Разговор по телефону накануне встречи

К телефонному разговору нужно так же тщательно готовиться, как и к непосредственной деловой беседе. Прежде всего следует определить:

1. Фамилию, имя и отчество человека, с которым необходимо поговорить.

2. Наиболее удобное для звонков время.

3. Цель звонка.

4. 0 чем конкретно вы хотите договориться.

Деловой разговор по телефону должен быть предельно кратким, иначе он теряет свою эффективность. Специалисты называют оптимальное время — до 4-х минут.

Для любого телефонного разговора подходит следующая схема². Ее легко запомнить, как «Семь "П"»:

П1. Приветствие.

П2. Представление.

ПЗ. Причина: объяснение цели звонка.

П4. Проблема: обсуждение вопроса.

П5. Подведение итогов обсуждения.

П6. Признательность: выражение благодарности?'

П7. Прощание.

Продолжительность каждого этапа разговора (в секундах): П1 + П2 = 15; ПЗ = 20; П4 = 150; П5 = 35; П6 + П7 = 20 (всего 240 секунд).

Перед тем как позвонить, рекомендуется мысленно представить человека, с которым предстоит разговор, подумать о чем-то приятном.

Поздороваться лучше с улыбкой, как и при личной встрече. Улыбка хорошо слышна в голосе и сразу же располагает к разговору. Назвать себя (и свою организацию) следует сразу же, не дожидаясь расспросов. Имя и фамилия, название организации должны звучать четко, так, чтобы их можно было без труда расслышать и запомнить. Затем спокойно, без напряжения объясните цель звонка. Вероятно, в процессе разговора придется называть кое-какие цифры, ссылаться на документы. Все это следует приготовить и иметь перед глазами. Информация должна быть предельно краткой. Сказать нужно ровно столько, чтобы партнер понял — да, ему это нужно, и захотел выяснить все детали при встрече.

Предоставьте собеседнику назначить удобное для него время. Нельзя сказать: «Так я к вам зайду тогда-то», это будет нарушением этикета, ведь статус того, кто просит о встрече, ниже, чем у его собеседника, и диктовать условия он не вправе.

Очень важно поблагодарить за разговор, извиниться за отнятое время. Причем надо найти в себе силы сделать это даже в том случае, если договоренность не достигнута. Прощание должно быть таким же теплым, как и приветствие. Последнее слово по телефону должно прозвучать так, чтобы захотелось увидеть того, с кем было приятно разговаривать.

7.1.2 Начало беседы.

Рассмотрим проведение деловой беседы, цель которой — достижение договоренности с партнером, например, об оказании какой-либо услуги фирме. Ее успех зависит от вашего умения устанавливать отношения и убеждать, исходя из интересов и потребностей партнера. Вы учитывали их, готовясь к встрече. И теперь многое будет зависеть от того, сумеете ли вы установить контакт с собеседником, действовать по ситуации, умело использовать подготовленные аргументы.

Помогут вам в этом вера в успех, уверенность в себе, уважение и доброжелательное отношение к партнеру, энергичность, напористость, убежденность в том, что ваше предложение соответствует обоюдным интересам. У того, кто ищет выгоду только для себя, такой убежденности нет, и его внутреннее несогласие с тем, что он говорит, выдаст себя.

Напомним некоторые правила делового этикета.

Если прошло несколько дней после предварительной договоренности по телефону, накануне встречи рекомендуется уточнить, не изменилось ли что-нибудь за это время. Прийти на встречу нужно не менее чем за 15 минут, чтобы успеть привести себя в порядок, узнать у секретаря о настроении партнера и подготовиться к разговору.

Входить в кабинет следует после вопроса «Разрешите войти?» Поздоровайтесь, когда подойдете поближе к хозяину кабинета. Приветливая улыбка и прямой взгляд в большинстве случаев способствуют мгновенному установлению контакта. Не спешите садиться и начинать разговор. Поймайте ответный взгляд. А если вам к тому же улыбнулись в ответ, можно считать, что хорошее начало разговору положено.

Поведение хозяина кабинета определяется его знанием этикета, настроением, отношением к посетителю. Деловую даму, входящую в кабинет, мужчине следует приветствовать, встав из-за стола. В отношении других посетителей допустима различная форма приветствия: протянутая рука и даже встреча у двери. Небрежный кивок головой, приветствие сквозь зубы, глубокомысленный или озабоченный вид партнера говорят не только о его невысокой культуре, но и об отношении к вам, возможно, о настроении и психологической позиции. Важно поставить правильный «диагноз», чтобы в нужной тональности начать разговор. Если произошло вынужденное опоздание, следует извиниться и приступить к делу.

Хозяин кабинета, как правило, кивком или жестом указывает, куда сесть. Напомним, что, если есть выбор, лучше расположиться не напротив, а под углом к собеседнику. Это исключает конфронтацию, дает возможность жестикулировать, менять позу, что позволяет влиять на партнера.

На умение начать разговор влияет зоркость в общении. Зоркость в общении проявляется в том, чтобы быстро оценить психологическое состояние партнера, его реакцию на ваше появление, расположенность к общению с вами, готовность к немедленному началу делового разговора, и начать разговор в нужной тональности.

Вступительная часть беседы необходима для того, чтобы собеседник переключился от дел, которыми он был занят, на разговор с вами, а также для создания благоприятной атмосферы разговора. Ее задачи:

1) привлечение внимания к своей персоне;

2) установление контакта с собеседником;

3) пробуждение интереса к теме разговора.

Существует множество вариантов начала беседы. Если собеседник расположен к беседе, возможен прямой подход — напомнить ему о предмете предстоящего разговора. В противном случае началом разговора может служить прием «снятие напряженности», когда беседа начинается с приятных фраз общего характера или тактичного комплимента (партнеру, интерьеру, организации работы и т.д.). Другой вариант начала разговора в этом случае — «зацепка» — событие, личное впечатление, случай, необычный вопрос, которые можно увязать с содержанием беседы.

Установлению контакта с партнером способствует благоприятное впечатление, которое производит ваш внешний вид, манеры, проявление расположения к собеседнику, уважения к его интересам.

«Самоубийственным» началом разговора считается проявление излишней почтительности к партнеру, демонстрация полной зависимости от него, подобострастные извинения за то, что оторвали от важных дел, и т.п. Не годятся также проявления j панибратства, фамильярный тон, демонстрация своих преимуществ, высокомерие и т.п.

2).Как ввести партнера в курс дела. Настроив собеседника на разговор с вами, нужно тут же перейти к предмету встречи. Часто к делу приступают таким образом: «Я хотел бы вам предложить...» (хотел бы устроиться) или: «Я думаю, что вам будет интересно...» и т.п. Это вполне вежливые фразы, но в них выражается воля того, кто пришел с разговором. Собеседник подсознательно ощущает психологическое давление и подсознательно же может сопротивляться предложению. Поэтому рекомендуется так называемый «Вы — подход:

Вместо «Я хотел бы вам предложить» — «Не хотите ли вы...»

Вместо «Я думаю, что вам будет интересно» — «Не заинтересует ли вас...»

Вместо «Я считаю, что вам будет полезно» — «Как вы полагаете, будет ли вам полезным...»

Однако иногда, поняв, о чем пойдет речь, партнер с ходу заявляет: «Я могу обойтись без ваших услуг». Сохраняя спокойствие, с доброжелательной улыбкой можно заметить: «Я уверен, что после минутного знакомства с моим предложением вы так не скажете».

Вторая отговорка: «Нам сейчас не до этого!» Тогда следует спокойно поинтересоваться: «Когда можно будет вернуться к этому разговору?» Если вы услышите в ответ: «Через месяц», что ж, через месяц снова напомните о себе.

Если партнер заявляет: «Меня это не интересует», он может пожалеть о своих словах после вашей реплики: «Даже экономия? Даже дополнительный доход? Даже новое перспективное направление?» Не дожидаясь ответа на этот риторический вопрос, можно приступить к характеристике самого предложения, а затем его выгодности для партнера.