- •Лабораторна робота № 1 управління продажами в it-бізнесі
- •Система Microsoft Dynamics crm
- •1. Знайомство з інтерфейсом користувача Microsoft Dynamics crm 4.0
- •2. Персональні налаштування середовища crm
- •3. Створення бізнес-партнера
- •4. Створення контакту
- •7.2. Швидкий пошук
- •7.3. Застосування розширеного пошуку
- •6. Загальні призначення
- •7. Пошук та обслуговування даних
- •7.1. Автозавершення для пошуку
- •8. Робота з каталогом продукції
- •8.1. Одиниці виміру
- •8.2. Продукти
- •8.3. Прайс-листи
- •8.4. Списки знижок
- •9. Відстеження конкурентів
- •10. Література про продажі
- •11. Управління інтересами
- •11.1. Створення та імпорт інтересів
- •11.2. Додавання дії до відомостей про інтерес
- •11.3. Кваліфікація і перетворення інтересів
- •11.4. Дискваліфікація і повторна активація інтересів
- •12. Можливі угоди
- •12.1. Створення та редагування можливих угод
- •12.2. Додавання відомостей про продукти до можливої угоди
- •12.3. Додавання відомостей про конкурентів до можливої угоди
- •12.4. Додавання та перегляд дій, що відносяться до можливої угоди
- •12.5. Перетворення дій у можливі угоди
- •12.6. Закриття можливих угод
- •13. Пропозиції
- •14. Замовлення
- •15. Рахунки
- •Лабораторна робота № 2 управління маркетинговою діяльністю в іт- бізнесі
- •1. Швидкі кампанії
- •1.1. Створення швидкої кампанії
- •2. Маркетингові кампанії
- •2.1. Створення маркетингової кампанії
- •2.2. Завдання планування
- •2.3. Дії кампанії
- •2.4. Створення і використання маркетингових списків
- •2.5. Додавання цільових продуктів та літератури до маркетингової кампанії
- •2.6. Розподіл дій кампанії
- •2.7. Отримання і перегляд контрактів від кампанії
- •2.8. Перетворення контрактів від кампанії в можливу угоду (на російській – «возможную сделку»)
- •2.9. Закриття контракту від кампанії
- •2.10. Аналіз результатів маркетингових кампаній
- •3. Бізнес-процеси
- •3.1. Створення бізнес-процесів
- •3.2. Запуск бізнес-процесу
- •3.3. Відстеження бізнес-процесів
- •3.4. Редагування бізнес-процесів
- •3.5. Створення бізнес-процесу для контролю за бюджетом маркетингових кампаній
- •Лабораторна робота № 3 управління сервіснім обслуговуванням клієнтівв іт-бізнесі
- •1. База знань
- •1.1. Робота з шаблонами статей
- •1.2. Робота із статтями бази знань
- •1.3. Пошук відомостей в базі знань
- •2. Контракти
- •3. Управління зверненнями
- •4. Управління списками очікування обслуговування
- •4.1. Створення списків очікування
- •4.2. Робота із списками очікування
- •5. Налаштування ресурсів для здійснення сервісу.
- •5.1. Додавання нових приміщень або устаткування
- •5.2. Створення групи ресурсів, що спільно плануються
- •5.3. Розклади роботи користувачів
- •5.4. Завдання і зміна неробочого часу організації
- •6. Життєвий цикл планування сервісу
- •6.1. Створення сервісу
- •6.2. Складання правила вибору
- •6.3. Завдання уподобань клієнта для дії сервісу
- •6.4. Видалення ресурсу з розкладу сервісу
- •6.5. Планування сервісу
- •6.6. Перегляд дій сервісу і зустрічей, а також розклади роботи окремого ресурсу.
- •6.7. Перевірка розкладу на наявність конфліктів
- •6.8. Закриття або відміна дії сервісу
- •6.9. Зміна статусу дії сервісу
- •6.10. Зміна розкладу для дії сервісу
- •7. Формування звітності
7. Формування звітності
Весь перелік звітів по сервісу можна проглянути вибравши в Рабочей областирозділ Отчетыі змінивши представлення на Отчеты по сервису. Звіт «Обзор организации»– використовується для огляду всього, що відбувалося з партнером. У звіті відображається профіль підприємства, відомості про контакти і відомості дій з можливих операцій і звернень.
Звіт «Объем действий сервиса» –використовується для відображення загальної картини по обсягах дій сервісу і дозволяє оцінити структуру їх зміни. Містить тривалість або частоту дій сервісу, згрупованих по сервісах, ресурсах, періодах часу і додаткових умовах. Для створення звіту виконайте наступну послідовність дій:
1. В області переходів виберітьРабочая область,потімОтчеты,в області звітів змініть категорію наОтчеты по сервисуі виберітьВсеу якостіОбъекта.
2. Виберіть звітОбъем действий сервиса. На панелі дій клацніть Другие действия,потімВыполнить отчет.У звіті, що відкрився, також можна натиснути на посилання«Показать все»,звіт змінитися і замість графіка з'явитися список дій сервісу.
Звіт «Основные статьи базы знаний»– служить для визначення найбільш часто використовуваних статей з бази знань. Містить таблицю, згруповану по темах статей або звернень або по продуктах, з якими пов'язані звернення. Звіт «Пропущенные обращения»– дозволяє визначити звернення, по яких останнім часом не було контактів. Звіт містить таблицю інтересів, для яких не було змін в діях, примітках, самому зверненні і немає запланованих дій протягом вказаного числа днів. Представники відділу обслуговування клієнтів можуть запускати цей звіт, щоб визначити, на які звернення потрібно звернути увагу.
Звіт «Распределение организаций»– дозволяє виділити організації, що забезпечують максимальну прибутковість.
Звіт «Сводка организации»– дозволяє визначити історію подій в організації партнера. У звіті відображається хронологічні відомості даних по партнерові, що містить дії з продажів і сервісу, примітки і записи, а також події, заплановані на майбутнє.
Звіт «Таблица сводки обращений»– служить для визначення типів відкритих звернень, що вирішуються. У цьому звіті можна вибрати спосіб групування даних в рядках і стовпцях. Для створення звіту виконайте наступну послідовність дій:
1. В області переходів клацнітьСервис, а потімОбращенияі виберіть із списку звернення, по яких необхідно скласти звіт.
2. На панелі дій натисніть значокОтчеты, потім клацнітьТаблица сводки обращений. У діалоговому вікніВыбор записейвиберіть Выбранные записи.
3. Натисніть кнопкуВыполнить отчет. Засіб перегляду звітів відобразить звіт (рис. 3.30).