.4. Дискваліфікація і повторна активація інтересів
- •12. Можливі угоди
- •12.1. Створення та редагування можливих угод
- •12.2. Додавання відомостей про продукти до можливої угоди
- •12.3. Додавання відомостей про конкурентів до можливої угоди
- •12.4. Додавання та перегляд дій, що відносяться до можливої угоди
- •12.5. Перетворення дій у можливі угоди
- •12.6. Закриття можливих угод
- •13. Пропозиції
- •14. Замовлення
- •15. Рахунки
- •Лабораторна робота № 2 управління маркетинговою діяльністю в іт- бізнесі
- •1. Швидкі кампанії
- •1.1. Створення швидкої кампанії
- •2. Маркетингові кампанії
- •2.1. Створення маркетингової кампанії
- •2.2. Завдання планування
- •2.3. Дії кампанії
- •2.4. Створення і використання маркетингових списків
- •2.5. Додавання цільових продуктів та літератури до маркетингової кампанії
- •2.6. Розподіл дій кампанії
- •2.7. Отримання і перегляд контрактів від кампанії
- •2.8. Перетворення контрактів від кампанії в можливу угоду (на російській – «возможную сделку»)
- •2.9. Закриття контракту від кампанії
- •2.10. Аналіз результатів маркетингових кампаній
- •3. Бізнес-процеси
- •3.1. Створення бізнес-процесів
- •3.2. Запуск бізнес-процесу
- •3.3. Відстеження бізнес-процесів
- •3.4. Редагування бізнес-процесів
- •3.5. Створення бізнес-процесу для контролю за бюджетом маркетингових кампаній
- •Лабораторна робота № 3 управління сервіснім обслуговуванням клієнтівв іт-бізнесі
- •1. База знань
- •1.1. Робота з шаблонами статей
- •1.2. Робота із статтями бази знань
- •1.3. Пошук відомостей в базі знань
- •2. Контракти
- •3. Управління зверненнями
- •4. Управління списками очікування обслуговування
- •4.1. Створення списків очікування
- •4.2. Робота із списками очікування
- •5. Налаштування ресурсів для здійснення сервісу.
- •5.1. Додавання нових приміщень або устаткування
- •5.2. Створення групи ресурсів, що спільно плануються
- •5.3. Розклади роботи користувачів
- •5.4. Завдання і зміна неробочого часу організації
- •6. Життєвий цикл планування сервісу
- •6.1. Створення сервісу
- •6.2. Складання правила вибору
- •6.3. Завдання уподобань клієнта для дії сервісу
- •6.4. Видалення ресурсу з розкладу сервісу
- •6.5. Планування сервісу
- •6.6. Перегляд дій сервісу і зустрічей, а також розклади роботи окремого ресурсу.
- •6.7. Перевірка розкладу на наявність конфліктів
- •6.8. Закриття або відміна дії сервісу
- •6.9. Зміна статусу дії сервісу
- •6.10. Зміна розкладу для дії сервісу
- •7. Формування звітності
11.2. Додавання дії до відомостей про інтерес
Microsoft Dynamics CRM дозволяє відстежувати дії, пов'язані з інтересами (наприклад телефонні дзвінки і розсилка електронної пошти). За цими діями відстежується статус і ведеться журнал, щоб користувач міг переглянути відкриті і закриті дії для інтересу. Наприклад, якщо торговий представник по телефону домовляється про зустріч з інтересом, то для додання дії до відомостей про інтерес виконайте наступні кроки:
1. В області переходів виберітьПродажи – Интересы.
2. Виберіть у списку і відкрийте інтерес, створений раніше.
3. Натисніть кнопкуДействия.
4. У меню стандартної панелі виберітьЗвонок і натиснітьОК.
5. Введіть тему і всі інші відомості про дзвінок. Після завершення введення даних натисніть кнопкуСохранить и закрыть.
11.3. Кваліфікація і перетворення інтересів
Коли торговий представник отримує інтерес, він кваліфікує його, перевіряючи зацікавленість організації в пропонованому продукті або послузі. Тобто в процесі кваліфікації інтересу встановлюється зв'язок з клієнтом і до запису інтересу додаються додаткові відомості. Спілкування з клієнтом документується в Microsoft Dynamics CRM у вигляді наступних дій: Повідомлення електронної пошти; Зустрічі; Телефонні дзвінки; Інші завдання і дії по зв'язку з клієнтом. Після встановлення контакту з інтересом його статус змінюється одним з таких способів: - Інтереси, які виявляють зацікавленість в покупці продуктів, стають можливими угодами (на рус. – возможными сделками).
- Інтереси, які не демонструють зацікавленість,дискваліфікуються, протезберігаються в базі даних для цілей бізнес-звітності. Наприклад, якщо торговий представник дзвонить потенційному клієнту, пов'язаному з інтересом у системі щодо можливого придбання продукту. Він з'ясовує, що клієнт хотів би отримати пропозицію на певну кількість одиниць продукту. Торговий представник перетворює інтерес в можливу угоду і створює контакт і організацію. Отже, виконайте наступні кроки:
1. В області переходів виберітьПродажи – Интересы.
2. Клацніть заголовок стовпцяИмя, щоб відсортувати дані.
3. У поліПоиск записей введіть ім’я вашого інтересу, і натисніть значок пошуку.
4. Виберіть зі списку і відкрийте ваш інтерес.
5. У меню стандартної панелі інструментів виберіть
Преобразовать інтерес .
6. У діалоговому вікні«Преобразовать интерес»(рис. 1.38) виберітьКвалифицировать і преобразовать в записи, а потім встановіть прапорціБизнесс-партнер,Контакт таВозможная сделка. Встановіть прапорецьОткрыть новые записи та натисніть кнопкуОК. Відкриваються форми можливої угоди, бізнес-партнера і контакту.
7. У вікні«Возможная сделка» відкорегуйте полеОписание, якщо це необхідно (рис. 1.39).
Зверніть увагу, що торгова організація повинна мати домовленості щодо змісту поляОписание.
Наприклад, у описі може відображатися готовність клієнта до покупки. ПоляОписание таПотенциальный клиентвже заповнені на підставі відомостей з інтересу. Натисніть кнопкуСохранить и закрыть.
8. У формі«Контакт» введіть в полеЭлектронная почта нову адресу електронної пошти для контакту (рис. 1.40). Натисніть кнопкуСохранить и закрыть.
9. У формі«Бизнес-партнер» у поліОсновной телефон введіть номер телефону. Натисніть кнопкуСохранить и закрыть.
10. У формі«Интерес» натисніть кнопкуЗакрыть.
Після перетворення інтересу в організацію, контакт або можливу
угоду запис інтересу закривається. Проте можливість відстеження дій (дзвінків, зустрічей, листів і завдань) для інтересу зберігається. Ці дії не перетворюються на дії організації або контакту, хоча вони будуть доступні в поданніСвязанные записи для створеної організації або контакту. Якщо інтерес перетворюється на можливу угоду, організацію або контакт, то всі виконані для нього дії перетворюються і зберігаються разом з новим записом, утворюючиЖурнал выполненных действий (История).