Вопрос 10. Основные подходы (методы разрешения) к регулированию конфликтов в практике социальной работы

Способы регулирования конфликтов, которые встречаются в практике социальной работы, столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации, которые возникают в этой сфере человеческой деятельности. Однако все они могут быть сведены к следующим четырем основным: тактика избегания конфликта; силовое подавление конфликта; метод односторонних уступок в конфликте; тактика компромисса в конфликте. Нетрудно заметить, что за основание в этой классификации способов регулирования конфликтов берется степень готовности сторон пойти навстречу друг другу в возникшем противоборстве.

Наименьшей степенью такой готовности отличается тактика ухода от конфликта, которую называют методом избегания. Тем не менее, это весьма популярный способ поведения в конфликтной ситуации. К нему обычно прибегают как участники конфликта, так и те, кто по своему должностному статусу должен выступать в роли посредника при его урегулировании. Суть этой тактики состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, оставлении "сцены", на которой развертывается конфликт, самоустранении или физически или же в психологическом смысле. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению.

Достоинства тактики избегания состоят в следующем: Во-первых, она быстро осуществима, поскольку не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных ресурсов. Во-вторых, дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным.

Но в этой тактике есть и свои минусы. Так, при определенных условиях она может повести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, тактикой избегания не преодолевается, а только консервируется, И если эта проблема реальна, существенна, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта. Тактика ухода характеризуется и определенными действиями участников конфликта, специфическими формами их поведения. Использование этой тактики достаточно отчетливо обнаруживается в следующих характерных признаках поведения участвующих в конфликте сторон:

Во многом противоположно рассмотренному способу ухода силовое подавление. Использование его свидетельствует о более высокой степени готовности к разрешению конфликта, по крайней мере, у одной из сторон. Его сущность состоит в принудительном навязывании одной из сторон своего решения. Для использования этой тактики также существуют определенные предпосылки:– Решающий перевес одной из сторон в имеющихся материальных и психологических ресурсах. – Возникновение чрезвычайной ситуации, требующей незамедлительных действий. –Внезапно возникшая необходимость принятия непопулярного решения, которое будет заведомо негативно встречено другой стороной. –Бесспорная правомерность действий стороны, имеющей силовое преимущество, когда эти действия связаны с обеспечением жизненно важных для данной структуры проблем, например, немедленное увольнение социального работника, допустившего поступок, нанесший серьезный материальный или моральный ущерб социальной службе.

Силовая тактика также имеет свои специфические проявления и на поведенческом уровне. Здесь она выражается в следующих поведенческих формах:

– использовании преимущественно принудительных, силовых методов воздействия при ограниченном привлечении воспитательных средств;

– применении жесткого, приказного стиля общения, рассчитанного на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой;

– использовании в целях обеспечения успеха силовой тактики механизма конкуренции, который был известен уже древним римлянам под названием метода "разделяй и властвуй.

Эти механизмы чаще всего используются на практике в виде сочетания средств наказания для нерадивых и мер поощрения для добросовестных работников.

Тактики "выигрыш – выигрыш" более многообразны и богаты по своему содержанию, хотя и более сложные для реализации на практике, поскольку требуют от участников конфликта определенного уровня конфликтологической грамотности. Их общая черта – нацеленность на конструктивное разрешение конфликта, снижение уровня возникшей напряженности, повышение уровня сплоченности организации. Овладение этими тактиками является необходимым условием эффективности современной управленческой деятельности. Одна из разновидностей тактик подобного рода – метод односторонних уступок или приспособления. К тактике уступок поневоле приходится прибегать тогда, когда отказ от них грозит одной из сторон значительно более серьезным непосредственным уроном, когда складывается ситуация выбора. Все же и метод односторонних уступок имеет свои слабости, поскольку он не полностью, а лишь частично реализует принцип "выигрыш – выигрыш". Ведь при его применении выгоду получает лишь одна сторона, а вторая так или иначе оказывается в убытке, что рано или поздно может оказаться источником новой напряженности.

Поэтому более надежным, эффективным методом регулирования конфликта признается тактика компромисса, взаимных уступок, которая в перспективе может стать наиболее надежной основой долговременного сотрудничества. Эта тактика находит все более широкое применение в практике социальной работы, рассматривается в конфликтологии в качестве классического, образцового способа разрешения конфликтных ситуаций.

Под компромиссом понимается путь взаимных уступок, взаимовыгодной сделки, создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов противоборствующих сторон. Компромисс, таким образом, есть вид соглашений, основанных на взаимной корректировке позиций обеих сторон по обсуждаемым проблемам, поиск взаимоприемлемой позиции по спорным вопросам.

В реализации этого метода большую роль играет такой универсальный механизм регулирования конфликта, как переговоры. Переговорный процесс, проведение дискуссий в наибольшей степени позволяют выявить точки соприкосновения интересов противников, так называемые "зоны согласия". Чрезвычайно полезно начинать переговоры с вопросов, входящих в эту зону и позволяющих другой стороне сказать: "Да!". Но для успеха переговоров необходимо соблюдение целого ряда условий, например, определить место и сроки их проведения, состав участников, наличие посредников, формы принятия решений.Конечно, тактика компромисса, важнейшим элементом которой выступают переговоры, не является универсальной, безотказной во всех вилах конфликтных ситуаций. Ее применение довольно часто является проблемным, сопряжено с рядом трудностей, возникающих при практическом использовании тактики компромиссов.

Преимущества подхода "выигрыш – выигрыш" заключается в том, что выгоду получают обе стороны, принятое решение приобретает более прочный, устойчивый характер. В связи с этим эта тактика разработана наиболее глубоко и детально, включая не только ее предпосылки, достоинства и недостатки, но и механизмы ее практического осуществления.

Решение первой из этих задач обеспечивается углубленным изучением конфликтной ситуации, учетом всех факторов, вызвавших конфликт. В качестве наиболее удобного способа ее практического осуществления предлагается составлять карту конфликта, основные элементы которой: описание сути проблем, вызвавших конфликт, определение природы конфликта (психологической или социальной); перечень участников конфликта (отдельных лиц, групп, отделов, организаций). И самое важное – характеристика потребностей участников конфликта, а возможно, и возникших у них опасений в связи с появлением препятствий, мешающих удовлетворению тех или иных потребностей.

Однако овладение информацией о конфликте – необходимое, но недостаточные условие его успешного регулирования. Для достижения этой сложной цели необходимо также решение и второй задачи – обеспечение на основе этой информации определенным образом организованных действий, поведения участников конфликта. Информация, взятая сама по себе,– явление невидимое, эфемерное, плохо контролируемое. Она обретает зримые формы только в общении людей, вербальном и невербальном. Родившись в процессе общения, конфликт только в процессе общения может быть и преодолен.

Трансформация конфликтных взаимоотношений в отношения согласия достигается, как показывает опыт, в результате осуществления определенных действий: Прежде всего, с самого начала диалога следует выразить оптимистическую надежду на достижение в результате взаимовыгодного решения. После этого полезно напомнить о необходимости соблюдения предварительно согласованных условий проведения беседы: не прерывать обсуждения преждевременно, воздерживаться от силовых игр.

Рассмотренный процесс проведения диалога с целью урегулирования конфликта на основе тактики компромисса получил наименование четырехшагового метода. Его можно рекомендовать в качестве наиболее эффективного способа преобразования конфликтного поведения в отношения сотрудничества. Таковы некоторые методы разрешения конфликта путем ухода, силы, односторонних и взаимовыгодных уступок. Каждая из этих тактик реализуется с помощью специфических, только ей присущих средств, механизмов.