2 Бөлім. Тиімді қатынасу әдістері.Қатынасу құралдары

2.1 Қатынасуды құрастыру. «Дәрігер-науқас» қатынасының психологиялық жақтары диагностикалық және терапиялық үрдістің барлық кезеңдерінде қажет, оның ішінде ерекше науқаспен алғашқа қатынасуда орын алады. Әдебиеттер мәліметтері бойынша, оптимальді психологиялық байланыс, тұлға аралық қатынастың тиімділігін және жетістігін 40% қамтамасыз етеді.

Қатынасуды құрастыра білуі қажет. Науқастармен, топпен диалог кезінде қатынасу қалыптары мен дағдыларын түсінікті қылып қолдана білу қажет. Бұл үшін, қатынасу фазалары немесе этаптарын білу қажет.

Қатынасудың байланысу нмемесе контакты фазасы – науқас пен дәрігердің кәсіптік қатынасының бірінші этапы. Контакты фазаның ағымында дәрігер науқаспен танысып, психологиялық контакт құралып, бір-біріне деген алғашқы ойлары қалыптасады. Дәрігер жайындағы науқастың алғашқы әсері көп нәрсені, яғни науқас дәрігермен қатынасын қалай құрауды, оның тағайындағандарын орындауы, режимді және диетаны сақтауын анықтайды. Контакты фазада дәрігерге қойылатын ең маңызды талап, бұл науқасқа қажетті әсерді қалдыру. Науқаста дәрігердің оған көмектескісі келетіндігі жөніндегі әсері қалуы керек. Бірінші, дәрігердің эмпатиялық қабілеттілігіне, екінші, сенімді мінез-құлық манерасына негізделеді. Контактыны құрау этапында дәрігердің вербальді мінез-құлығына қарағанда, вербальді емес мінез-құлығы қажет. Қатынасудың вербальді деңгейінде, дәрігер сөзбен бір мағынада жеткізеді, ал вербальді емес қатынаста дауыс ырғағы, ым, көз-қарас арқылы науқасқа және оның мәселелеріне қатысты мүлдем басқа ақпараттарды жеткізе алады. Науқас дәрігермен алғаш кездескенде вербальді емес қатынасқа көбірек көңіл бөледі. Психологтардың бақылауы бойынша танысудың алғашқы 18 секундында адам жөніндегі ойы дамиды. Дәрігерге сыртқы түріне және мінез-құлқына ерекше талаптар қойылады. Психологиялық вербальді емес контактының маңызды элементі болып, көз контактысы табылады (қөз-қарас). Сондықтан дәрігер кәсіптік қатынасудың алғашқы секундтарында, науқасқа мұқият тыңдауға дайын екендігін көрсетіп, оның көзіне қарауы керек. Көз-қараспен психологиялық қатынастың сенімділігі мен беріктігін науқасқа жеткізу арқылы, дәрігер оның не үшін келген себебін сұрайды.

Бағдарлау немесе хабардар болу фазасы. Дәрігер контакты фазада науқасты өзіне қарату үшін ашық, табиғи және асимметриялы қалыпты қабылдап, науқастың бетінің мимикалық реакцияларын және ымын, дауыс ырғағын, қаттылығын, жылдамдығын және ритмін бақылайды. Сонымен қатар, ол науқастың жалпы жағдайына бағдар беретін қалпын, мимикасын, ымын және науқастың вербальді емес мінез-құлық ерекшеліктерін бағалайды. Контакты фаза өте қысқа,ол бірнеше секундтқа ұзарып, дәрігер мен науқас арасында вербальді қатынастың басталуымен, яғни дәрігер алғашқы сұрағын қойғанда: «Сіздің қандай шағымдарыңыз бар?» контакты фаза аяқталады. Осы сұрақтан дірігер мен науқас арасындағы екінші фаза – бағдарлау фазасы басталады.

Белсенді тыңдау. Дәрігердің сұрағына жауап ретінде науқас өзінің шағымдарын, жағымсыз ауырсыну сезімдерін, ауырсынудың пайда болу уақыты мен сипатын және осы жағдайларға байланысты дамыған дискомфортты жайында айта бастайды. Дәрігер науқасты тоқтатып, дәстүрлі нақтылайтын сұрақ - жауапты бастамас бұрын, кедергі жасамай науқасты тыңдап алғаны дұрыс болады. Күнде өте көп мөлшерде науқастарды қабылдағаннан кейін, дәрігер науқасты тыңдамас бұрын оның не айтқысы келіп отырғанын біліп отырады. Сондықтан, дәрігер науқасты мұқият тыңдап, науқастың сөз ағымынан қажетті мәліметтерді естуіне тырысуы қажет. Осыған байланысты дәрігердің белсенді тыңдау сияқты кәсіптік дағдысы дамып, айтылған ақпараттарды толығымен тыңдап сезіне алады. Науқасты белсенді тыңдау арқалы дәрігер ол жайында алғашқы көріністі алады.

Катарсис. Дәрігер сияқты кәсіпті және мұқият тыңдаушыға өзінің бар шағымдарын еркін жеткізгеннен кейін, науқас жеңілдікті сезінеді. Бағдарлау фазасында дәрігер катарсис тәрізді терапиялық механизмді жүзеге асырады. Катарсис ұғымын Аристотель енгізген. Оның айтуынша ктарсис жанның сезіну және қорқыныш арқылы тазаруы. Немесе, оған балама термині ретінде «жауап қайыру немесе әсер ету» қолданылады.Әсер ету арқылы эмоциональді қысымды төмендетіп, жеңілдік сезімін тудырады. Психоанализде катарсис терапиялық механизмнің орталықты сапасы ретінде қаралады, яғни негативті эмоциональді уайымнан босану. Әңгімелесу барысында дәрігер науқастың уайымына оң әсер етуі, оның үрей деңгейін төмендетеді.

Коррективті немесе түзетудің эмоциональді тәжірибесі. Бағдарлау фазасының екінші психотерапевті элементі – бұл коррективті эмоциональді тәжірибесі. Әрбір адамға әңгімелесушісінің үрейіне өзінің үрейі арқылы сезімін білдіру тән немесе агрессияға агрессиямен және т.б. Бұлай әсер ету арқылы ойланбай серігіміздің қорқынышын және қайғысын күшейтіп, бекіте түсеміз. Талқыламайтын, бағаламайтын және эмоциональді реакцияларын күшейтпейтін қайырымды дәрігерді кездестіргеннен кейін, науқас психологиялық жайлылықты сезініп, өзін еркін ұстайды. Науқас өз эмоцияларынан қорықпай, нақтылап және еркін ауру симптомдарын жеткізу арқылы ауру ағымы жайында толық көріністі береді.

Дәрігер науқастың еркін монологын қанша уақыт тыңдауы қажет. Кейбір науқастар кедергі болмаса тоқтамай ұзақ сөйлей беруі мүмкін. Америкалық психологтардың зерттеуі бойынша жалпы тәжірибедегі дәрігер «Сіздің қандай шағымдарыңыз бар?» сұрағына 16 секунд аралығында жауап тыңдайды, одан кейін науқасты тоқтатып басқа сұрақтарын қояды.. Тәжірибенің нәтижелерінің көрсетуі бойынша, мұндай дәрігерлерге науқастың қайта баруы сирейді. Науқастар өздерінің сырқатты жағдайларын ерекше уайымдап, дәрігерден уақыт өлшемімен бағаланатын үлкен зейінді талап етеді. Егерде, дәрігердің тыңдамауынан олар психологиялық қанағаттанусыздыққа ұшыраса, дәрігерді диагноз қоя алмайтын және тиімді терапия жүргізе алмайды деген тұжырымға келеді.Тәжірибенің көрсетуі бойынша, науқастың барлық шағымдарын тыңдауға және науқас жайында көрініс алуына 2-3 минут жететіндігін көрсетеді.

Ақпараттану немесе аргументация фазасы. Фазаның негізгі мазмұны болып – вербальді (науқасты сұрастыру, нақтылайтын сұрақтар қою) және вербальді емес (науқасты қарау) қосымша ақпарат алу. Дәрігердің бірінші контакты фазасында алған әсері, әрі қарай қатынасу үрдісінде де сақталады. Ақпараттану фазасы — қатынасудың едәуір белсенді фазасы болып саналады. Ұзақтығы науқастың жағдайына және жеке- психологиялық сипатына байланысты болады.

Ақпаратты жинау вербальді қатынастан, яғни науқасты сұрастырудан басталады. Вербальді коммуникация үрдісі кезінде дәрігер баяу физикалық қашықтықты қысқартады: әңгімелесудің бір сәтінде ол науқасқа жақын келіп, оқыс және дөрекі қимылдан аулақ болып ақырындап қолынан ұстайды. Науқасты тұлға аралық қашықтықтың қысқаруына үйретуге мүмкіндік беріп, оны физикалық контактыға дайындайды (пальпация, перкуссия, аускультация). Көп жағдайларда науқастар дәрігердің алғашқы физикалық контактысына эмоциональді жауап қайыратынын естен шығармау керек. Дәрігер науқастың алғаш рет қан қысымын өлшегенде, ол кейінгі кездесулердегі көрсеткіштерге қарағанда жоғарырақ болады. Қан қысымының жоғарлауы науқастың психологиялық реакциясын сипаттайды.

Физикалық контакт вербальді коммуникацияның үрдісіне сәйкес жүрсе, науқасты қарау жеңіл өтеді. Қараудан кейін дәрігер науқасқа тағы да бірнеше сұрақтар қояды, ол тек науқастың соматикалық жағдайын ғана емес, сонымен қатар психологиялық жағдайын және науқастың тұлғалық ерекшеліктерін де сипаттайды.Мұндай әрекет «дәрігер-науқас» кәсіптік қатынасына жекелік сипаттама беріп және қарым-қатынасқа сенімділік тудырады. Дәрігер науқасты сұрастыру және қарау кезінде, ойша бағдарлау фазасында пайда болған мүмкін гипотезаларды қарастырып, жаңадан алынған ақпараттармен негіздейді. Осылайша алғашқы диагноз пайда болады. Науқас жайында алынған ақпараттар дәрігердің дұрыс сұрақ құрастыра білуін талап етеді. Сұрақтарды ашық және жабық деп бөледі. Жабық сұрақтарды нақты ақпарат алу үшін қояды және оған екі сөзден тұратын жауап алады, мақұлдау немесе жоққа шығару. Мысалы: «Жасыңыз нешеде?», «Сіз дүйсенбі күні осы уақытта келе аласыз ба?» және т.б. Ашық сұрақтар терең және түсінікті жауап алуға мүмкіндік береді, яғни симптомды суреттеу және бағалау,оларды бөлшектеп айтуына: «Ауырсыну жайында нақтылап айтып беріңізші», «Сіздің тыныс алуыңыздың қиындауын немен байланыстырасыз?». Аргументация фазасында науқасты сұрастыру мен қарау нәтижелерінде қойылған алғашқы диагнозды негіздеу мақсатында қосымша зерттеулерді жүргізуіміз қажет. Дәрігердің тапсырмасы – қажетті бағыттамаларды жазу ғана емес, сонымен қоса науқасты диагностикалық шараларды өтуіне көзін жеткізу болып табылады. Ол үшін науқасқа зерттеулер нәтижесінің дұрыс диагноз қойылуына және тиімді емді тағайындауына, көңіл күйінің жақсаруына қажеттілігін айтып түсіндіру. Екіншіден, диагностикалық шаралар ауырсынумен немесе жағымсыз әсермен (фиброгастроскопия, бронхоскопия) өтетін болса, науқасты ескертуіміз керек.

Түзету немесе коррекция фазасы. Науқаспен кездесу тек кәсіптік жоспармен аяқталмай, психологиялық жағдаймен де аяқталуы қажет. Психологияда танымал «шеттік эффектісінің» айтуы бойынша, кездесудің басталуы мен аяқталуы ең жақсы есте қалады. Науқастың есінде дәрігердің үміт беретін алғашқы және соңғы сөзі есінде қалады. «Дәрігер - науқас» қатынасының соңғы фазасы кездесуді аяқтап, өзіне психологиялық жүкті алады. Бұл фазаның тапсырмасы – науқасқа эмоциональді қолдау көрсетіп, үміт орнату арқылы, оқиғаның сәтті аяқталуына сенімін тудыру. Түзету фазасында да дәрігердің вербальді емес мінез-құлқы – оның қалпы, ымы, мимикалық реакциялары, көз қарасы және дауыс ырғағы үлкен орын алады. Қортынды фразаның мәні өте зор, мысалы, «Сізге көмектесу үшін барлық жағдайды жасаймыз», немесе «Енді Сіз екеуміз үшеу болдық: Сіз, мен және сіздің сырқатыңыз. Егерде сіз мені қолдасаңыз, біз онда оны жеңеміз». Уақыт өткен сайын әрбір дәрігерде науқаспен кездесуін аяқтайтын өзінің қортынды фразасы пайда болады. Бұл кәсіптік «имидждың» бөлігі болып табылды және ол сабырлы және сенімді дауыспен айтылып, шығарып салатын немесе келесі кездесуге шақыратын қайырымды көз-қараспен, ыммен аяқталады.

Науқасқа диагнозды және болжамды жеткізу. Дәрігерден науқас нені тосады? Науқас өзімен не болғанын білмейді де, белгісіздік пен қорқынышты сезініп, сондықтан аурудың атын немесе диагнозын естігісі келеді. Сонымен қатар, науқас өзінің жазылуы үшін не істеу керектігін де білгісі келеді: режимі мен диетасының қандай болу керектігін, дәрілік заттарды және емдік шараларды қолдануын, емнің ұзақтығын, нәтижесін. Оған эмоциональді қолдау аса қажет: ол өзі ойлағандай аурудың аса қорқынышты емес екендігін, көмек бере алатындығымызды естігісі келеді. Диагнозды айтқанда қорқыныш шақыратын терминдерді қолданбай, түсінікті және қарапайым тілмен сөйлеуіміз қажет. Белгілі ағылшын хирургы Кэлнанның жазбасында: «Қорқынышты диагноздарды айтудан аулақ болыңыз. Әрине, науқас өзі жайында бар шындықты естігісі келеді, бірақ қандайда шындықты жұмсартып, жылы жүрекпен айту – ол сіздің ең тұрарлық тәжірибеңіз. Науқасқа диагнозын айтарда адамшылық алғашқы орында тұруы қажет. Коронарлы артериалардың тромбозы дегеннің орнына, жүрек ұстамасы; гипертония дегеннен, қысымның жоғарлауы деген; үрей неврозы дегеннен, жүйке жүйесінің әсерінен болған бастың ауруы деген жұмсақ және сенімді естіледі. Бұл сөздер тек қана аяушылықты ғана тудырмайды және түсінікті де. Ауыр және жазылмайтын ауруларды айтар кезде (ісік, ЖИТС), диагнозды жеткізу мәселесі ерекше қиын. Науқастардың кейбір категориясы, өз жағдайының ауырлығын сезіп, ештеңе болмағандай дәрілерін қабылдап, дәрігердің нұсқауларын орындайды, шығару күні жайында сұрайды. Бұл науқастың сенімділігі пайда болғаны жайында көрініс береді. Ал, кейбір науқастар қаншалықты қорқынышты және үмітсіз диагноз болса да білу керектігін дәрігерге жеткізеді.Олар қалған өмірінің уақытын туыстарымен және достарымен өткізуге немесе бастаған істерін аяқтауға, өзін финалға психологиялық дайындауға тырысады. Өлім аузындағы ауыр халді науқастарға дәрігер аяушылық танытып, науқастың жазылуға деген үмітін сақтайды, оған жаңа дәрілік заттардың әсері жайында және оның ремиссияға немесе жазылуға әкелетіндігі туралы айтады. Өлім аузындағы науқаспен қатынасу үзілмей, психологиялық қолдау қызметтерін атқаруы керек. Кейде медицина қызметкерлері, науқастың жағдайының жақсармайтынын біле тұра, олардан қашқақтап, жағдайын сұрамайды, гигиеналық шаралардың орындалуын және дәріні қабылдауын бақыламайды. Нәтижесінде халі ауыр науқас жалғыздықта қалады. Мұндай науқаспен қатынасуда, оны өліммен жалғыз тастамай, көңіл-күйінің жақсарғанын ескере отырып, жан дүниесінің жағдайын жеңілдетуге шаралар жасауымыз керек.